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Por Redacción - 16 Abril 2012
El 68% de los usuarios de países emergentes ya utiliza las redes sociales para hablar con su proveedor de energía, frente a sólo el 29% de la población de países maduros
El 60% de los consumidores de todo el mundo cambiaría de compañía si le ofreciera una tarifa plana que se ajustara mejor a sus necesidades
Más de la mitad de los consumidores están interesados en productos y servicios adicionales de sus compañías eléctricas. Al 57% le gustaría tener más información para reducir el consumo de energía mediante pequeñas reformas en casa o saber qué productos hay para generar energía en su hogar -como instalaciones solares o geotérmicas- , según el informe Actionable Insights for the New Energy Consumer (Ideas prácticas para el nuevo consumidor de energía), realizado por Accenture.
El estudio se centra principalmente en las preferencias de interacción de los consumidores. En este sentido, la mayoría de los encuestados prefiere los canales on line para informar de un cambio de dirección (57%) o para recibir las facturas (71%). Los consumidores también quieren interactuar a través de algún tipo de red social. El 38% interactúa o planea interactuar con su compañía de electricidad a través de las redes sociales, dejando su comentario o siguiendo sus tuits. El 68% de los encuestados de los mercados emergentes —Brasil, China, Corea del Sur y Sudáfrica— ya hacen uso de las redes sociales o tienen previsto utilizarlas, frente al 29% de los procedentes de las economías maduras.
En cuanto a la satisfacción y fidelidad de los clientes, la mayoría de los consumidores procedentes de mercados no regulados (55%) recomendaría su compañía eléctrica a sus familiares y amigos, frente al 14% que no lo haría. Un 25% se plantea cambiar de compañía eléctrica en los próximos doce meses. El ahorro sería la principal razón de cambio: para el 89% pagar menos por la factura de la luz sería un motivo evidente.
Aunque el precio es importante, no es el único factor que los consumidores tienen en cuenta. El estudio muestra que el 60% de los consumidores cambiaría de proveedor si le ofreciera una tarifa plana que se ajustara mejor a sus necesidades. También se citan las energías renovables como motivos para el cambio (33%), así como los paquetes de productos y servicios, los programas de fidelización y un mejor servicio de atención al cliente.
“Hay que crear ofertas personalizadas y propuestas de valor que se ajusten a las necesidades de los consumidores. Todos ellos muestran un profundo interés por una oferta de productos y servicios diferentes que requieren nuevas capacidades y modelos de negocio innovadores” según Matías Alonso, socio global de Utilities de Accenture.
