Cómo el big data puede ayudar a las marcas a retener clientes

El desarrollo de la comunicación 2.0, aupada por Internet primero y el auge de los dispositivos móviles después, ha generado un panorama de total conectividad de los usuarios. Una situación que condiciona las formas en que las empresas y las marcas conectan con sus clientes potenciales, pues estos tienen hoy en día más posibilidades de influir en las personas y fidelizar clientes.

Sin embargo, para conseguir este objetivo, es fundamental que los clientes obtengan una experiencia de compra de calidad, la cual permitirá a las marcas mantener su competitividad en el mercado. Es lo que se desprende de una reciente investigación llevada a cabo por Forrester a más de 3.000 directivos mundiales. En concreto, este estudio encontró que el 74% de los entrevistados dice tener la mejora de la experiencia del cliente como uno de sus dos principales objetivos. Este indicador se situó en segundo lugar, solo por detrás de su interés por mejorar sus ingresos, opción que fue citada por el 77% de los encuestados.

En paralelo, las empresas se encuentran con un panorama de competencia creciente, por lo que es importante que decidan mejorar en sus estrategias de marketing online. Ello es consecuencia del crecimiento de nuevos canales digitales de compromiso, por lo que a la vez que a los usuarios les resulta más fácil comunicarse con las marcas también pueden hacerlo con aquellas compañías que forman parte de su competencia.

De ahí que el desafío para la retención de los clientes pase por aprovechar el poder que ofrece el big data, ya que trabajar con esta información puede suponer una estrategia útil con la que las marcas utilicen las cifras en tiempo real para acariciar sus objetivos, anticipándose a las necesidades de los clientes y superando las expectativas de estos, lo que a su vez facilita la retención de estos por parte de las marcas.

En este sentido, son significativos los resultados del último informe de Millward Brown, en el que se concluye que casi dos tercios de los vendedores actualmente utiliza los datos de comportamiento de los usuarios para tomar sus decisiones de marketing y tanto las marcas como las agencias como los compradores entrevistados por esta compañía aseguran el potencial del big data, que tachan como "su mayor oportunidad".

Conocimiento de los clientes

Pero, ¿cómo el big data puede ayudar a las marcas a lograr este propósito? En primer lugar porque se trata de una solución de análisis a través de la cual se ofrece a las marcas información útil sobre la audiencia en tiempo real. Unos datos que son fundamentales para comprender mejor las necesidades de los clientes y para mantener sus productos y servicios entre sus preferencias.

Para ello, las marcas han de optar por una solución tecnológica que sea capaz de llevar un registro de toda la experiencia del cliente, a partir de la cual se gestionen mejor los resultados del negocio en cuanto a comercialización, ventas, servicio y compromiso en curso. Asimismo, es conveniente que integren el análisis a sus procesos de negocio clave, con el fin de mejorar la velocidad y la precisión de la toma de decisiones para la organización.

Estrategia cercana y personal

Del mismo modo, el uso eficaz de los datos permite a las empresas obtener ideas sin precedentes en lo que respecta a la retención de los clientes. Una conclusión que responde a la posibilidad que el big data permite a las marcas de categorizar a los consumidores, optimizándose y adaptándose a sus características y necesidades.

Esta estrategia de carácter personalizado hace que la lealtad del cliente aumente así como su pretensión de comprar los productos y servicios de aquellas compañías que mejor se adaptan a su perfil. Es por ello que entre otros beneficios el análisis de los clientes permite identificar los segmentos de audiencia que a estas les van a resultar rentables así como convertir de manera eficiente las oportunidades en nuevos clientes.