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La revolución tecnológica ha pillado por sorpresa a los retailers. Los clientes demandan una experiencia de compra integrada a través de todos los canales, sin embargo, sus peticiones todavía no han sido escuchadas.
Según recoge el informe de Mozu, apenas el 31% de las empresas dispone de una estrategia omnichannel, mientras que el 40% no tiene previsto invertir en tecnología para acercarse a sus clientes.
En cambio, para los clientes sí es importante la tecnología, y la han adoptado de forma casi natural en su día a día. El 85% de los consumidores admite que utiliza su dispositivo móvil cuando está de compras, dentro de la propia tienda. Para ellos sería muy positivo poder disfrutar de la misma experiencia, independientemente del canal elegido para comprar.
De hecho, según SDL, el 66% se mostró dispuesto a pagar más, en aras de disfrutar de una experiencia mejor. Uno de los hechos más frustrantes es el que el producto no se encuentre disponible en la tienda, pese a que en internet sí que aparezca como tal (60%). De igual modo, no favorece nada la experiencia de cliente el hecho de que la versión online muestre una oferta de productos distinta de la que podemos encontrar en la tienda, y viceversa (47%).
Por no hablar de las dificultades a las que se enfrentan los compradores móviles. Si algo va a caracterizar esta campaña navideña, es su carácter online; con el especial protagonismo de los dispositivos móviles. Según Amex, este año la mitad de los consumidores recurrirá a su smartphone para comprar. Los datos de SDL elevan este porcentaje al 79%, mientras que, en el caso del pc, lo sitúa en el 83%.
En cualquier caso, las empresas admiten que no están preparadas para ofrecer una experiencia móvil a la altura de las circunstancias. Apenas 1 de cada 3 considera que el mcommerce sea una prioridad, según eBay Enterprise. Un 68% de ellos no aumentará su inversión, ni tan siquiera mantendrá la del año anterior.
En palabras de Jason Wallis, CTO de Mozu, si las empresas quieren adaptarse a la nueva generación tecnológica, tendrán que desarrollar una estrategia centrada en el cliente; en fomentar su vinculación con la marca y aportar por ofrecer una experiencia plenamente satisfactoria.
El siguiente paso será el de adaptar una estrategia multichannel, convirtiendo a la tecnología en un aliado que le permita estar a la altura de las expectativas de los clientes más adeptos a la tecnología. Con ello, podrán finalmente proporcionar esa ansiada experiencia multicanal integrada; que el 90% de los consumidores desearían disfrutar esta época navideña.
Los clientes quieren relacionarse con la marca a través de las distintas vías de contacto. Así lo indica Mark Lancaster, CEO y fundador de SDL. Más que nunca, en esta importante temporada de compras, se hace necesario que las empresas estén en disposición de atender a sus clientes, estén donde estén; independientemente del momento y canal elegidos.
