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  • Artículo » Tecnología » Redes Sociales

    ¿Atención al cliente? sí aquí, en Twitter

    02-11-2011 (15:48:00)
    ¿Atención al cliente? sí  aquí, en Twitter

    Lograr un servicio  de atención al cliente dinámico y eficiente, es aún el gran caballo de batalla para muchas empresas.


    El entramado social es  un poderoso canal de comunicación cliente-marca sin embargo,  son muchas las empresas que aún no comprenden la forma en que las redes como Twitter, son grandes aliados de los servicios de atención al cliente.


    Un área siempre sensible de las empresas que  en el momento actual es determinante; de la calidad del servicio prestado, depende la reputación de la marca.


    Imprescindible en el  proceso de fidelización y responsable de un daño profundo en la reputación de las marcas en caso de ser deficiente o insuficiente, el servicio de atención al cliente se transforma en uno de los principales objetivos de las empresas, que ya han comenzado a utilizar el poder de Twitter para hacer más eficientes sus acciones.


    ¿El servicio al cliente?... sí, aquí en Twitter.


    Veamos cuales son los 3 pilares de la comunicación que transforman a Twitter en el mejor canal de comunicación con los clientes.


    Entender Twitter y por qué es la plataforma idónea de servicio al cliente



    • Manejo de crisis. Uno de los objetivos principales del servicio de atención al cliente es la resolución de conflictos, las conversaciones telefónicas siguen resultando de gran utilidad pero,  los habituales tiempos de espera, sitúan a éste canal como uno de los menos confiables para los clientes.

    • Hablar de Twitter es hablar de tiempo real. Es por ello que cada vez más clientes prefieren el uso de la red social cuando necesitan comunicarse con la empresa. 

    • Imagen y reputación. Si existe un servicio con peso específico en la imagen que los clientes tienen de nuestra marca, es la atención al cliente. A través de la eficiencia (calidad y rapidez)  con la que se gestionen dudas, sugerencias o quejas de nuestros clientes, es que iremos ganándonos su confianza.  Eso sin olvidar con el peso específico de la  viralidad en  Twitter.

    • Interacción. Establecer un canal de servicio al cliente en Twitter no sólo resulta eficiente en términos de calidad, simultáneamente, permite la transformación de nuestros clientes abanderados de nuestra marca.

    • Optimización de recursos.  Es una realidad que en el momento actual, lograr hacer más eficientes los recursos de los que disponemos, es una necesidad, especialmente para PYMES y microempresarios. Es por ello que implementar un canal de servicio de atención al cliente en Twitter, supone un ahorro en relación al coste asociado a la adquisición de un  software de CRM y la formación de todo el  personal.


    Seguimiento en tiempo real de lo que se dice de nuestra marca


    Una vez que entendemos por qué Twitter es una plataforma óptima para prestar un servicio de atención al cliente favorable para nuestra marca, es necesario tener en cuenta que la red social es un poderoso termómetro de la reputación.



    • ¿Qué se dice de nuestra marca?

    • ¿Quienes son los usuarios más activos?

    • ¿Qué imagen tiene la marca?


    Hacer un seguimiento de todo lo relacionado con la marca, es lo que nos permitirá entregar un servicio de atención al cliente de calidad que transforme a la confianza generada en el motor del crecimiento  de la empresa.


    En Twitter, más personas nos conocen


    Twitter permite que el clásico “servicio al cliente” gestionado a través de canales de respuestas estáticas y soluciones burocráticas, se transforme en un proceso dinámico, y viral, que se crea, gestiona y resuelve,  en tiempo real.


    En Twitter, mientras damos respuesta a los clientes, alimentamos el branding, obtenemos información de relevancia para la estrategia de marketing de contenidos, generamos confianza y tráfico … en definitiva, nos hacemos más presentes en nuestro mercado y entre nuestro público objetivo. 


    Establecer un canal de atención al cliente público, permitirá a más clientes comprobar cómo la marca resuelve  conflictos, ¿hay alguna forma más dinámica para  ganarnos la confianza de nuestros clientes?


    Para ello es clave:



    • Tener claros los objetivos a fin de discriminar qué preguntas, dudas o sugerencias, están realmente focalizadas en la marca y se centran en una relación cliente –empresa y cuales provienen de las -siempre presentes- “energías malintencionadas” a las que, simplemente, es mejor ignorar.

    • La velocidad y calidad de la respuesta, un problema requiere atención inmediata, proporcionar toda la información posible y establecer un canal directo y personalizado con nuestros clientes, es clave para transformar nuestra cuenta Twitter en la mejor plataforma de servicio de atención al cliente.

    • Participar activamente en las conversaciones para obtener la información que necesitamos para dar respuesta a sus intereses.


    Y finalmente no podemos olvidar que Twitter es una plataforma social que busca relaciones humanas;  ser honesto y transparente, tener claros nuestros objetivos, en definitiva, decir la verdad, es la única forma de transformar a la red de microblogging en un  servicio de atención al cliente confiable y resolutivo, aliado de la marca.


    Pero… ¡Cuidado!...  Si aún no hemos logrado motivar a nuestros clientes internos, si no contamos con el beneplácito de nuestros aliados estratégicos y si, finalmente, no hemos logrado captar la atención de nuestro público objetivo, es mejor revistar nuestras líneas de actuación y el valor agregado que estamos entregando, antes de activar Twitter como servicio de atención a nuestros clientes, podría ser el final de nuestra reputación.

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  • 5 Comentarios
    • Publicado el 02-11-2011 por Ana Clara
      Verdaderamente comparto contigo la importancia de la velocidad de respuesta en la atención al cliente. Años atrás, una empresa online fracasaba en este punto porque cuando el consumidor está decidido a comprar, el factor tiempo es absolutamente determinante. Claro que hay varios tipos de compradores; pero para un sector de ellos es importante que la empresa responda lo más rápido posible.

      Antes era más fácil encontrar empresas que tenían chat online de atención en tiempo real pero no había nadie detrás para atender (lo cual desanima a cualquiera) o cuentas de twitter sin una actualización constante; o comentarios que no se respondían nunca. En fin, vicios que ya se han ido superando en la medida que tanto clientes como vendedores se han profesionalizado en esto del negocio online.

      Saludos, Ana Clara
    • Publicado el 02-11-2011 por Carolina Velasco
      Hola Ana Clara:

      Sí, cuanta razón tienes, yo personalmente creo que el peso específico que adquiere hoy el servicio de atención al cliente es producto de la necesidad de construir confianza y credibilidad.

      La clave del cambio parece estar centrada en la conciencia colectiva que hoy, las marcas, sólo existen si satisfacen a los consumidores.

      Gracias por tu comentario, me alegra que encuentres respuestas en Puro Marketing,

      Un abrazo

      Carolina Velasco
    • Publicado el 02-11-2011 por Rosa Vasquez Garcia
      Las medios y redes sociales hoy en día nos ayudan a construir la imagen de la empresa.
      Twitter se ha convertido en una herramienta clave para las empresas, es muy importante mantener la reputación online de la marca y mejorar las relaciones con los clientes.

      Con un servicio de atención al cliente vía twitter podemos dar respuestas con mayor velocidad y efectividad para así resolver los problemas de los clientes y tener consumidores satisfechos, fidelizando la relación cliente - marca.
      Los consumidores esperan poder expresarse y ser atendidos lo antes posible y lo agradecerán.

      Saludos cordiales,

      Rosa Vasquez Garcia.
    • Publicado el 03-11-2011 por Anyelina
      La realidad es una, las empresas necesitan de los clientes, y el servicio actual que ofrecen es pésimo. No solo en Twitter, que es la herramienta por excelencia para dar asistencia, si no también a los clientes físicos, los que se trasladan a las oficinas o centros de las empresas con un objetivo y salen de éstas con una decepción en la mayoría de los casos.
      Creo que, las empresas que no cambien la forma de servir a sus clientes, quedarán poco a poco aplastadas y olvidadas.

      Saludos,
      Anyelina Matos
    • Publicado el 03-11-2011 por Altitud Group
      Excelente el aporte, hay tres factores en nuestro entender vitales, Servicio al Cliente, Calidad en lo que se ofrece y la comunicación con el cliente, las redes sociales son un excelente canal para el tercer punto que enfocado como mencionas refuerzan los puntos 1 y 2 y dan credibilidad y respaldo,y sobre todo fidelidad, muchas gracias, saludos desde Costa Rica.
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