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Cómo sobreviven a las redes sociales las empresas con reputaciones complicadas
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    Hay ciertos trabajos que se ven como una especie de maldición, como una suerte de elemento complicado y complejo que hará que el día a día en el trabajo sea todavía más complicado. Son esos trabajos que tienen un punto de partida ya complicado, que hacen que el trabajo de los marketeros sea todavía más y más difícil. Ahí está, por ejemplo, el ser el responsable de una campaña que funcione como la primera tras una crisis, un trabajo complicado en el que hay que hacer que los consumidores olviden lo malo que acaba de suceder y se concentren en lo nuevo que la marca quiere contar.

    Y ahí está el tener que ser el responsable de redes sociales de una marca de esas que entran siempre en las listas de las más odiadas o cuyo terreno de trabajo sea uno de esos complicados, como puede ser el caso de las petroleras o de las farmacéuticas. ¿Cómo organizar una estrategia de redes sociales y cómo ser el social media manager de una de estas compañías sin perecer sepultado por el estrés de la situación?

    El profesional en cuestión tiene que tener muy claro su trabajo y tiene que tener unos pilares de apoyo muy sólidos. A la hora de ser el responsable de redes sociales de una compañía controvertida, en problemas de imagen y de reputación o ligada a un terreno de trabajo complicado, no se puede titubear y no se puede permitir ni el más mínimo fallo. Así, este trabajador tiene que tener claro qué quiere y cómo lo hará, cuál será el camino para conseguir los objetivos a lograr y cuáles son los fallos o errores que jamás se debería permitir.

    Y, por supuesto, el profesional tiene que observar con mucho detenimiento qué están haciendo las compañías que se encuentran en su misma situación y aprender de sus fallos y errores, así como de sus aciertos y buenos movimientos.

    Como recuerdan en un análisis en NewsWhip, este tipo de compañías no pueden tomarse ni un descanso en su estrategia de comunicación. Tienen que trabajar en firme y tienen que trabajar de forma continua. Tienen que estar siempre atentas y tienen que ser capaces no solo de responder a las amenazas y a las cuestiones negativas, sino también de crear un entorno que resulte positivo para sus propias estrategias y que ayude a darle la vuelta a lo que está ocurriendo.

    La estrategia en redes sociales de estas compañías es diferente y diversa. Algunas compañías directamente han optado por el silencio, que es lo que hacen las compañías tabaqueras. Su terreno es escurridizo y su presencia en redes sociales no solo podría ser controvertida, sino acabar metiendo a las compañías en camisas de once varas. Los réditos que podrían reportar las redes sociales no son suficientes para justificar el dolor de cabeza al que podrían arrastrarlas, así que directamente estas marcas 'pasan', como apuntan en el informe.

    Decir mucho, no decir (casi) nada

    En el resto de las compañías controvertidas, se podría decir que hay dos tipos de estrategia que las empresas de esta naturaleza emplean. Por un lado, están quienes intentan mantener un perfil bajo. Están ahí, pero no hacen mucho ruido y no atraen por tanto mucha atención. Sus actualizaciones son poco frecuentes, lo que hace que tampoco tengan grandes registros en términos de engagement. A eso se suma que no suelen interactuar y responder por tanto a sus consumidores. Es una estrategia a jugar sobre lo seguro, aunque también tiene su lado negativo. No se suelen crear fuegos en redes sociales, pero tampoco se logra un impacto positivo.

    Por otro lado, están quienes son especialmente activas en redes sociales, quienes tienen una elevada actividad. Es lo que hacen las operadoras de telecomunicaciones y las aerolíneas. Intentan usar historias ligeras y de interés humano, que hace que así vuelquen una imagen positiva en las redes.

    Las aerolíneas son un gran ejemplo, con actualizaciones altamente emocionales sobre sus viajeros. Por ejemplo, uno de los post más populares de la aerolínea Southwest es uno de un vídeo hecho de una forma casera en uno de sus vuelos: captura a un niño que iba saludando a todas las personas que se encontraba mientras embarcaba en el avión. Para las operadoras de telecomunicaciones es más difícil encontrar ese vínculo emocional, pero intentan buscarlo publicando contenidos divertidos.

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