Pertenezco a un grupo de amigotes que cada cierto tiempo organizamos una comida, excusa para poder disfrutar de un rato de ocio y echar unas risas. Hace poco me toco a mí hacerme cargo de ponerme en contacto con el restaurante elegido por todos, para que nos preparara todo en la fecha acordada. El medio que utilicé para hacer una primera aproximación de si era posible esa comida con el número de comensales y en las condiciones que nos apetecía comer, fue el facebook. De tal forma que mi primer contacto fue enviar un mensaje a través de esta red social donde le comentaba que por favor me dijera si era posible comer el día previsto y en las condiciones que pretendíamos. Pasados 5 días no tuve ninguna respuesta.
Bien se echaba la fecha encima y no tenía respuesta, así que opte por acércarme hasta dicho restaurante, donde me encontré con el dueño y responsable de reservas. Lo primero que le comenté tras los prolegómenos protocolarios, es si no había recibido mi mensaje por facebook, a lo que me respondió:" Uy que va, eso del facebook lo lleva mi mujer", a lo que le contesté, "por lo tanto tu mujer tampoco atiende ese medio, cuando no tienes constancia de lo que te comentaba"
Estamos visualizando por medios especializados recomendaciones y actuaciones en redes sociales que en la mayoría de empresas no se respetan o bien no calan. Me refiero con esto a que se habla de la necesidad de estar en las redes sociales, de que hay que cuidar esa estancia, pero descuidamos y no le comentamos que pasa cuando no se tiene un comportamiento de atención adecuada a las redes sociales. Cuando este señor me comentaba que era su mujer la que "atendía" las redes sociales, lo primero que le dije, reconozco que me salió la deformación profesional de consultor permanente, que quitara la página de facebook, le recordé aquello de quién tenga tienda que la atienda y como era el caso, era mejor no estar que estar mal atendiendo en las redes sociales. De igual manera le comenté que estuve a punto, por su falta de respuesta, de acudir a otro restaurante a reservar y que se había beneficiado de que nos unía cierta amistad para que esto no se hubiera hecho posible, pero que en otros caso no solo me iría a otro establecimiento, sino que además comentaría por esas mismas redes que no utiliza adecuadamente lo ineficaz de su atención al cliente y que seguro que le restaría clientes y lo que más cala entre cierto tipo de empresarios, que vendería menos.
Este caso que te relato es mucho más habitual de lo que nos creemos, pues no todas las empresas tienen una educación/formacion en redes sociales, no todos tienen community manager profesionales, ni grandes infraestructuras de control y seguimiento de redes. Lo cierto y verdad es que cada vez se acercan más las empresas a las redes sociales y se incluyen en ellas con visión empresarial, pero no siempre la experiencia es rentable, pues comenten muchos errores, demasiados para la imagen de la marca. Por todo ello, si es tu caso y tienes una empresa o tu imagen de marca en cualquier red social, te recomiendo:
- Decide si para tu negocio es interesante incluirte en una red social
- Determina cual es la que mejor se adapta a tu cliente
- Controla y síguela de manera permanente
- Garantiza que en las redes sociales te muestras como eres y como quieres ser y que esa imagen es justo al misma que se encontrará el cliente en tu empresa
- No abras nunca un escaparate que no muestre quien eres o lo quieres ser. Que no muestre lo mejor de ti
- Lo gratuito, como puede ser incorporarse a una red social, puede salir muy caro para tu negocio si no respetas tu imagen de marca y si no te las tomas no solo como una herramienta social, sino profesional a esa redes
- La red social es una herramienta profesional para tu empresa utilízala adecuadamente, aprende a utilizarla, cuida la herramienta y asegúrate que aporte valor a la marca y no que la reste
- Déjate de modismo y utiliza las redes sociales como instrumento que se refleja en tu cuenta de resultaos. Las redes venden mucho más de lo que te crees
- Todos los días, cada cierto tiempo has de revisar tu presencia en las rede sociales, así como atender las alertas de forma inmediata que cada una de ella recibes. En la red social tarde es un síntoma de incapacidad, desatención y mala política de atención al cliente. Imagínate que puede suponer no responder a las demandas de tus clientes por las redes sociales
- Estar en cualquier red social implica que tengas información de que pasa con tu empresa en esa herramienta por lo que has de hacer esfuerzo por hacer un seguimiento continuo de tu presencia en la red y por supuesto controlarlo, monitorizar todo lo que sucede en esas redes con tu empresa
Existe un alto % de nuestras empresas, que podrían presentar actuaciones o ser casos muy parecidos en su relación con las redes sociales al de este restaurante. No todos los/as empresarios/as están educados o formados en el manejo de las redes y dejan la imagen de sus negocios al libre albedrio de la improvisación y de la utilización inadecuada. Si hay que estar se está, pero estar para nada o peor aún para dar mala imagen, pues mejor no.
