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Los dispositivos móviles constituyen una puerta de acceso directo al corazón de los clientes, que todavía las empresas no saben aprovechar.

La encuesta publicada por Hipcricket, en base a la opinión de 1.202 adultos recoge que el 66% había recibido algún tipo de mensaje, alerta o comunicación por parte de las marcas. De ellos, menos de la mitad (45%) le resultaron útiles.

Cuesta pensar que siendo un medio tan personal, las marcas lo utilicen de forma masiva e indiscriminada. Una actividad que solo puede causar rechazo por parte de los receptores.

Por ello, las marcas han de esforzarse en diseñar una estrategia personalizada, que realmente permita conectar con el público objetivo y aportar valor, huyendo del envío indiscriminado y, por tanto, inútil.

El 52% de los encuestados considera que los mensajes recibidos en su móvil eran spam, mientras que un 46% los encontró irrelevantes. Solo una tercera parte de ellos pudo apreciar cierto valor en estas comunicaciones.

Un aspecto altamente positivo para las marcas es el hecho de que los clientes estarían dispuestos a compartir con las marcas más información personal a través de estos dispositivos inteligentes; hasta el 41% coincide con esta afirmación. Eso sí, siempre y cuando éstas se comprometieran a ofrecer únicamente propuestas útiles y relevantes para los usuarios.

De hecho, los consumidores ya intentan conectar con las marcas a través de esta vía. El 60% de los participantes en el estudio admitió que conecta con al menos 10 marcas al mes; utilizando para ello diversos canales.

En los últimos 6 meses, el 81% de ellas utilizó para ello el mail, o newsletter, mientras que un 47% siguió a alguna empresa en Facebook, o interactuó a raíz de mensajes de texto recibidos en su móvil (47%). Por su parte, Twitter sirvió de vía de contacto para el 12% de ellos.

Según reflejábamos esa misma semana, los clientes han ganado en experiencia y potestad para hacer valer sus derechos. Una realidad que obliga a las marcas a trabajar para proporcionar una experiencia al cliente plenamente satisfactoria, que no solo cumpla, sino que supere sus expectativas.

Ello pasa por llevar la personalización a la máxima expresión, y ofrecer una experiencia personalizada. El Big Data permite conocer con detalle el comportamiento, hábitos de consumo, gustos y preferencias de los clientes. Toda esta información es susceptible de ser utilizada para ofrecer una experiencia única y exclusiva para cada cliente, mejorando así su grado de satisfacción con la marca, y fomentando su lealtad.

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