David Martínez Roig está especializado en estrategia de marketing agroalimentario + NEUROMARKETING...
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La relación entre la ira o la tolerancia a un servicio deficiente y el precio pagado por dicho servicio parece ser directamente proporcional, o al menos así ocurre con Ryanair. ¿Ocurriría lo mismo en un supermercado?

Llegaba yo a Madrid tras un vuelo de muchas horas y, casualmente, un nuevo vuelo de Ryanair me llevaba a Valencia justo a la hora de mi llegada a un precio muy económico, así que haciendo caso omiso a las recomendaciones de amigos y casos conocidos que habían sufrido todo tipo de extraños sucesos (como el de que no dejen embarcar a una niña de dos años por no tener DNI pese a que la legislación española indica que es suficiente con el libro de familia… pero la compañía indica tener sus “normativa interna” que parece estar por encima de la legislación nacional”  fijada por el Ministerio de Fomento que dice así: «Los menores de 14 años que vuelen con sus padres, para volar en territorio nacional, están exentos de acreditarse mediante el DNI») fui insensato y decidí contratar ese vuelo.

La conexión fue perfecta. Aterrizaje de un vuelo y conexión con el otro con 5 minutos de margen. Bajar de un avión y subir a otro. Sin esperas. Perfecto tras 8 horas de vuelo. Pero eso era la teoría… Al llegar a la terminal, el vuelo que se supone salía a las 14.00h tiene una indicación en pantalla de salida a las 20.30h. Ninguna otra información. Ninguna persona de la compañía. Ninguna ventanilla. Ninguna explicación.

Por deformación profesional, empiezo a analizar la atención al cliente y la conducta del consumidor. Comienzan a pasar las horas y nadie da una explicación. Los afectados por el vuelo, al no saber en que puerta se supone el embarque, no se reúnen, así que están dispersos por la terminal sin poder conocerse. (¿Fortuito que el único vuelo que no tiene indicada puerta de embarque de la centena que hay en los monitores sea ese? No lo creo…)

Pasadas tres horas, la compañía tiene que ofrecer un refrigerio a los pasajeros que esperan. Al no aparecer nunca ninguna persona, nadie sabe a quién dirigirse. Tras insistir en el mostrador de AENA (que imagino el cariño que le tendrán a Ryanair al tener que soportar todas las reclamaciones ajenas) me indican que la compañía “me obsequia” con un sándwich por la espera. Para ello, me tengo que dirigir a una cafetería y a escondidas, por la parte trasera de la misma, “reclamar” mi valioso obsequio.

Siguen pasando las horas. El caso más jocoso ocurre con un vuelo de Ryanair a Gerona. Estando en la misma situación, aparece en pantalla una puerta de embarque y el mensaje “embarcando”. Voy a la puerta de embarque. Allí no hay nadie. Ni personal de Ryanair ni mucho menos el avión.

Sigue pasando el tiempo y tras 5 horas aparece por fin una puerta de embarque, con lo cual los pasajeros afectados pueden por primera vez reunirse y contar sus experiencias. Uno cuenta que ha intentado cambiar el billete a otro vuelo de la misma compañía de las 19.30h y que le han dicho que si quiere cambiarlo tiene que pagar 50 euros. Otro cuenta que ha preguntado a una de las jovencitas   e inexpertas azafatas de la compañía que pasaba por allí y que le ha dicho que esté atenta al monitor y ha salido corriendo, literalmente. Otros indican que en la página web de la compañía indica claramente que el vuelo ha salido a su hora.

Al final, Ryanair sin dar la más mínima explicación ni por supuesto pedir disculpas, nos incluye en el viaje de las 19.30h (que curiosamente iba medio vacío) sin necesidad de pagar los 50 euros, lo cual supone claramente un ahorro al no tener que fletar un nuevo avión.

Durante todas estas largas horas, ningún consumidor monta en cólera ni tramita ninguna reclamación; es más, cuando se reúnen, escucho las conversaciones “asumen” que estas cosas ocurren porque el billete es muy barato y que con otras compañías más caras no ocurre. Todos tenemos en mente las escenas y escándalos aparecidos en televisión cuando ocurre algo similar con compañías de mayor precio, pero claro, no con Ryanair. El consumidor asume que por el bajo precio que ha pagado por el billete ha de soportar todo tipo de faltas de respeto y carencias en el servicio sin más, sin rechistar.

La guinda llega con el jocoso y ruidoso mensaje al aterrizar por megafonía “Ryanair: Another flight on time”.

Un símil de la situación puede ser el ir a comprar a un supermercado hard discount y asumir que los productos que nos venden están pasados de fecha, rotos, defectuosos, etc. porque son baratos y comprarlos con total normalidad. ¿Lo haríamos?

Recientemente, el periodista de Grupo Vocento Arturo Checa publicaba en su especial “V” un artículo llamado “Abusos de bajo coste” en el que narraba el trato al cliente de Ryanair y como la compañía hace caso omiso a la legislación, citando una sentencia de doña Bárbara María Córdoba, jueza mercantil de Barcelona, en una sentencia que califica de «abusiva y nula» la cláusula con la que la compañía aérea irlandesa cobraba casi lo equivalente a otro billete por el simple hecho de imprimir la tarjeta de embarque al pasajero que no la llevara en el instante de iniciar su vuelo. Les da igual. Siguen cobrándola porque “la sentencia no es firme”. El artículo también habla de otros abusos.

Lástima haber estado en el extranjero y no haber leído el citado artículo antes. Por cierto, mi admiración hacia este medio de comunicación que ha tenido la valentía de publicar este artículo, porque la lamentable realidad es que los medios no publican artículos de este tipo por miedo a que la compañía les retire su inversión en publicidad.

En conclusión, a partir de ahora haré caso a mi abuela y jamás volveré a volar con Ryanair. “Lo barato sale caro”.

David Martínez Roig está especializado en estrategia de marketing agroalimentario + NEUROMARKETING...
ESERP Business & Law SchoolFlyeralarmDataCentricUDIMA, Universidad a Distancia de MadridExaprintIEBS Digital Business SchoolCEF Centro de Estudios FinancierosBSM UPF Universidad Pompeu Fabra Medianzo