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Por Redacción - 21 Febrero 2012
Uno de los usos que inevitablemente los clientes le están dando a los social media es el de denuncia social. Son muchas las marcas que no tratan a los clientes tan bien como deberían y aunque antes la voz de una sola persona no se oía lo suficiente, ahora mismo no es así. Los casos particulares que se cuelgan en la Web sobre distintas empresas llevan a los consumidores a reflexionar sobre las mismas y en muchas ocasiones cuando se trata de una crítica negativa a optar por otro servicio similar que ofrezca la competencia.
Ejemplos recientes de estos casos son el de un internauta que criticó a Delta Air Lines, que canceló un vuelo con un cielo al parecer despejado. Tras leer el tweet la empresa enseguida se disculpó y ofreció a su cliente ayuda en la reserva de un vuelo nuevo o un cliente de un restaurante mejicano que no estaba de acuerdo con la publicidad de uno de los nuevos platos. La respuesta no se hizo esperar: Chipotle Mexican Grill se disculpó por Twitter y mandó al usuario por mail cupones para comer gratis en su restaurante.
Los negocios actualmente están tratando con un medio nuevo que puede tanto ayudarles como destruir su reputación en cuestión de segundos. Un ejemplo aparte de las quejas en Twitter son las críticas en webs especializadas de restaurantes…
En un estudio reciente sobre social media hecho por Nielsen y NM Encite, la mayoría de los usuarios coinciden en que opinan sobre los restaurantes para aportar su opinión en la reputación de los mismos pero un 58% de ellos aseguran que las "respuestas negativas" se escriben para proteger a otros usuarios de esas malas experiencias.
La mayoría de las personas están de acuerdo en afirmar que el boca a boca tanto online como offline es un factor al que le dan mucha importancia a la hora de contratar un producto o servicio. En un informe reciente de la agencia Weber Shandwick el 88% de los encuestados apoyaron esta afirmación. El 80% estuvo de acuerdo en que las opiniones online determinan lo que ellos piensen sobre una empresa, con las redes sociales influenciando en un 49% de ellos.
