Ciertamente el debate sobre la definición, el alcance y la viabilidad relativa del CRM social (SCRM) está cobrando cada vez más importancia. En este sentido, no es de extrañar que Gartner sitúe a la atención del cliente en el punto más alto del software social, especialmente cuando nos referimos al CRM Social, tecnología que dentro de los próximos años tendrá una adopción generalizada en el seno empresarial y dentro de las estrategias de un verdadero Marketing en Comunidad.

El alto impulso que está teniendo la incorporación de esta tecnología en la empresa ha llevado a muchos expertos a preguntarse si estás estrategias son una tendencia o si tendrán una aportación real al mundo corporativo. Es importante comenzar a ver más casos de uso de referencia a través de funciones adyacentes de CRM para entender mejor los procesos, el uso de datos e interdependencias.

Actualmente, ya vemos que las empresas están empezando a tener una idea de la importancia de las conversaciones sociales en la red sobre sus productos y servicios. Por ello, un subconjunto de estas compañías tienen intercambios directos con los clientes a través de distintos canales de comunicación social. Existen múltiples alternativas en el cómo y cuándo se puede aplicar estos nuevos paradigmas del CRM social para avanzar en los objetivos de negocios. Entre ellas, las formas más comunes consisten en establecer un proceso sistemático de monitoreo y evaluación de las conversaciones en los espacios sociales entre miembros de nuestro target.

La gestión de la reputación online es básica. Por ejemplo, qué hacer si existen malas conversaciones sobre la compañía, sus productos o servicios. También se pueden utilizar otras aplicaciones, como: entender las palabras que el público objetivo usa para describirnos y así utilizarlas en una promoción,  entender cuáles son los retos o deseos no satisfechos que manifiesta el consumidor y utilizar estas oportunidades para realizar mejoras o productos complementarios para incrementar la satisfacción del cliente. No olvidemos que los usuarios son nuestro mejor centro de investigación y la premisa de un buen marketing: no existe mejor vendedor de un producto que un cliente satisfecho

Mercado actual

Desde sus comienzos, la web ha evolucionado de páginas estáticas hasta llegar a convertirse en lugares de interacción gracias a los medios sociales. Situación que ha derivado en un mercado mucho más proactivo donde los usuarios expresan sus puntos de vista. Con el cambio del CRM hacia la Web 2.0, el CRM cada vez está siendo más colaborativo. Ahora el cliente, a través de las redes sociales, blogs y otras plataformas, trabaja conjuntamente con la empresa para conseguir mejores ofertas y un servicio al cliente de nueva generación.

Hoy en día, las búsquedas regulares de información se han convertido en una necesidad y también en una forma para conocer la opinión de los clientes y prospectos a través de múltiples canales. Ya no sólo valen los primeros enlaces que arrojan nuestras consultas. El usuario ha dejado de confiar en los primeros enlaces que ofrecen los buscadores web y han comenzado a fiarse más de fuentes de información “independientes” y no controladas, lo que incrementa el riesgo que un posible cliente encuentre contenidos que pueden no ser tan favorables para la compañía, amenazando la decisión de compra. Es así como la industria de la “búsqueda” ha contribuido a cambiar la balanza de poder, favoreciendo la voz del usuario.

Rocio Lopez Piñero
Communications and Marketing Manager Iberia Exalead
http://es.exalead.com