Las expectativas de los consumidores en las tiendas on-line han cambiado desde que ésta se ha convertido en la forma prevalente de comprar. Antes de entrar en una tienda, los consumidores pueden utilizar la Web y los dispositivos móviles para determinar el producto que desean, el precio que están dispuestos a pagar, y el lugar más conveniente para comprarlo.

Hoy en día, los compradores buscan accesiblilidad y productos atractivos dentro de sus tiendas. Los compradores esperan encontrar además las ventajas que se ofrecen en los comercios tradicionales, como la posibilidad de probar un producto de primera mano.

La tecnología juega un papel importante en la seguridad de los consumidores sobre un producto: el 60% de los compradores señala que prefiere ver los productos en la red antes que en los medios de comunicación tradicionales, en las tiendas físicas y las redes sociales.

Los compradores prefieren investigar sobre los productos que les interesan en Internet antes que hablar en la tienda con un vendedor, y el 51% de los clientes dijo que las reseñas en línea escritas por los consumidores es los que más les influye.

La reducción de la brecha de información entre vendedores y consumidores.

Como los compradores cada vez adquieren más poder, gracias al conocimiento obtenido a través de los recursos en línea antes de hacer una compra, los vendedores son cada vez menos eficaces, especialmente en las tiendas minoristas de telefonía móvil  y electrónica. Muchos consumidores conocen la tecnología y entrar en una tienda conscientes de sus opciones y los productos disponibles. Mientras tanto, los comerciantes tratan de contratar a los mejores vendedores disponibles, pero se enfrentan a desafíos comunes relacionados con los conocimientos de los clientes.

Los minoristas reconocen que la brecha de información entre clientes y vendedores deteriora cada vez más la calidad de la experiencia del cliente:

• 55% de los minoristas dicen que los clientes saben más que los vendedores.


• 87% de los minoristas está de acuerdo en que los consumidores que utilizan las herramientas de compras en línea y aplicaciones de comparación de precios pueden encontrar mejores ofertas con más facilidad.

La visita a la tienda on-line influye en un 39% de las ventas

• 12% de los clientes compara los precios de minorista en línea.


• 8% de los clientes comprueba la disponibilidad de productos en las tiendas de otros minoristas.


• 49% por ciento de los clientes utilizan dos o más canales de compras (móvil, Internet, o en la tienda quiosco), lo que supone un aumento del 36% desde 2009 hasta 2010.

Los consumidores ahora están mejor informados que nunca

• 39% lee ocho o más comentarios en 2010 (frente al 22% en 2007).


• 57% mira las reseñas y opiniones de otros consumidores antes de decidirse.