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Licenciada en periodismo y con un máster en comunicación. Intento de community manager, apasionada de las redes sociales, devora-libros. Con experiencia en distintas áreas, desde periódicos a radios pasando por asociaciones de arte al otro lado del charco. Fan del mundo radiofónico y viajera empedernida.
Publicado por Marina Alonso Álvarez en Empresas hace 2 años

9 Barreras y retos de la Atención al cliente en los medios y Redes sociales

El servicio de atención al cliente es uno de los puntos clave que las empresas se han propuesto implementar en sus estrategias en las redes sociales, pero parece que no todas están preparadas para ello. Econsultancy afirma que tan sólo el 11% de las empresas minoristas responden a los comentarios negativos publicados por sus seguidores, datos nada favorecedores para la proliferación y reputación de las empresas.

Sin embargo, con el aumento de la tendencia a compartir opiniones, críticas o ayudar a las preguntas de los usuarios y consumidores a través de las redes sociales, ha provocado que otras muchas empresas se cuestiones o decidan utilizar este tipo de medios como auténticos canales de atención al cliente.

Con este propósitio y objetivo muchas empresas están encontrando alternativas para mantener un canal de comunicación abierto, transparente y activo con sus consumidores y potenciales clientes, pero a la vez, algunos expertos consideran que existen algunos aspectos o barreras que impiden a muchas empresas utilizar dichos medios con este fin.

Así lo pone de manifiesto, Luke Brynley-Jones, fundador de Our Social Times, quién expone diez razones por las que desde su punto de vista el servicio de atención al cliente en muchos casos, no está funcionando en las redes sociales debido a algunas limitaciones y barreras.

Prohibiciones en el trabajo: Algunas organizaciones y empresas aún están tratando de introducir conocimientos en su equipo para poder relacionarse con los clientes a través de las redes sociales. Por ejemplo, el 30% de las compañías inglesas aún tienen prohibido a sus empleados utilizar las redes sociales en el trabajo.

Confidencialidad y aspectos jurídicos: Industrias como la banca, el sector sanitario o contable tienen muchas restricciones en sus datos por lo que resulta más complicado la adopción de estos medios como canales de atención al cliente. Por ejemplo la banca no puede publicitar el hecho de que un usuario sea cliente suyo. Esto hace que el servicio al cliente en su caso se vuelva más delicado de tratar.

Restricción de acceso a los datos: Muchos de los datos de redes sociales como Facebook son restringidos. Twitter tiene muy pocos datos sobre los usuarios. Nada de esto facilita los servicios de atención al cliente.

Integración de sistemas: Muchas de las soluciones de CRM existentes utilizadas por las empresas para gestionar el servicio de atención al cliente no ofrecen una integración eficaz los medios de comunicación sociales y carecen de los recursos y prestaciones necesarias para desarrolalr un seguimiento integrado con este tipo de medios.

Estructura desorganizada: En muchas compañías debido al lento despertar que han tenido a las redes sociales sus servicios de atención al cliente han perdido terreno frente a otros departamentos como el de Marketing o Comunicación. Estos controlan ahora los aspectos relacionados con la presencia de las empresas en las diferentes redes sociales, lo que supone una estructura interna desorganizada que en muchos casos no mantiene vínculos o vías de comunicación y coordinación entre sí.

Falta de Conocimientos: Los centros de atención al cliente tradicionales no saben tratar con los consumidores a través de las redes sociales. Ellos sí pueden manejar las llamadas telefónicas y correos electrónicos pero las redes sociales son un ambiente colectivo que requiere técnicas completamente distintas y un conocimiento de los mecanismos propios de su funcionamiento.

El rol de los profesionales. Al igual que ocurre con la organización de los diferentes departamentos o la falta de conocimiento del personal integrado, muchas empresas se encuentran ante la duda de quiénes deben ser los profesionales o empleados que deben asumir la responsabilidad de atender o responder a los clientes. Comerciales, operadores, Community managers, etc... Entender el rol de cada uno de ellos y establecer una estrategia de trabajo en grupo y de forma organizada es también otro de los grandes restos para las empresas

Tiempos de reacción y respuesta: Los equipos de servicio al cliente se evalúan frecuentemente en función del número de consultas que contestan y el tiempo que invierten para ello. El hecho de añadir un nuevo canal puede suponer una carga de trabajo añadida que puede refejarse en una mayor demora o retraso a la hora de emitir u ofrecer respuestas a los clientes, algo que las empresas no desean.

Miedo a perder el control: Nadie quiere airear sus problemas en público. Muchos equipoS de atención al cliente ignoran preguntas de los usuarios en las redes sociales por miedo a que la respuesta les genere más problemas y críticas de los usuarios. Posiblemente resolver ese tipo de problemas de manera acertada, mejorarían la reputación de la empresa pero en ocasiones este miedo a perder el control o el temor a que las críticas deriven en problemas aun mayores se presenta como una barrera y un fenómeno generalizado.

A pesar de todos estos aspectos mencionados, muchas empresas están siendo pioneras a la hora de establecer las redes sociales como auténticos canales de atención al cliente, ofreciendo ayudas, soluciones y respuestas a las necesidades, opiniones y críticas de los consumidores. Además, según evolucionan las propias redes sociales, cada día aparecen nuevas soluciones y herramientas capaces de integrarse y trabajar de forma conjunta con los servicios tradicionales.

Es importante destacar que quizás sea más el miedo a tomar la iniciativa y dar un paso adelante, la barrera más importante a superar, puesto que la adopción y gestión de las redes sociales en este sentido puede sin duda ofrecer grandes ventajas y beneficios a las empresas que pretenden ofrecer una mejor atención al nuevo perfil de cliente y consumidor siempre activo y conectado de esta nueva era social.

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    #1 Publicado por Arlin Buelvas hace 2 años
    Dra. cordial saludo. Mientras las Empresas no se involucren totalmente en conocer a fondo el manejo de como utilizar estos medios, capacitándose y capacitando a sus empleados para ir perdiendo entre otras cosas el miedo a la tecnología y todas las oportunidades que nos ofrecen de crecimiento empresarial y a nivel personal, siempre estaremos cortos y ruchos en el tema. También los altos costos en manejos tecnológicos son limitantes, cosa que tampoco ayuda, pero hay que tomar la iniciativa y... leer más
    Dra. cordial saludo.
    Mientras las Empresas no se involucren totalmente en conocer a fondo el manejo de como utilizar estos medios, capacitándose y capacitando a sus empleados para ir perdiendo entre otras cosas el miedo a la tecnología y todas las oportunidades que nos ofrecen de crecimiento empresarial y a nivel personal, siempre estaremos cortos y ruchos en el tema. También los altos costos en manejos tecnológicos son limitantes, cosa que tampoco ayuda, pero hay que tomar la iniciativa y echar para adelante. Feliz día. [leer menos]
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    #2 Publicado por Ana hace 2 años
    Muy interesante. En mi sector se gestionan muchas consultas a través de redes sociales, es un medio activo, vivo y muy efectivo. Pero lo entendemos como una primera toma de contacto o para aclarar dudas más superficiales. En mi experiencia, nunca debes dejar de ofrecer un canal "oficial" como una cuenta de correo, para que puedan explayarse a gusto o entrar en datos más personales. No creo que la empresa deba dejar que en un canal como facebook se expongan consultas complejas y educar a los clientes... leer más
    Muy interesante. En mi sector se gestionan muchas consultas a través de redes sociales, es un medio activo, vivo y muy efectivo. Pero lo entendemos como una primera toma de contacto o para aclarar dudas más superficiales. En mi experiencia, nunca debes dejar de ofrecer un canal "oficial" como una cuenta de correo, para que puedan explayarse a gusto o entrar en datos más personales. No creo que la empresa deba dejar que en un canal como facebook se expongan consultas complejas y educar a los clientes a no publicar números de telefono y cuentas personales de correo, cosas que he visto hacer. Lo que hacemos en ciertos casos es contestarles derivandoles a nuestro correo para que expongan su caso o sus preguntas cuando estos van más allá de una aclaración sobre el servicio. Sobretodo porque así manejas mejor las expectativas, las respuestas negativas a peticiones y otros mensajes que pueden ser frustrantes y que serían mal entendidas en un foro más público. [leer menos]
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