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El poder de las grandes empresas en internet
Las acciones de los grandes condicionan las ventas de los pequeños
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    En esta ocasión me gustaría hacer una breve reflexión sobre cómo nos afectan las maneras de las grandes empresas en internet al resto de profesionales de la red. Para ello me haré valer, por desgracia, de un caso práctico que hemos vivido en nuestras propias carnes y unos cuántos ejemplos localizados con una sencilla búsqueda web mediante google.

    Algunos pensarán que este artículo no es más que una crítica a un servicio que no nos han prestado y con el que simplemente hemos tenido mala suerte. Quizás otros muchos vean algo más allá. Vean como las grandes marcas y sobre todo su falta de profesionalidad en el servicio post-venta son los encargados directos para que después los profesionales del marketing online vertamos ríos y ríos de tinta virtual criticando sobre estos comportamientos en la red, que a día de hoy son un lastre para el éxito del comercio y las relaciones virtuales profesionales.

    Son muchos los que se aventuran a escribir sobre las técnicas de conducta que nunca deben acometerse en la red. Sin embargo no se paran a pensar que al igual que no todos los perfiles tienen la misma capacidad de influencia, no todas las empresas tienen el mismo peso con sus acciones en el terreno virtual.

    Hace unos días por motivos de capacidad decidimos mudar nuestro servicio de Hosting Virtual a uno Dedicado en 1&1 (1and1). Todos conocemos esta página que comercializa sus servicios de hosting y alojamiento web desde 0,99 € y cuyas campañas masivas de publicidad podemos encontrar en diferentes medios y buscadores. Por aquí ya conocíamos de otros casos de clientes que se quejaban de aquello de la publicidad engañosa a través de "campañas de publicidad dirigida a la captación de usuarios con poca experiencia en la configuración y albergue web".

    Pero el caso es que no necesitábamos ni sus servicios de web, ni de multi-dominios que venden ahora. Necesitábamos alquilar una máquina dedicada debido a que cada día tenemos mayores requerimientos de espacio y ofrecer a su vez más seguridad a los datos de nuestros clientes mediante una máquina en exclusiva para nosotros.

    No sólo alojamos webs propias sino que damos servicio a clientes con necesidades especiales. Entre otras webs alojamos uno de los foros más importantes de habla hispana con lo que son básicas y esenciales estas dos premisas: Seguridad y Capacidad en el Servidor Dedicado.

    Tras hacer un estudio sobre las opciones propuestas en el mercado, y conociendo la experiencia de un miembro del equipo que no había sido negativa del todo, decidimos contratar el servicio con  1&1, por supuesto a esas alturas desconocíamos de su total falta de seriedad en todos los servicios que ofrecen. Al fin y al cabo sólo necesitábamos que nos configurasen una máquina dentro del plazo contratado de 24 a 48 horas.

    Pero tras realizar el pago mediante tarjeta, 1&1 desaparece. Sólo se recibe un email diciendo que lo van a estudiar (OJO! Lo estudian después de pagar el Servicio!) y nunca más se sabe de ellos. Tras ponernos en contacto por email y teléfono sólo responden básicamente que es tu problema, lo siguen estudiando y que cuándo lo tengan listo ya si eso te avisan. No hay otra solución. Sólo te dejan esperar.

    Y lo que siempre más molesta, no es la falta de rigor en el contrato firmado, que ya debiera ser lo suficientemente grave para que se tomasen medidas al respecto y se dejara de engañar a la gente… sino la falta de respuesta. Encontrar que no hay nadie al otro lado que te pueda ayudar, saber que pasan de uno después de pagar. Pues eso en definitiva es la valoración del servicio ofrecido en términos generales por 1&1. Esta falta de comunicación que siempre se comenta en cada artículo de marketing online es lo que realmente molesta y enfada al consumidor. No hay nada peor para un consumidor insatisfecho que el pasotismo por los canales de atención “disponibles” de la empresa en la que confía. Si ya es complicado ganar la confianza de un consumidor en la red, perderla es mucho más fácil. En el mundo virtual no hay una persona física detrás de una mesa a la que dirigirse, pero existen multitud de vías mediante las que ofrecer soluciones y sobre todo aportar esa confianza que es tan complicada de ganarse en el medio online.

    ¿Con medidas al respecto, a quién nos referimos? Está claro que los organismos públicos rara vez toman partido en esta clase de actuaciones. Organismos de entidades privadas como FACUA o la OCU sólo actúan previo pago. Pero los que realmente pueden hacerle daño son los buscadores. Lógicamente Google no va a mover un dedo ante tal mastodóntico fraude por Internet, porque son uno de sus principales anunciantes.

    El dinero que invierten en la publicidad de Google sanea con creces toda esa charlatanería barata que nos venden en los vídeos consejos SEO de Google, donde eliminan enlaces que lleven al engaño o incurran en ilegalidades. Esto pasa si eres un pequeño comercio que el transporte contratado para llevar tus productos a los clientes se ha retrasado sin culpa tuya; entonces un cliente pone una queja en Internet y Google te penaliza. Pero si eres un gigante como 1&1 con unas críticas y artículos negativos por doquier, las normas SEO de Google varían. Para empresas tan “profesionales en Internet” como 1&1 se deberían aplicar las mismas normas e incluso vetarles para poder anunciarse. Porque sus anuncios, reitero son publicidad bastante dudosa y los distribuyen a través de Google, que sabe más que de sobra de las tretas de esta empresa. Y podría estar hablando de un solo caso particular pero no es así y aquí dejo unos cuántos links con argumentos de peso que demuestran que los robos y algoritmos de Google están completamente manipulados para premiar no a quién más lo merece sino a quién más tiene.

    Tirando un poco de referencias en Google vemos que el tono general de esta gente para con sus clientes pasa de cordial a amenazador en cuestión de horas. Otros héroes como este otro usuario acaban por resignarse a la falta de respuesta. El pobre Frank sudo tinta para poder recuperar sus más de 30 dominios alojados, o la mentira de los 30 días de prueba gratis de 1&1. También son muy aficionados a meter en listados de morosos por acciones provocadas por ellos mismos.

    Para rematar sólo tenéis que teclear 1&1 timo y disfrutar de grupos en Facebook, cuentas de Twitter, foros y una larguísima lista de links con casos de usuarios descontentos. Así, nuestra opinión sobre los servicios de 1&1 no puede ser peor. Y lamentamos profundamente utilizar este medio como altavoz, pero obviamente visto lo que les importan los clientes a 1&1 mejor que lo sepa todo el mundo.

    Ahora nos falta solicitar la devolución del importe que según contrato (ese papel que lo utilizan para limpiar las ventanas de 1&1) tenemos un plazo de 30 días de prueba y si no quedas satisfecho te abonan lo contratado. Supongo que tendrán que volver a formular un estudio del estudio por el que no atendieron nuestra solicitud de alta.

    Mi opinión sobre 1&1 es totalmente negativa y desaconsejable! Desde luego si alguien nos pregunta dónde contratar un servidor de calidad no será con ellos.

    Dada la magnitud y difusión que tiene esta empresa online en el medio offline nos hace un flaco favor al resto de empresas menos conocidas que operamos en internet. Pues al final el cliente que es engañado una vez por una empresa grande como 1&1 no vuelve a confiar en ninguna otra empresa de internet. Su lógica y la de cualquiera lleva a concluir que si una de las más grandes le ha engañado a la primera oportunidad que han tenido que no harán las empresas pequeñas. Pues desde aquí quisiera mandarles un guiño de confianza a todas las personas que lean este artículo. En todos los sectores de internet no siempre el más conocido es el de mayor confianza. Por tanto no lapidemos y metamos a todos en el mismo saco. Que una empresa como 1&1 se permita el lujazo de engañar y perder clientes no quiere decir que el resto estemos dispuesto a ello, y por eso precisamente nos duelan tanto este tipo de empresas en la red.

  • Comentarios (5)
    • Manuel Alejandro
      Publicado el 27-01-2014
      A quién se le ocurre... 1and1 es una compañía low cost para panaderías de barrio y fontaneros retirados de fin de semana. Aún no he escuchado ninguna opinión buena pero es como algunas de las acciones de atención de Ryanair, pésimas, ¿pero eso les perjudica? No son low cost y esa pésima atención a veces acrecenta la imagen de servicio barato que buscan ambas compañías. Anda que meter el site de tu empresa en 1and1... qué loco : )
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    • Roberto
      Publicado el 28-01-2014
      Este artículo carece de coherencia si lo leéis en detalle y parece una pataleta más que otra cosa. No me puedo creer que una empresa, líder del mercado, con más de 500 K clientes en España y uno de los líderes mundiales te cobre por el servicio y desaparezca, seamos serios. Te podrá gustar más o menos su servicio y lo que ofrecen pero no intentes hacer caer a la gente piense de forma tan banal como tu y con tan poca base de argumentos más que me cobraron y desaparecieron. Todas las emprasas... leer más
      Este artículo carece de coherencia si lo leéis en detalle y parece una pataleta más que otra cosa. No me puedo creer que una empresa, líder del mercado, con más de 500 K clientes en España y uno de los líderes mundiales te cobre por el servicio y desaparezca, seamos serios. Te podrá gustar más o menos su servicio y lo que ofrecen pero no intentes hacer caer a la gente piense de forma tan banal como tu y con tan poca base de argumentos más que me cobraron y desaparecieron. Todas las emprasas grandes tienen críticas como las que haces referencia, Telefonica, Vodafone, etc.. lo normal es que cuántos más clientes más quejas tienes.

      Yo soy cliente de 1&1, tengo 4 webs con ellos desde hace varios años y nunca he tenido mayores problemas que los que me han podido generar otros proveedores de hosting. Ah y para mi el hosting es importante pero no tan crítico como para ti, si lo fuera tal vez hubiera elegido otra empresa con un soporte más personalizado y más cara claro. Lo habiatual es que cuanto más personalizado es el trato y soporte más caro es el servicio, la gente no trabaja gratis.

      Me parece bien que te quejes pero con fundamente por favor, documenta tus quejas y presenta pruebas de todo lo que te ha pasado, que esto no es el Sálvame para decir lo que a uno le da la gana. [leer menos]
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    • Publicado el 31-01-2014
      Hola Roberto, Creo que ni has leído el Título del artículo: "Crónica de un Consumidor Insatisfecho" Este artículo es una mera transcripción de los hechos vividos con esta empresa. Si quieres pruebas puedo colgarte el cargo realizado por 1&1 en mi cuenta, lo que no sé es cómo probarte que nunca me distéis los servicios. PD: para gestionar una crisis es mejor no hacerse pasar por un cliente modelo y afrontar la realidad ;) Un Saludo y gracias por aportarnos también tu experiencia,... leer más
      Hola Roberto,
      Creo que ni has leído el Título del artículo: "Crónica de un Consumidor Insatisfecho"

      Este artículo es una mera transcripción de los hechos vividos con esta empresa. Si quieres pruebas puedo colgarte el cargo realizado por 1&1 en mi cuenta, lo que no sé es cómo probarte que nunca me distéis los servicios.

      PD: para gestionar una crisis es mejor no hacerse pasar por un cliente modelo y afrontar la realidad ;)

      Un Saludo y gracias por aportarnos también tu experiencia, seguro que ahora muchos más confían en vuestros servicios y vuestras maneras. [leer menos]
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    • Daniel Franc
      Publicado el 31-01-2014
      Mi experiencia fue muy positiva. A los 6 días me reembolsaron el dinero por no trasladar ni usar el dominio 1and1. Perfecto.
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    • Marc Rius
      Publicado el 07-03-2015
      Moisés, no puedo estar más de acuerdo. Con su campaña de publicidad en TV se han reído de miles y miles de perjudicados. Lo de Google es hipocresía y lo de 1&1 alevosia. Saludos,
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  • Anónimo
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