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A la hora de pensar cómo sobrevivir a los efectos de la crisis del coronavirus y cómo recuperar a los consumidores que se habían perdido en este contexto, los responsables de las empresas están jugando con varias bazas y apostando por varios elementos.

En general, se podría decir que, cómo la crisis ha sido algo tan inmediato y con consecuencias directas justo en el momento en el que ocurrían las cosas, la estrategia se está centrando también en lo directo y en lo inmediato. Esto es, las marcas están intentando sobrevivir con respuestas para ya.

Fue, de hecho, lo que hizo que, con lógica, durante el confinamiento tantas empresas se lanzasen a la conquista del comercio electrónico, abriendo tiendas de un día para otro y usándola para distribuir productos que hasta ahora no eran habituales en las ventas online. Con ello querían mantener la actividad y hacerlo fue una decisión esperable.

Pero esta respuesta inmediata a los problemas que se presentaron de un día para otro no debería hacer que las empresas perdiesen de vista que no solo importa lo inmediato y que hay que tener una estrategia que visualice las cosas a corto, medio y largo plazo.

A pesar de las necesidades del ahora y de la presión que ha creado la crisis, las compañías no deberían centrar toda su estrategia de marketing y de ventas en el ahora y necesitan continuar teniendo en cuenta elementos que marcarán la relación con los consumidores durante más tiempo. A pesar de todo, deben seguir preocupándose por la experiencia de usuario.

El poder de la experiencia de cliente

Como explican en un análisis de Warc, la crisis del coronavirus y los procesos de confinamiento supusieron un parón en la experiencia de usuario. Las marcas ya no podían seguir haciendo lo que habían hecho hasta el momento, puesto que las condiciones habían colapsado. Era un mundo completamente diferente y había que adaptase a ello.

Pero, ahora que vuelve la normalidad (o que entramos en la llamada nueva normalidad), las compañías no pueden olvidarse de estos elementos y de cuidar la experiencia de cliente. Como señalan, deben ir más allá de las soluciones a corto plazo y asumir también que deben establecer estrategias de recuperación tanto de la marca y su imagen como de la experiencia de cliente y del viaje de consumidor.

Las soluciones precarias del principio ya no nos valen

Además, los parches que las marcas y las empresas pusieron en marcha a principios de la crisis funcionaron entonces, pero es posiblemente que meses después ya no lo hagan o que los consumidores estén esperando ya que vayan más allá. Y, como explica Charlotte Loo, customer experience director en BBH a Warc, ahora mismo las marcas tienen una oportunidad destacada: pueden potenciar la recuperación de la confianza de los consumidores creando una mejor experiencia de cliente.

Para volver a recuperar su confianza en el mercado y en el consumo y recuperar las ventas, hay que crear una experiencia de cliente positiva y óptima. Las empresas necesitan hacer una suerte de examen de conciencia de qué papel ocupan en la vida de los consumidores y cómo mejorar sus posiciones de marca. Tanto si el futuro trae un nuevo mundo para las marcas o una versión similar o la misma que el que había antes del coronavirus, la experiencia de marca seguirá siendo clave.

Al fin y al cabo, como recuerdan desde Warc, estudios de Salesforce y PwC han ido indicando que el 84% de los consumidores asegura que la experiencia de marca es importante y un 86% que está dispuesto a pagar más si les ofrecen una experiencia de cliente mejor.

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