Esta es sin duda la pregunta del millón. Responda sinceramente. ¿Está preparado su negocio para ofrecer la mejor atención al cliente durante la Navidad?

Queda patente que cientos de negocios, tiendas y empresas llevan meses preparando su estrategia navideña. Un periodo en el que las ventas repuntan y pueden suponer un alivio para compensar los balances anuales tras la caída general del consumo debido a la crisis económica. Muchas empresas preparan sus promociones, ofertas y productos estrella, sin embargo, los vendedores deben de tener en cuenta que no se puede desarrollar una filosofía comercial con el único objetivo de vender; la experiencia también cuenta, y casi con toda seguridad se darán todo tipo de situaciones en las cuales, y por diferentes motivos, un cliente puede que regrese insatisfecho reclamando que resuelvan su problema. ¿Estamos realmente preparados para ello?

Es evidente que ante el aumento de las compras propias de este periodo navideño, aumenten de igual forma las quejas y reclamaciones de los propios clientes. Por ello es importante que nuestro negocio esté preparado para atender todo tipo de quejas y reclamaciones, y por supuesto disponer de soluciones que puedan satisfacer al propio consumidor que depositó su confianza en nuestro negocio.

Los nuevos hábitos y tendencias de los consumidores nos indican que este año y más que nunca, los compradores utilizarán una mayor diversidad de canales y medios para manifestar sus malas experiencias. Quejas, denuncias, críticas y opiniones serán una constate a través de los medios y redes sociales.

Un producto defectuoso, con mal funcionamiento o de calidad inferior a la prometida. Pueden ser infinitas las causas por la que un consumidor exija de nuestra atención para intentar solucionar su problema. Para ello, la visita a la tienda tras la compra, seguirá siendo la primera opción de los consumidores para reclamar y exponer sus problemas. De igual forma, el contacto vía teléfono seguirá manteniendo un papel fundamental a la hora de establecer un contacto con las empresas con este u otros objetivos.

Lo importante, al margen del canal elegido por el consumidor, es la capacidad de nuestro negocio para poder ofrecer una solución razonable que pueda satisfacer al cliente.  En este sentido, las garantías y devoluciones serán aspectos especialmente tomados en cuenta por los compradores a la hora de realizar sus compras navideñas.

Sin embargo, suele ser habitual que muchos de estos conflictos no lleguen a resolverse de forma satisfactoria, o incluso que el trato y la atención ofrecida por algunas empresas quede lejano de aquello que hubiéramos deseado e imaginado. Desgraciadamente, seguirán siendo muchos los casos en los cuales, algunos clientes se sentirán indefensos y frustrados al no encontrar la solución a sus problemas.

Y entraron en juego las redes sociales. Sin duda, a través de ellas seremos testigos de más de una reclamación o experiencia negativa, compartida de forma que quede al descubierto a los ojos de miles de usuarios. Las páginas de marca en redes sociales como Facebook, podrían convertirse en un auténtico hervidero de reclamaciones y críticas de clientes insatisfechos si previamente no hemos podido solventar dichos problemas. La reputación de los negocios están en juego y puede resultar determinante e influyente en las decisiones de compra de otros consumidores.

Es de vital importancia por ello, el prestar atención a dichos canales durante esta época de compras y disponer de recursos y protocolos que nos ayuden a solucionar y solventar cualquier incidencia que pueda producirse, pero sobre todo, poder disponer de soluciones que puedan servir para dejar evidencia de nuestro compromiso de forma abierta y transparente.

Dicho esto, le volvemos a plantear la misma pregunta. ¿Está preparado su negocio para ofrecer la mejor atención al cliente durante la Navidad?