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Actualmente, solo dos de cada diez empresas cuentan con una estrategia en redes sociales, según un estudio realizado por la consultora Gartner. Muchas empresas se han lanzado al mundo 2.0, sin saber muy bien cómo actuar. Su marca está expuesta y puede ser el centro de comentarios, críticas y menciones desafortunadas. En el mejor de los casos, los usuarios pueden dirigirse a ella para plantear cualquier cuestión, por lo que las empresas han de tener preparada una estrategia en redes sociales.
Del off al on. Pasar del medio offline al medio online no consiste en apretar un botón. No puedes aplicar las mismas acciones que llevas utilizando en marketing convencional. Aquí tú único objetivo no consiste en vender, sin que se trata de abrir una puerta a la conversación y dejar pasar a los clientes. De ti depende que tus acciones puedan crear en los clientes una actitud favorable hacia la marca; caigan en la absoluta indiferencia, o incluso que desarrollen una firme oposición a la misma.
Ver, oír y actuar. Las empresas han cedido la palabra a los clientes, ya no tienen la voz cantante. Los usuarios cuentan con una mayor experiencia en el medio 2.0, han ocupado una posición dominante y no piensan ceder el mando. Las empresas deben aprender a moverse en este nuevo ámbito, convivir con esta nueva forma de poder. Allá donde fueres, haz lo que vieres. Una buena técnica es investigar el modo de actuar de su público objetivo, aprender de sus movimientos y conocerle. También se hace necesario estar al tanto de todo lo que pueda afectar a la marca y su sector, monitorizando todas las menciones al respecto. Una vez conoces su entorno y sabes a quién te diriges, serás capaz de trazar un plan acorde a las circunstancias.
Respóndeme despacio, que tengo prisa. El Social Media favorece la aproximación entre la empresa y sus clientes. Este nuevo medio además, se caracteriza por la rapidez en la transmisión de la información; la conversación puede tener lugar perfectamente en tiempo real. Los usuarios utilizan los nuevos canales para dirigirse a las empresas, las cuales deben estar preparadas para actuar. La respuesta no ha de hacerse esperar, pero ello no significa que tenga que ser improvisada, ha de satisfacer las expectativas de los usuarios, ofreciendo una solución útil; por lo que las empresas deben mostrar capacidad de reacción. Cada requerimiento por parte de los clientes es una prueba de fuego, que puede permitir a la empresa ganar enteros de cara al usuario, o, por el contrario, perder la confianza que éste tenga puesta en la marca. De ahí la importancia de contar con una estrategia, que recoja las pautas de actuación ante cualquier circunstancia que se pueda plantear.
La paciencia es la madre de la ciencia. El éxito en redes sociales no viene de un día para otro. Cosechar los frutos de tus actuaciones online es cuestión de tiempo y esfuerzo constantes. Tienes que poner en marcha las acciones planificadas en tu estrategia y saber esperar. Tu comunidad no va a pasar de 50 a 1000 seguidores en un abrir y cerrar de ojos. Pero si cuidas a esos 50 seguidores, alimentas su interés hacia la marca, le ofreces contenido atrayente y fomentas su interactividad; poco a poco se irá afianzando su confianza en la marca, tu comunidad irá consolidándose y aumentando de tamaño; lo más importante, crecerá en calidad.
Definitivamente, lanzarse Social Media sin estrategia es como lanzarse al vacío sin paracaídas, corres el grave peligro de salir muy mal parado.
