PhD en Marketing y autora de las principales publicaciones de Customer Experience&Emotional Management....
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Más de veinte años de experiencia profesional me han dejado un legado. Los datos convencen. ¡Para que luego digan que no nos gustan las matemáticas!

Es una realidad, en muchas empresas hay una especie de dogma de fe: "Lo que no se mide no existe". De hecho, recientemente, el Director de Diseño de Productos de una gran compañía de automoción me decía, "Elena, nos pasamos la vida intentando convencer con gestos, guiños, "shows", etc a nuestros jefes, porque no tenemos datos que soporten nuestras creencias".

Y, es que da igual si es cuestión de iniciativas, eventos, reuniones con clientes, o presentaciones a prensa. Siempre existe la necesidad de tener o cuantificar con números los temas que se pretenden defender. Esa es la razón, de que haya dedicado este artículo a un tema de suma relevancia: LAS CIFRAS.

Se trata de dejar fuera de duda que las emociones y la Transformación Emocional en las empresas merece toda nuestra atención e interés. Por este motivo, voy a aportar en este artículo, seis cifras que vamos a bautizar como las "Big Six" que demuestran la urgencia de tener las emociones en cuenta:

  1. "El 95% de las decisiones se toman de modo inconsciente, son emocionales". Según el doctor Gerald Zaltman, miembro del comité ejecutivo de la Facultad de Comportamiento, Mente y Cerebro de la Universidad de Harvard, el 95% de las decisiones se hacen de forma inconsciente, lo que da una idea de la relevancia que tiene para profesionales y ejecutivos conocer los pensamientos, actitudes y sentimientos menos racionales de las personas para tomar las decisiones adecuadas.
  2. "Un producto que toque la fibra sensible del consumidor puede conseguir vender hasta un 23% más de los que no llegan a emocionar". Según afirma Millward Brown, empresa multinacional de estudios de mercado, las campañas de marketing que obtienen mejor resultado son aquellas que combinan la parte racional con la emocional.
  3. "La respuesta emocional a un anuncio por parte de un consumidor tiene una influencia mucho mayor en su intención de comprar un producto que el contenido del mismo: se habla de una relación 3 a 1 para anuncios audiovisuales y de 2 a 1 para anuncios impresos". Ésta es una afirmación realizada por Noel Murray, doctor y la principal referencia en psicología del consumidor en la ciudad de Nueva York.
  4. "La emoción es lo que impulsa el gasto, sobre todo en épocas difíciles". Según las palabras de Melanie Norris, Global Planning Director de BBDO Worldwide. Melanie, indicó tras un estudio, que un 56% de consumidores (un 57% en el caso de los españoles) está dispuesto a pagar por una marca sin restricciones racionales en su compra, basando este gasto en las emociones que genera.
  5. "Un 1% de mejora en la relación del cliente se relaciona con un aumento de un 4,6% en el valor de mercado". Fue precisamente Claes Fornell, Catedrático de la Universidad de Michigan, con el que tuve el placer de trabajar durante 8 años, el que aportaba esta cifra en su libro "El Cliente Satisfecho".
  6. "Las organizaciones que lideran la experiencia del cliente tienen mejores rendimientos en el índice S&P 500 en casi un 80%". Las compañías que mejoran su experiencia están cosechando grandes resultados para sus accionistas. Según Colin Shaw, en sus "Key Stats That Show You Customer Experience Delivers ROI", los números no dejan lugar a dudas.

Y bien, si estos datos nos han convencido y pensamos que deberíamos incorporar las emociones activamente a nuestras estrategias y si tenemos en cuenta que en una sociedad de constante transformación las compañías están abrazando el mundo digital, la Inteligencia Artificial y el Big Data, la siguiente pregunta sería: ¿por qué apenas estamos avanzando psicológicamente en las empresas?

Quizá nos volvemos locos para entender ¿por qué unas crecen y otras disminuyen en términos de negocio? o ¿por qué unos empresarios sobreviven y otros desaparecen?. La respuesta la tenemos en entender que más allá de ser "nativos digitales" somos "nativos emocionales".

PhD en Marketing y autora de las principales publicaciones de Customer Experience&Emotional Management....
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