El 55% de los altos ejecutivos señalan que los medios de comunicación sociales han impactado e influido en los resultados de sus operaciones comerciales, principalmente en cuanto a escuchar al cliente se refiere, generar un mayor compromiso y mantener activas las conversaciones entorno a la empresa, marca o productos, en coincidencia con la proporción de quienes afirman que estos canales han abierto nuevas vías para recoger nuevas perspectivas sobre el mercado.

Estos datos surgen de un informe de CMO Council, donde también se muestra que casi la mitad de los encuestados afirman que el Social Media Marketing como estrategia, incrementó la complejidad de sus planes de marketing y la asignación de recursos, mientras que el 20% afirmó que con ellos ha mejorado la 'inteligencia' de los consumidores.

Estos resultados reflejan en gran medida las conclusiones de un informe relacionado desarrollado por McKinsey, donde se pone de manifiesto que más de la mitad de los ejecutivos encuestados consideraban que los medios sociales y las nuevas herramientas habían cambiado la capacidad de las empresas para interactuar y establecer nuevos vínculos con los consumidores y potenciales clientes, mientras que 2 de cada 10 afirmaron que la tecnología digital relacionada con la comercialización ha permitido aumentar el acceso a los datos y perspectivas de mercado.

Retomando el estudio de CMO, el 65% de los comerciantes señala que aprovechan los medios sociales como 'centros de escucha', con el objetivo de recoger opiniones sobre las preferencias, intereses e incluso comentarios negativos de los consumidores y clientes.

Los temas principales para el inicio de conversaciones son los comentarios sobre el mercado específico (51%), la distribución de promociones especiales, cupones y descuentos (43%) y la recolección de inteligencia competitiva (43%).

La principal preocupación que presentan acerca de las inversiones sociales en los medios de comunicación es que requieren recursos y tiempo que los vendedores no suelen tener. Alrededor de la mitad dijo también que son incapaces de medir o cuantificar el ROI o el impacto sobre su marca.

Otro aspecto importante es que más de la mitad de los encuestados están 'cultivando' su influencia en los canales y medios sociales, mientras que un 7% considera que su influencia es excelente o muy buena para el 9%.

Sin embargo, a pesar del papel que ahora juegan los medios y redes sociales como altavoz y la herramienta más poderosa para escuchar las opiniones y comentarios de los consumidores, la mayoría de los vendedores (76%) señala que sus clientes se comunican con ellos a través del correo electrónico o líneas de servicio al cliente y call centers (54%),  pero sólo el 11% señala que los clientes utilizan la página de Facebook para este propósito.