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Las conversaciones sobre las marcas en el entorno online mantienen su tendencia al alza y han crecido un 4% desde el año 2010. Pero, a pesar de los esfuerzos de las empresas por generar conversaciones en torno a sí mismas y participar de otras, el ritmo de crecimiento de este indicador es lento y las recomendaciones a día de hoy siguen realizándose mucho más en el mundo offline. La distancia, eso sí, es cada vez más corta y existe un grupo de consumidores especialmente predispuesto a utilizar redes sociales y canales digitales para contar sus experiencias con una marca, lo que les convierte en un codiciado grupo para las compañías que ha sido denominados como los "WOM Champions".
Colloquy.com ha identificado en su estudio "The 2013 Social Word-of-Mouth" un grupo de personas especialmente activo online que es el que está impulsando el cambio poco a poco. Son los llamados WOM (Word-of-Mouth) Champions, los campeones del boca a boca.
Este grupo destacado esta formado por alto procentaje (28%) de usuarios y consumidores leales y comprometidos con sus marcas, que además de poseer cierta influencia, están dispuestos a recomendarlas. Y los WOM Champions (aquí viene su especial atractivo para las incursiones de las empresas en el entorno online) son el doble de propensos a recomendar a través de redes sociales y demás canales digitales a las marcas que les gustan. Además, un 60% de ellos, doce puntos más que hace dos años, utiliza todo tipo comunidades virtuales para debatir y recomendar productos y servicios que han probado. El 50% ha usado los mensajes móviles para hablar sobre ellos.
Son los que están tirando del carro y aumentando las ratios de recomendaciones digitales. Las distancias son todavía grandes, según el estudio. Entre los consumidores que habitualmente hacen recomendaciones sobre las marcas, un 80% señala que prefiere compartir esa información cara a cara con sus amigos y contactos. Le siguen de lejos el correo electrónico (51%) y las redes sociales (39%). Si bien es cierto que la mayor parte de las recomendaciones siguen generandose a través del boca a boca tradicional, este número de recomendaciones han experimentado un descenso del 4% durante los dos últimos años, la misma proporción es la que han crecido en los entornos digitales.
¿Quiénes son entonces estos campeones de las recomendaciones online? ¿Dónde les podemos encontrar? Un 40% de ellos son jóvenes adultos, un segmento de población especialmente predispuesto a la interacción con las marcas en redes sociales. De hecho, 3 de cada 4 de ellos lo consideran aceptable. Facebook es su red social favorita, la que usa una gran mayoría de ellos (66%), pero también utilizan Twitter (29%), Google (25%), Pinterest (21%) e Instagram (16%).
