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La experiencia del cliente es más relevante que nunca, y continuará creciendo en relevancia en los próximos años. Los clientes esperan que la empresa se anticipe a sus necesidades, éstas deberán superar sus expectativas, si quieren realmente impactarles.

La relación con el cliente ha cambiado significativamente desde que las redes sociales irrumpieran en nuestro día a día. Los clientes disponen de una herramienta que les permite conectar directamente con las marcas, y que su mensaje tenga una repercusión hasta ahora desconocida. Las redes sociales han dado voz y voto a los clientes; un protagonismo al que los dispositivos móviles han conferido una dimensión omnipresente.

Ahora es el turno de las marcas, quienes deben esmerarse en conocer a sus clientes, y habilitar las herramientas y recursos necesarios para poder satisfacer las peticiones de sus clientes. Para ello, el Big Data y la adaptación tecnológica les resultará de gran ayuda. CustomerThink recoge las principales tendencias en la atención al cliente que podremos apreciar a partir del próximo año:

Las empresas comenzarán a aplicar el análisis predictivo a la experiencia de cliente, con el fin de personalizar las interacciones, y adaptarlas incluso a cada dispositivo, momento y lugar.

Los dispositivos móviles jugarán un papel esencial. Se espera que en 2016 las peticiones registradas a través de estos terminales inteligentes superen a las que procedan del ordenador. Estos terminales inteligentes favorecerán el contacto más directo y personal entre marca y cliente; sobretodo gracias al desarrollo de las apps móviles.

La preocupación por el cliente estará presente desde la fase inicial del desarrollo de producto. Más de la mitad de al inversión en I+D dirigida al desarrollo de productos y servicios estará orientada a innovar en la experiencia del cliente.

Las empresas mejorarán en atención al cliente, tanto en soporte a través de los dispositivos móviles, como en el conocimiento general del cliente. Un reto establecido para 2018, fruto de la conciencia para mejorar la experiencia del cliente, y la apuesta por las innovaciones tecnológicas.

Se cuidará la experiencia a través de todos los puntos de contacto. Se espera que en 2018, la capacidad para generar y ofrecer contenido relevante en cada momento sea un valor diferencial que obre en beneficio de las empresas realmente comprometidas con la experiencia de sus clientes.

Se espera que en 2017 solo 1 de cada 3 peticiones por parte de los clientes necesiten la intervención del personal de la empresa. Para ello, las empresas necesitarán desarrollar una estrategia que ofrezca la información y recursos necesarios en cada fase del ciclo de compra.

La analítica en tiempo real estará presente en la mitad de las interacciones realizadas por los responsables de atención al cliente. Estos datos permitirán adelantarse a la situación, conocer las tendencias del mercado, y adaptar la estrategia con mayor celeridad y eficacia.

El cliente estará mucho mejor informado y preparado, lo que le llevará a ser todavía más exigente. Ello implica recibir una experiencia personalizada, no solo a la mayor brevedad, sino de forma proactiva por parte de la empresa. Se trata de que las marcas sean capaces de adelantarse a sus necesidades.

Entraremos en la era omnichannel. Gracias a los avances tecnológicos, las empresas serán capaces de ofrecer una estrategia integrada a través de todos los canales, conocer en profundidad a sus clientes, y actuar en tiempo real, actuando desde una perspectiva global.

Finalmente, atributos como el precio o la calidad del producto quedarán relegados a un segundo plano; mientras que la experiencia del cliente constituirá uno de los principales valores diferenciales de las marcas.