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La atención al cliente continúa siendo el talón de Aquiles de muchas empresas, un objetivo que todavía se torna más difuso si hablamos de su aplicación a través de las redes sociales. Pese a las continuas llamadas de atención por parte de los consumidores, muchas empresas y marcas todavía actúan como si la cosa no fuera con ellas. Lo realmente cierto es que son los clientes quienes alimentan el crecimiento de las empresas y estas, son solomillones de estrellas donde el cliente debe ser el centro del universo.
Las empresas no valoran a sus clientes
El 84% de los clientes se sienten simplemente ignorados por las marcas. Así lo recoge la encuesta de Aspect. Además, el tratamiento recibido tampoco es el deseado por los clientes. 2 de cada 3 participantes en el estudio de Aspect considera que no reciben un trato adecuado como clientes. Por tanto, los clientes actúan en consecuencia, lo que va en detrimento de su lealtad y consideración hacia las marcas.
En Reino Unido, el estudio de Epsilo refleja que solo el 15% de los clientes considera que merece la pena ser fiel a una marca. Si las marcas no hacen méritos para ganarse su confianza, crece el desinterés por parte de los clientes.
Lo que causa pérdidas económicas
Un mal servicio de atención al cliente puede costarle muy caro a la empresa. NewVoiceMedia recoge en su estudio realizado en Reino Unido que más de la mitad de los cliente ha dejado de contratar los productos o servicios de una empresa a causa de un mal servicio. Y no es el único, Oracle todavía presenta un escenario más negativo, indicando que el 70% de los clientes optó por abandonar a la empresa.
Esto conlleva consecuencias irreparables
Es mucho más rentable mantener a un cliente, que conseguir nuevos. Se necesita el triple de recursos para ganar un nuevo cliente que para mantener uno existente. Además, un mal servicio de atención al cliente repercute negativamente en la imagen de la marca. El 40% de los clientes critica a una marca, a raíz de haber tenido una mala experiencia (Achieve Global); un daño que no es precisamente fácil de reparar. Ruby Newell-Legner afirma que son necesarias 12 experiencias positivas para paliar los efectos de una negativa.
¿Qué es exactamente lo que piden los clientes?
Los clientes tienen muy claro qué deben ofrecerles las marcas para satisfacerles. Contrariamente a lo que pueda pensarse, el precio no es el aspecto principal a la hora de elegir una marca:
Los clientes prefieren un buen servicio, antes que el mejor precio. Según Oracle, El 81% de los usuarios prefiere pagar más, si con ello la empresa les atiende mejor Forrester también afirma que el precio no es el factor relevante a la hora de elegir entre un producto u otro, sino que éste realmente pueda satisfacer las necesidades del cliente.
Epsilo indica que 1 de cada 3 quiere que la marca le haga sentirse especial, un hecho donde tiene un gran peso el trato al cliente. Achieve Global, reafirma estas conclusiones indicando que el 33% de los consumidores espera que la empresa le trate bien. Oracle afirma que el 40% de los clientes demanda una mejor experiencia de compra, que ésta supere sus expectativas.
La agilidad en la respuesta es un factor determinante a la hora de ofrecer un buen servicio. El 71% de los clientes valora el tiempo de respuesta como la clave de un buen servicio al cliente; según muestra el "The Emerging Role of Social Customer Experience in Customer Care".
Los clientes demandan una atención a cargo de profesionales. El estudio de BT y Avaya admite que el 70% de los clientes en Reino Unido y EE.UU. consideran que saben más sobre el producto que los agentes que están atendiendo su problema.
¿Qué pasa con las redes sociales?
La atención al cliente en redes sociales ya no es optativa. El informe de NM Incite sobre el Servicio de Atención al Cliente en Redes Sociales nos dice que el 47% de los usuarios activos en redes sociales exige una atención por parte de las marcas a través de estos canales 2.0, además, 1 de cada 3 consumidores lo prefiere.
En cambio, las marcas no se aplican el cuento; solo 1 de cada 4 marcas del Top 100 de Interbrand utiliza Twitter como canal de atención al cliente (Simply Measured).
Aunque parece ser la tónica general, afortunadamente no todas las empresas actúan así, sino que se pueden apreciar pequeños brotes de concienciación hacia el cliente:
Según el informe "The Emerging Role of Social Customer Experience in Customer Care", el 75% de las empresas apuesta por la experiencia del cliente como medio para destacar entre la competencia.
Esto podría repercutirpositivamenteen las empresas:
¿Cómo debería ser la política de atención al cliente de la empresa?
La empresa debe mostrar que se preocupa por sus clientes y averiguar cuáles son sus necesidades reales; y esto únicamente se consigue preguntándoles directamente; habilitando para ello los canales adecuados. Por ello, mejor que destacar algunas de las "perlas" y testimonios de profesionales cuyas empresas están destacando por prestar un especial atención a sus propios clientes.
"La experiencia del cliente ha de estar presente en todo momento" Ashish Bisaria, Vicepresidente senior de Experiencia del Cliente en Manheim,
"El principal objetivo es conseguir que el cliente quiera mantenerse de su lado día tras día" Rob Houser, Director senior de gestión de producto para Sage Software,
"La experiencia del cliente es aquello que sucede desde la primera vez que el cliente oye hablar de la marca, hasta el momento en que decide que no quiere volver a saber nada de nosotros". Esteban Kolsky, fundador y director de ThinkJar,
"La marca ha de buscar un equilibrio entre lo que el cliente desea y aquello que beneficia a la empresa, de tal modo que se dé una situación sostenible, en la que ambas partes ganen. Así además, la situación será viable a largo plazo." Esteban Kolsky, fundador y director de ThinkJar,
"El servicio de atención al cliente representa solo una parte de la experiencia; ésta se transmite a través de todas las acciones de la marca, reflejándose tanto en sus acciones comerciales, como en la presentación del producto, la profesionalidad del vendedor o el tiempo de respuesta" Ginger Conlon.
¿Qué nos depara el futuro?
La atención al cliente va a formar parte del área interna de la empresa, Según Forrester Consulting y Lithium Technologies, el 84% de las empresas que participaron en The Emerging Role of Social Customer Experience in Customer Care" ya habían integrado su estrategia de atención al cliente junto con la de experiencia del consumidor.
En 2014, obviar al cliente en Social Media será como ignorar una llamada telefónica, o no contestar a un mail. Por tanto, las marcas deben desarrollar una estrategia efectiva de atención al cliente, desde ya.
El móvil como herramienta de reclamación masiva, que permite contactar con la empresa en cualquier momento, desde cualquier lugar, lo que puede impulsar la demanda de peticiones y solicitudes a través del smartphone, obligando a la empresa a estar siempre alerta y preparada para actuar.
