Por Redacción - 30 Abril 2014
Una influencia que no afecta solo al cliente que ha recibido una respuesta efectiva a su petición, sino al resto de clientes, que a posteriori pueden ver dichas interacciones.
Column Five, a partir de la encuesta de Bazaarvoice, la atención al cliente a través de las redes sociales fomenta
positivamente la intención de compra.
Aquellos clientes que leen las respuestas que la marca ha dado a otros clientes, acerca de temas como las facilidades en las devoluciones o cambios en el pedido se mostraron hasta un 92% más propensos a comprar. Estas ventajas contribuyen a reducir el riesgo percibido ante la decisión de compra, y aumentan el índice de confianza en la marca.
Aquellos clientes que vieron cómo la respuesta de la marca a sus clientes era realmente útil, y resolutiva, que se solucionaba en una sola intervención, se mostraron un 27% más dispuestos a comprar.
De ahí la importancia de prestar especial atención a las peticiones e interacciones que los clientes publican a través de los Social Media, supone una mina de oro para cultivar clientes satisfechos y mostrar públicamente el buen hacer de la empresa.
Asimismo, la empresa debe contar con los recursos necesarios para poder actuar de forma rápida y efectiva. Lo cual incluye el desarrollo de una estrategia de atención al cliente en las redes sociales.
Pero no solo hablamos de problemas y errores por parte de las marcas, sino que, en muchas ocasiones, los clientes simplemente demandan asistencia por parte de la empresa, lo que se conoce como un servicio postventa. Necesitan que la empresa que les ha vendido el producto esté ahí para solucionar sus dudas, y aconsejarle sobre el correcto uso de aquello que ha adquirido.
Si la marca es capaz de salir airosa también en estas circunstancias, logrará aumentar en sus clientes potenciales las probabilidades de compra hasta en un 186%.
Para ello, es necesario contar con personal debidamente formado, que conozca los productos y servicios de la empresa, y sea capaz de aportar una respuesta útil y precisa. Sería conveniente, dependiendo de la complejidad de las preguntas, o la cantidad de peticiones recibidas en este sentido, habilitar un servicio exclusivo, al mando de personal experto que domine la materia.
Decididamente, mostrar una preocupación real por el cliente puede resultar la mejor estrategia de ventas. De una parte, se aumenta el grado de satisfacción del cliente; mientras que, de otra, se genera confianza y aumenta la intención de compra, disipando las dudas que a priori siempre están presentes.
