Artículo Social Media Marketing

Twitter acerca los consumidores a las marcas pero sus respuestas siguen siendo muy lentas

19 horas para conseguir una respuesta de una marca en Twitter

Por Redacción - 24 Febrero 2015

¿Cómo responden las marcas a las quejas que los consumidores que dejan en Twitter? Lo cierto es que diferentes estudios ya han ido señalando en los últimos tiempos que las compañías deberían mejorar cómo actúan y sobre todo deberían empezar a entender que las redes sociales no son solo un lugar para lanzar mensajes sino uno también para establecer relaciones entre los consumidores y las empresas.

Los internautas han normalizado, por así decirlo, las críticas en redes sociales. Cuando algo falla o cuando no consiguen el servicio que esperaban, abrir Twitter o Facebook y lanzar su queja es una de las soluciones más recurrentes en la actualidad a las que echar mano para solventar esos problemas. Pero mientras los consumidores han hecho de esta práctica algo dentro de lo común, no todas las marcas han establecido como rutina responderles y solucionar sus problemas.

Un nuevo estudio ha analizado cómo responden las grandes marcas a las quejas de los consumidores y lo ha hecho además partiendo de una práctica que suele ser muy habitual en lo que a comercio físico se refiere pero no tanto en lo que a análisis social toca. El análisis, de la firma BDRC Continental, parte de los resultados de Twystery, una herramienta de mystery shopping en social media.

¿Qué hicieron en el estudio? El análisis se basa en una serie de quejas que han sido publicadas en Twitter con la intención de medir tres parámetros concretos: querían saber cuál era la rapidez, la calidad y el ratio de respuesta de las grandes marcas en Twitter ante las quejas de sus consumidores. "Con tanta gente como es capaz de conectarse a las redes sociales 24h/7 a través de sus smartphones, tuitear una pregunta o una queja se ha convertido en una segunda naturaleza", deja claro Tim Barber, director en BDRC Continental y el responsable del estudio.

Las conclusiones del estudio son bastante desalentadoras en lo que a respuesta de las marcas se refiere. Algunas marcas han tardado muchísimo en responder a las quejas de sus consumidores y los han dejado en espera durante períodos tan amplios como 19 horas. ¿Sería capaz una marca de dejar en espera en un servicio de atención al cliente tradicional a su consumidor durante un período tan amplio? La respuesta lógica es que no. La pregunta lógica, en conclusión, es la de por qué lo hace en un servicio de atención al cliente de nueva generación.

De hecho, los tiempos de respuesta son bastante malos. Los mejores posicionados en la lista de pruebas de la práctica ofrecieron un tiempo de respuesta que ronda una hora (lo que si, por ejemplo, es una respuesta a un problema con tiempo acuciante, como podría ser en el caso de los medios de transporte, no es el mejor de los ratios). El caso de las 19 horas no es además único o especial. Otras de las marcas analizadas dejaron en espera a sus consumidores durante unas 11 horas.

Quiénes lo hacen mejor

En general, quienes mejores respuestas y ejecuciones firman en redes sociales son los bancos y los supermercados. El estudio ha valorado sobre 100 lo que hacen los diferentes sectores y estos dos se han llevado las mejores puntuaciones con cifras de 78 y 72 respectivamente. Las marcas de estas áreas son por tanto ejemplos de buenas prácticas, ya que de media son quienes mejores cumplen con los diferentes requisitos que se exigen a las compañías en Twitter.

También son firmas de esos mercados las únicas que consiguen un ratio de respuesta del 100%. En general, las marcas no responden a todos los mensajes que reciben y muy pocas dan un seguimiento a todos los mensajes que sus consumidores emiten. La práctica de mistery shopper permitió establecer que solo, en realidad, una minoría de las empresas con presencia en Twitter contesta a todos los mensajes que recibe.

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