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Por Redacción - 14 Diciembre 2010
Las redes sociales y el autoservicio por Internet se estima alcanzarán tasas de crecimiento entorno a un 30% en los próximos años en detrimento del canal telefónico y el presencial que pierden relevancia y son de mayor coste
Las redes sociales han tomado hoy protagonismo en el Salón Relación Cliente + Call Center con la presentación de los resultados del estudio “Tendencias en Nuevos Canales de Atención al Cliente” desarrollado conjuntamente por las compañías IFAES, eCUSTOMER y la colaboración del Departamento de Economía Aplicada de la Universidad de Alcalá de Henares (UAH). Se trata del primer informe de estas características elaborado en España y en el que han participado las 138 empresas- más de 55.000 puestos de teleoperación- de Atención al Cliente y Centros de Contacto más importantes del país. Algunas de sus conclusiones más relevantes se resumen a continuación.
Del teléfono a las redes sociales y el autoservicio por Internet
Según se desprende del estudio y atendiendo a las tendencias analizadas para los próximos años, Internet tomará pleno protagonismo como canal prioritario de atención al cliente. Se estima que las redes sociales así como el autoservicio, o “self service” por Internet, alcancen cifras de crecimiento de hasta un 30% en los próximos dos años. El canal telefónico y el presencial reducirán su peso en el volumen total de peticiones atendidas de clientes.
Todos las empresas encuestadas coinciden en señalar que los cambios que vive el modelo de atención al cliente, se traducirán en una significativa caída de los costes asociados al canal telefónico frente al relativo crecimiento de gastos e inversiones asociadas a los nuevos canales de atención remota. Ambos efectos combinados reportarán importantes ahorros a las compañías.
Aumento de la satisfacción de los clientes
Las previsiones sobre el impacto que está generando la llegada de los nuevos canales de atención 2.0 son optimistas; para el 86% de las empresas encuestadas, las redes sociales aumentan la satisfacción de los clientes. En términos más generales, se prevé un incremento general en la calidad de todos los canales de atención, aunque prácticamente sin cambios en los casos del canal telefónico y el presencial.
Sectores que lideran su integración
Si bien el uso de las redes sociales como canal de atención al cliente se encuentra en una fase muy preliminar de madurez, el estudio identifica claramente aquellos sectores que más activamente están adoptando las redes sociales como canal de interacción con los clientes; de esta forma, los sectores de “Automoción”, “Telecomunicaciones” o “Tecnología”- en particular software en este último- se encuentran a la cabeza en cuanto a implantación; “Energía-Distribución” por su parte, se identifica como el sector con un menor índice en cuanto a penetración de los nuevos canales. De forma global, el 27% de estas empresas encuestadas se encuentran gestionando para sus clientes contactos a través de Redes Sociales, cifra que alcanza el 40% en el caso de aquellas que aseguran estar preparándose para ello.
Perfil de solicitudes y áreas de la empresa que los atiende
En las empresas que prestan servicio desde redes sociales, el perfil de solicitudes- o ámbitos de actuación desde el plano del operador- es amplio, si bien destacan las “Consultas de Producto” y “Atención al Cliente” (general). El “Soporte Técnico” constituye el ámbito con menor tasa de utilización actual de las redes sociales.
Las áreas que atienden estas solicitudes provenientes de redes sociales son Marketing, Comunicación y Centros de Contacto; el nivel de externalización es muy reducido.
