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Recibir una adecuada atención al cliente a través de las redes sociales es una necesidad que día tras día demandan los consumidores. Las marcas probablemente todavía no cuenten con la experiencia que les permita desenvolverse adecuadamente en este medio; sin embargo sí tienen bagaje suficiente en la atención cara a cara. 

Una experiencia en la que se pueden basar a la hora de atender correctamente a sus clientes, también a través del medio online, puesto que la base continúa siendo la misma, y se reduce a:

Actuar de forma inmediata y resolutiva

Los clientes que se dirigen a las marcas a través de los medios sociales esperan una respuesta útil y efectiva en menos de una hora. Para ello es necesario contar con los recursos necesarios, lo que implica profesionales que sean capaces de actuar en tiempo y forma, y ofrecer una solución. 

Gestionar los picos de trabajo

Es más que habitual que se acumulen las solicitudes por parte de los clientes, especialmente en aquellos servicios de alta demanda. El teléfono no deja de sonar, la bandeja de entrada se satura y las menciones sociales aparecen por doquier. Ante esta situación, es importante saber priorizar, y contar con una estrategia de atención al cliente que facilite los procesos en la gestión y solución de peticiones. Para facilitar la tarea en las redes sociales, será muy útil contar con las herramientas de monitorización adecuadas, de tal modo que permitan conocer en todo momento la situación, y hacer sonar la alarma ante cualquier problema.

Ofrecer información permanente, 24/7

Determinados servicios exigen una atención constante, por lo que la empresa no puede dejar de lado sus responsabilidades, ciñéndose a un horario o calendario laboral. Las redes sociales han venido a derribar barreras horarias y geográficas, permitiendo a los clientes demandar la atención de las marcas en el preciso momento y lugar en el que lo necesiten. Una petición que no puede quedar sin respuesta. El 57% de los clientes considera que el servicio de atención al cliente de una empresa debe ofrecerse en las mismas condiciones los fines de semana, que durante los días laborables. Lo que implica reaccionar con eficacia y celeridad. En Twitter, el 53% de los clientes espera su respuesta en el plazo máximo de una hora; un 32% considera que 20 minutos es tiempo más que suficiente para actuar.

Proporcionar una experiencia positiva

Para ello es importante cuidar detalles tan significativos como que el cliente no tenga que repetir una y otra vez su problema, a través de todos los departamentos; o verse obligado a contactar con la marca en reiteradas ocasiones, hasta conseguir finalmente una respuesta efectiva. Un hecho que causa frustración en el 65% de los casos. Una sensación negativa que repercute en el deterioro del concepto que éste tiene sobre la marca; una frustración que no dudará en transmitir en su entorno.

Hacer un seguimiento de las incidencias de cada cliente

Es recomendable contar con un histórico de cada cliente, con el fin de saber si ha tenido algún otro problema anteriormente con la marca, o conocer la evolución del asunto que en ese momento le ocupa. De este modo se agilizará la tramitación de sus peticiones, y se evitará que tenga que comenzar por el principio una y otra vez.

Medir y analizar la gestión

Es importante conocer el índice de satisfacción del cliente en cada caso. De este modo se podrá evaluar la calidad del servicio prestado, y la efectividad del departamento.

Controlar la calidad del servicio prestado y la efectividad del personal

La empresa necesita conocer la efectividad de su personal, la calidad de sus acciones y asegurarse de que su departamento de atención al cliente funciona correctamente.

Contar con un plan de crisis y gestión de la reputación

Las marcas cuentan con una estrategia de actuación en caso de emergencia, saben a quién llamar, con qué medios contar, o qué responsable debe hacer acto de presencia en cada caso. Lo mismo sucede en el caso de los medios online. La marca ha de tener previsto este tipo de situaciones negativas, y saber cómo actuar en cada momento; con la gravedad de que en las redes sociales el ritmo en el que transcurren los acontecimientos es mucho más acelerado.

Humanizar la atención por parte de la empresa

Poner rostro y nombre al interlocutor que hable en nombre de la empresa. Personalizar la atención es una gran baza para ganarse al cliente desde el primer momento. Designar un responsable de su incidencia, dirigirse al cliente de forma directa, y llamarle por su nombre son cuestiones básicas para generar confianza y aliviar su frustración.

Disponer de expertos en la materia, para poder recurrir a ellos en caso de necesidad

Es un modo de agilizar la gestión de las incidencias, y ofrecer una solución efectiva en tiempo y forma.

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