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Por Redacción - 19 Noviembre 2014
La experiencia de cliente se perfila como factor diferencial a la hora de elegir una marca, por encima del precio o el propio producto.
La tecnología ha provisto a los clientes de herramientas que utilizan durante todo el proceso de compra. Se trata de medios que permiten un contacto con la marca y sus productos en una dimensión desconocida hasta ahora. Las marcas han de ser capaces de aprovechar las tecnologías para estar presentes en todos los puntos de contacto, con el fin de poder actuar en todo momento, contribuyendo así a proporcionar una experiencia de cliente que supere sus expectativas.
Así lo refleja Regalix en su Informe sobre experiencia de cliente B2B, donde pone de manifiesto la influencia y beneficios de la experiencia al cliente, así como las barreras para conseguirla. De este modo, hemos podido averiguar que la experiencia al cliente figura entre las prioridades estratégicas de la empresa. El 91% sostiene que mejorar en este aspecto, de forma permanente, es un objetivo de máxima relevancia.
Para analizar la evolución de sus acciones, 80% utiliza la tasa de retención de clientes como indicativo de la efectividad de sus programas. Sin embargo, el 76% no cuenta con una perspectiva integrada que muestre todos los aspectos relativos a la relación del cliente con la empresa.
Otro aspecto importante a mejorar es el concepto de experiencia al cliente, y los objetivos a perseguir con la estrategia orientada a él orientada. Para el 91% es importante integrar el feedback con el cliente con el desarrollo del producto, con el fin de ofrecer una experiencia superior, adaptada a sus necesidades. Sin embargo, el 82% afirma que su principal objetivo es el de diferenciarse de la competencia.
Por su parte, la experiencia móvil figura tiene preferencia únicamente para el 46% de las empresas participantes en el estudio, el mismo porcentaje de aquellas que consideran imprescindible diseñar una estrategia omminchannel. La nota positiva es que estas empresas están seriamente comprometidas con que la experiencia del cliente es una tarea que afecta de igual modo a todos los estamentos de la empresa.
¿Qué técnicas emplean las empresas para mejorar la experiencia de cliente?
El recurso más utilizado para conocer el grado de satisfacción de los clientes con la empresa es la elaboración de una encuesta anual (62%), completada con técnicas de análisis cualitativo (focus group, entrevistas individuales).
Asimismo, más de la mitad de las empresas (52%) ha comenzado a registrar el comportamiento del cliente, con el fin de conocer el viaje recorrido durante el proceso de compra, y los diferentes puntos de contacto con la empresa.
Por un parte, el 46% reducen su conocimiento sobre el cliente a las valoraciones registradas a través de los comentarios, o indicativos como la tasa de retención. Solo un 42% está utilizando herramientas para conocer su comportamiento post compra.
Los resultados de la encuesta concluyen, de otra parte, que las empresas son conscientes de la influencia de la experiencia del cliente en su comportamiento posterior a la compra.
Así, el 80% de los encuestados considera que las recomendaciones positivas son uno de los principales beneficios de proporcionar una buena experiencia al cliente. Asimismo, fomenta la tasa de repetición de compra, y su lealtad. El 60% afirma haber registrado un aumento de las ventas a consecuencia de proporcionar una positiva experiencia al cliente.
