Opinión
Aplicaciones móviles
¿Es WhatsApp realmente una herramienta de valor para la comunicación con el cliente?
Publicado por Rafa Cera

No es nada extraño tener un WhatsApp de una marca con la que hemos tenido alguna relación comercial, lo cual no es ni bueno ni malo en principio, lo que dudo es que sea adecuado desde el punto de vista del branding que pretendemos proyectar desde la empresa.

WhatsApp es un canal de comunicación que implica muchas cosas y que por ende, cuando se utiliza también supone aceptar ciertas proyecciones de imagen de marca. Lo primero que debemos considerar con esta herramienta es su condición personal de interacción que presta, es tan personal como una llamada de teléfono, no es menos cierto que hay empresas que tienen cuentas profesionales de esta herramienta o que crean grupos comerciales con clientes, en los que estos saben perfectamente cuándo confirman (para comunicarte con un cliente por WhatsApp tienes que tener el permiso de este para hacerlo, otra cosa es lo que se haga) que quieren estar en esos grupos o que han accedido a este tipo de relación, saben, como os comento que tipo de información se va a facilitar. Esta aceptación por parte del cliente le permite a la empresa saber que se está poniendo en contacto con una persona en particular, lo cual, por lo que me habéis leído y escuchado, es algo genial, por lo que abandonan los mass media tradicionales, impersonales, para centrarnos en el cliente en particular. Esto es un gran punto positivo para WhatsApp!

Por otro lado, relacionarnos de forma personal con el cliente, exige para eficiencia de la herramienta no solo mensajes ajustados a ese cliente (contenido que le interese), sino un tipo de lenguaje, una estructura, un vocabulario e incluso una "entonación" igualmente ajustada a ese cliente al que se dirige. Para cumplir con estas condiciones, se requiere sobre todo de un gran conocimiento del cliente en todos estos aspectos de comunicación, del que no siempre la empresa dispone. Esta adaptación a la forma de comunicarse del cliente es menos habitual de lo deseable entre las empresas en las que veo que utilizan esta herramienta, pues lo mas frecuente es un mensaje tipo y estandarizado, que se lanza a grupos y clientes, con lo que simplemente el punto de personalización que tiene WhatsApp se pierde para convertirlo en un nuevo mass media, en estos casos, se comete un grave error de comunicación y de branding que no es otro que tratar de estandarizar mensajes y formatos de mensajes para clientes que se comunican de forma muy diferentes, aunque se alojen o los tengamos registrados en el mismo grupo de WhatsApp.

Corporativamente si no se respeta este ajuste a la forma de comunicarse, el WhatsApp no supone un gran valor comunicativo, pero creo que tampoco comercial, ya es bastante habitual quejarnos de la gran cantidad de mensajes que recibimos, como para que además recibir otros de marcas con intereses solo comerciales y donde en un 80% de los casos, esos mensajes no me aportan ningún interés ni valor, con este hastío o desinterés por lo recibido, es cuando esta herramienta deja de ser interesante desde el punto de vista comercial y de branding, por no decir que se puede convertir en contraproducente. Nos quejamos sobremanera del spam en los mailing, igual puede ocurrir con mensajes de poco interés y valor para nosotros como clientes. No conseguir que el cliente no tilde de "spam" cada que vez que vea un mensaje de WhatsApp nuestro. Es bien cierto que el cliente puede abandonar ese contacto o bloquearlos, pero también se puede hacer con el spam y cual es el número de mail que enviamos para abandonar una comunicación con alguien, bajo, o al menos muy bajo para el nivel de enfado que supone recibir algo que no se desea, con WhatsApp sucede algo parecido, por lo que el posible rechazo en determinados casos va en aumento. Pensad que el hecho de abandonar o peor aún, bloquear una marca es un hecho que psicológicamente posiciona de manera muy negativa a esta en la mente del cliente, con todo lo que esto supone a nivel branding, comercial y de relación con esta marca.

El toque personal e intransferible que nos puede permitir este canal, si se explota adecuadamente, es de mucho valor para el cliente y la marca, pues se puede crear una "cierta confianza" que puede ir más allá de lo puramente comercial y que puede generar muy buenos resultados, eso sí, siempre que se haga todo lo posible por que el cliente visualice que no es un cliente más, sino que se le conoce y que la marca se comunica con él/ella de forma diferencial a otros clientes. Son muchas empresas las que están diseñando e implementando bots para esta relación, y hay que decir que algunas lo están haciendo muy bien en este aspecto, otras están fracasando estrepitosamente pues el cliente ve la mecanización o robotización que la marca aplica a una relación humana y personal, pero sobre todo tan directa.

Por tanto ¿es WhatsApp una herramienta de valor para la comunicación con el cliente? Pues como casi todo en el mundo del marketing cuando se lanza una pregunta, casi siempre la respuesta suele ser la misma, depende. ¿De qué depende? de cómo cuide la marca la comunicación con ese cliente en particular y como potencie todo lo bueno que puede ser interactuar con el cliente de forma personal y nada estandarizada. Si la marca esta dispuesta a hacer esfuerzos por que la relación establecida a través de este canal, en toda sus vertientes, sea algo de valor para el cliente, WhatsApp es una magnifica herramienta, si se utiliza como un medio de lanzar mensajes estandarizados, impersonales e incluso en ocasiones molesto por frecuente, vacío de valor o inoportuno, solo se conseguirá martirizar al cliente y esto nunca ha sido buena estrategia, ni aconsejable, la utilización de herramientas que provoquen esa martirización.

Publicado por Rafa Cera

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