Artículo
Comercio electrónico
Sin confianza, no hay ventas: 7 de cada 10 consumidores afirma tener un elevado grado de fiabilidad en el ecommerce
Estudio Ecommerce sobre el nivel de Confianza de los Españoles en la Compra de Moda Online by Showroomprive y Confianza Online
Publicado por Redacción
Noticias de marketing, publicidad y marcas en Español

Madrid, 14 de marzo de 2022._En un mundo cambiante, las tendencias de consumo viven en transformación constante. Poniendo el foco en el ámbito digital, ¿cómo ha evolucionado el e- shopper en España? Por séptimo año consecutivo, Showroomprive y Confianza Online han encuestado nuevamente a la población a fin de examinar cómo fue su comportamiento de compra online en 2021, en comparación con el ejercicio anterior y con el período de pre- pandemia. Asimismo, otros aspectos tales como el tipo de sentimientos y creencias que el comercio electrónico despierta en la sociedad (su nivel de fe y satisfacción, sus gustos e inclinaciones, su pronóstico sobre el futuro emergente...) han sido también observados. Bajo estas líneas, las cuestiones más reseñables de este sondeo:

Pasado, presente y futuro

Hábitos y EUR de consumo online en España durante 2021 vs. 2020 y 2019 (& predicciones)

Nos encontramos en una etapa de estabilización alcista del ecommerce, así lo confirman los españoles. 7 de cada 10 encuestados (71,71%) ha efectuado más transacciones por Internet en

2021 que en 2020 (vs. 74,89% en 2020 y 72,54% en 2019). ¿La Covid-19 (y las restricciones o cuarentenas) favoreció el incremento del volumen de compras digitales en España? Sí, esta circunstancia volvió a ser determinante para un 70,57% de la sociedad (vs. 72,75% en 2020).

En referencia al ticket medio anual de 2021, el importe destinado a esta clase de adquisiciones varió entre 300EUR y 600EUR para un 36% de consumidores, cifra muy similar a los años previos (36,52% en 2020 y 36,20% en 2019). A continuación hallamos los siguientes valores: entre

100EUR y 300EUR (cuantía desembolsada por un 26,86% de ciudadanos), entre 600EUR y 1000EUR (23%) y más de 1000EUR (14,14%). Extrapolándolo al ticket individual, el gasto medio fue de entre 50EUR y 100EUR para un 47,43%, (datos semejantes a lo desembolsado en 2020 y 2019).

Pronóstico venidero: ¿El porvenir del ecommerce está en el metaverso? Un 62,14% de ciudadanos manifiesta una opinión favorable hacia esta especie de mundo paralelo, y se visualiza comprando moda virtual en un futuro cercano.

¿Qué?, ¿quién?, ¿cómo?, ¿cuándo?, ¿dónde? y ¿por qué?

Análisis del e-shopper español en 2021

¿Qué? Introduciéndonos en la categoría de moda, el "Top 7" de artículos más vendidos por Internet en 2021 está conformado por: ropa (77,43%), calzado (58,71%), bolsos (20,86%), moda infantil (20,14%), joyas y accesorios (16,14%), gafas de sol (10,43%) y relojes (9,86%).

¿Quién? Madrid, Andalucía y Cataluña, encabezan la lista de las CC.AA. que más bienes adquieren por la red. Profundizando en las características del consumidor digital, un 79,71%, sostiene comprar con cabeza, de forma práctica y racional (porcentaje compuesto por el 47,14% que examina en detalle toda la información antes de efectuar cualquier transacción y el 32,57% que solo compra cuando realmente lo necesita).

¿Cómo? En cuanto a los dispositivos, aunque el PC sigue siendo el canal más utilizado (el 62,14% opta por este método), el m-commerce sigue ganando adeptos: un 22,43% de la población utiliza su smartphone para conseguir productos (vs. un 17,83% en 2020 y 21,27% en 2019).

¿Cuándo? Respecto a la periodicidad con la que los españoles están habituados a hacer clic en el botón de "finalizar compra" se aprecia un aumento de la frecuencia: un 47,43% adquirió productos vía online mensualmente y reiteradamente, (vs. 44,94% en 2020 y 42,96% en el año previo a la pandemia). ¿Las épocas de mayor afluencia de pedidos en 2021? Más de la mitad de la población (un 58,14%) opina que fue constante con este tipo de compras a lo largo del año, obviando así fechas especiales y promociones (vs. 50,78% en 2020 y 59,01% en 2019); seguido de aquellos que engrosaron su consumo durante las ofertas del Black Friday y/o las rebajas: 29% (vs. 30,53% en 2020 y 33,24% en 2019).

¿Dónde? Destacan dos datos: un 72,71% de españoles se inclina por recurrir a los ecommerces de su "top of mind"; y un 43,86% prioriza su apoyo a las webs nacionales (vs. 35,38% en 2020 y 33,94% en 2019). Si hablamos de plataformas, aquellas en las que más gastaron su presupuesto durante 2021 fueron por este orden: las tiendas multimarcas generalistas como El Corte Inglés (63%), las grandes marcas o de consumo como Zara, Mango, H&M (61%) y las webs de venta privada como Showroomprive (24,43%).

¿Por qué? Las 3 razones de peso que hacen que la población se decante por el canal online frente a la tienda física son: el poder conseguir el mejor precio (62,14%), la flexibilidad 24/7 (46,57%) y la rapidez en la entrega del producto (41,86%). Ahondando en lo que a la compra de moda por Internet se refiere, lo esencial sigue siendo un año más: los gastos de envío gratuitos (55,71%), la calidad del producto (50,29%) y la facilidad para realizar devoluciones (46,14%).

El lado emocional del ecommerce

Sentimiento de confianza y satisfacción para con el comercio electrónico

La confianza, esencial para cerrar cualquier transacción comercial, se ha visto acrecentada ligeramente durante 2021: el 70,43% de los consumidores presenta un nivel de confianza alto/muy alto en el comercio electrónico (vs. 68,76% en 2020 y 66,62% en 2019). Adentrándonos aún más en esta cuestión, el estudio refleja cómo un 20,14% de consumidores tiene más fe en la compra online que el año pasado, y un 78,43% mantiene este sentimiento invariable.

En cuanto a los sellos de calidad, estos son determinantes para un 87,86% de españoles: un 65,57% prioriza el hecho de que en las tiendas online aparezcan este tipo de sellos y un 22,29% solo compra en webs con esta clase de distintivos. Y es que la presencia de sellos o certificados de calidad, se posiciona como el aspecto que más seguridad aporta a los compradores (55,43%).

¿Y cuáles son los medios de pago y los canales de atención al cliente más fiables? En la cúspide del ranking de los procedimientos de pagamento están los sistemas de pago online como Paypal (52,14%), y en la base, las criptomonedas como bitcoin (0,29%). En cuanto a las vías de prestación de servicios, el teléfono (59%) vuelve a ser el líder indiscutible un año más.

En el terreno del agrado experimentado hacia el plazo de entrega de pedidos online: el 92,15% se siente satisfecho/muy satisfecho con los tiempos de recepción. ¿Y qué es lo más valorado? El envío gratuito (61,29%) y la entrega rápida (25,71%).

Derechos de los consumidores y usuarios

Derecho a la información y al desistimiento

El conocimiento es poder. A la hora de recabar información, las tres principales fuentes utilizadas por el "eshopper" son: buscadores como Google (64,57%), la página web del fabricante (57,29%) y las redes sociales (25%). Destacable también es el dato de que la presencia de reseñas de otros consumidores y usuarios en una web, influye a un total de 73,71% de encuestados.

¿Cuál es el status actual de las devoluciones en España?

En 2021 subió sutilmente el número de retornos: un 42,86% de españoles no devolvió ningún paquete durante el pasado año (vs. 55,78% en 2020 y 55,63% en 2021).

Respecto a las anomalías, un 77% no tuvo ningún problema en sus compras digitales. Este porcentaje se reduce al hacer referencia a las adquisiciones de moda, siendo del 33,54%. Cabe destacar que aunque el 68,81% de estos contratiempos tuvo lugar en webs con el sello de

Confianza Online, el 68,87% de los consumidores volvió a repetir su compra en dicha web gracias a que tenía el respaldo del sello.

¿Cuáles fueron los dos principales motivos de incidencias en España en 2021?

La logística -plazos de envío o falta de entrega- (43,40%), y el desistimiento por productos que no respondieron a las expectativas del cliente (23,58%). En cuanto a los servicios empleados por los encuestados para resolver cualquier problemática con su pedido, un 44,34% de españoles utilizó los sistemas de resolución alternativa de litigios que trabajan por un comercio electrónico transparente y responsable como Confianza Online.

Publicado por Redacción
Noticias de marketing, publicidad y marcas en Español

Comentarios (0)

!Únete y participa en la conversación!