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El móvil se ha convertido en el asistente de compras imprescindible para la mayoría de los consumidores, que usan este dispositivo, disponible 24 horas al día, para buscar nuevos productos, comparar precios, investigar las características de un determinado artículo o leer reviews. Puede que el mcommerse solo sea una porción mínima del comercio electrónico, pero para todas las demás cuestiones relacionadas con el shopping, el móvil es ya el dispositivo favorito.

Uno podría pensar que eso supone una amenaza para las tiendas físicas de toda la vida, pero lo cierto es que los consumidores no están contraponiendo sus experiencias offline y online sino que lo que buscan es complementarlas. Por eso cada vez más usuarios utilizan el teléfono desde la propia tienda, y por eso la experiencia móvil puede jugar un papel clave a la hora de llevar a los consumidores hasta el establecimiento del retailer.

Así lo revela un nuevo informe de Apadmi, del que se hace eco BizReport, que se centra en el poder de las apps móviles de los retailers para generar ventas a través no solo de la app, sino del resto de canales. De hecho, según sus datos, las aplicaciones pueden dirigir a los consumidores hacia los puntos de venta, pero solo cuando los distintos canales están perfectamente cohesionados y funcionan de la forma que el cliente espera.

En la actualidad son ya el 31% de los consumidores los que emplean apps móviles de retailers mientras están dentro de una tienda, pero son muchos más (el 41%) los que lo harían si eso mejorarse su experiencia de compra global. Lo que es más, el 29% de los encuestados estarían dispuestos a compartir detalles como su localización vía app con objeto de que el retailer pudiera hacerle llegar ofertas personalizadas de su tienda más cercana y otros incentivos.

Desde casa, son muchos más los consumidores que interactúan con los retailers vía app, y el 65% ya ha optado por esa opción en alguna ocasión. ¿Y qué es lo que debe incluir la aplicación? Para el 53% de los encuestados lo más importante es que se pueda navegar por los diferentes productos de forma sencilla, aunque incluir ofertas y promociones, un programa de fidelización y dar la opción a comprar con click & collect también es clave para muchos.

En todo caso, a la hora de descargar la app es esencial que sea gratuita (para el 74%), así como sencilla y rápida a la hora de buscar o comprar los productos (43%). Una aplicación lenta o con un diseño no adaptado a la pequeña pantalla harían que 7 de cada 10 consumidores dejasen de usarla.

La aplicación debe complementar la experiencia de compra online y offline

Una buena prueba de que el consumidor ya es totalmente omnicanal, mientras los retailers siguen trabajando en ello, es que para 4 de cada 10 usuarios es imprescindible que la aplicación complemente la experiencia de compra online y offline, y ese seria un factor clave para decidir si descargarla y usarla. Por ejemplo, al 80% de los encuestados les gustaría poder recoger puntos del programa de fidelización en su móvil mientras realizan acciones en la tienda física. En la actualidad, solo el 20% de los consumidores interactúa con el programa de fidelización vía móvil.

Pero las apps de los retailers aún tienen mucho que mejorar, y solo el 17% afirmó que la experiencia que ofrecía la app móvil era mejor que entrar vía la website. Así las cosas, no extraña que solo el 2% use apps de retailers a diario, y apenas un 20% con una periodicidad semanal.

Como explican desde Apadmi: "Existe una gran oportunidad para los retailers en el uso del móvil como una herramienta para generar ventas en la propia tienda, especialmente si tenemos en cuenta que el 97% de los consumidores con smartphone lo llevan con ellos cuando se van de tiendas. Es clave que los vendedores se den cuenta de que los consumidores quieren que los canales digitales, y en especial móviles, complementen su experiencia cuando están en la tienda".