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Por Redacción - 20 Noviembre 2014
Los consumidores recurren a las redes sociales como canal de atención al cliente cada vez con más frecuencia. Una tendencia que podremos comprobar estas navidades.
Además de como vía para conectar con las empresas de forma fácil y rápida, las redes sociales pueden actuar como altavoz ante una experiencia negativa con la marca. ¿Sabía usted que los Social Media constituyen la vía elegida por el 23,4% de los clientes para manifestar su frustración con las marcas, en el caso de que el servicio de atención al cliente no funcione correctamente?
Según la infografía de Conversocial, las empresas esperan que el número de peticiones recibidas a través de las redes sociales por parte de sus clientes se multiplique por 5 esta temporada navideña. Un hecho que requiere una mayor dedicación por parte de las marcas, para responder en tiempo y forma, con el fin de superar las expectativas de unos clientes cada día más exigentes.
Tal como refleja el último índice de Sprout Social, en el último año, se ha registrado un 77% más de mensajes dirigidos a las empresas, a través de las redes sociales. Ante este aumento en el número de peticiones; muchas de ellas se quedan sin respuesta. Según Sprout Social, 5 de cada 6 mensajes cae en saco roto.
Pero no todo son consecuencias negativas. Conviene matizar que los clientes saben apreciar el esfuerzo de las empresas por ofrecer una buena experiencia de cliente. Así, más de la mitad de ellos recomienda abiertamente a las marcas a través de las plataformas sociales. Un porcentaje mayor que aquellos que utilizan el mail (30,4%), teléfono (12%), o chat. Por tanto, podemos concluir que las redes sociales son también el altavoz de los clientes satisfechos.
Asimismo, esta satisfacción se traduce en ingresos para las empresas. El 63,8% de los consumidores admite que gastará más en aquellas empresas que le han proporcionado una experiencia al cliente de calidad. Además, estos clientes "sociales" cuentan su experiencia positiva en su entorno, con hasta 42 personas.
En el lado opuesto, el 77,8% de los consumidores se muestra menos dispuesto a comprar algo de una marca sobre la que ha encontrado críticas y comentarios negativos en las redes sociales. Todo sea dicho, las malas experiencias tienen todavía más peso en el entorno de los clientes, y pueden extenderse a 53 personas (11 más que en el caso de las experiencias positivas).
