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Uno de esos juegos muy integrados en la cultura popular es el de sentarse con una flor e ir arrancando pétalos mientras se pregunta el 'me quiere, no me quiere'. La verdad se sabrá cuando se arranque el pétalo final y con ello quedará claro el 'estado del corazón' de la otra persona.

Para las marcas y las empresas, llegar a esos resultados finales es crucial y necesitan saber también si están o no lo están en el corazón del consumidor. Tienen que desvelar en qué fase de los sentimientos de los consumidores se encuentran y qué percepción estos tienen de ellos. Lograr cumplir con esos datos y obtener esa información es crucial por una razón clara: las emociones se han convertido en un activo destacado en el mercado y para los consumidores los sentimientos hacia las marcas se han asentado como un elemento que empuja hacia un lado o hacia otro sus decisiones de consumo.

Ya no se trata solo de que las marcas deban soñar con convertirse en lovemarks, esas marcas que los consumidores aman y a las que son fieles por defecto, que también. La situación es ahora mucho más compleja porque los consumidores quieren marcas con las que puedan empatizar y empiezan a ver con ciertos malos ojos a aquellas marcas que no cumplen con ciertas expectativas. Esto es, algunas marcas se ven de una manera negativa y por ello se evita consumirlas o simplemente se ven de una manera indiferente.

Por ello, saber qué opinan de ti es decisivo, pero también lo es saber qué sienten los consumidores. Es muy importante hacer un seguimiento de las emociones que generan las marcas y las empresas y lograr así saber siempre si son las más positivas o las que mejores datos podrían ofrecer.

¿Cómo saber qué sienten los consumidores y qué emociones los vinculan a las empresas? A lo largo de los últimos años, las compañías han empleado diferentes soluciones y distintas vías para realizar estos procesos. Por ejemplo, el social listening, el escuchar de forma activa qué hacen y qué dicen los consumidores sobre tu marca en redes sociales, es uno de los elementos que han funcionado como elemento para lograrlo. No es el único. Los últimos cambios tecnológicos y el desarrollo de nuevas soluciones también han impactado en este terreno.

Las emociones ahora se miden también usando la inteligencia artificial.

Uber, la IA y el sentiment-tracking

Una de las empresas que emplean la inteligencia artificial para hacer sentiment-tracking es Uber. La compañía tiene una historia complicada en lo que a sentimientos y emociones se refiere. No solo tiene una vida corta, sino que durante la misma ha tenido que enfrentarse ya a no pocos escándalos (desde los que acabaron expulsando al que era su CEO a los que hicieron que los consumidores llamasen al boicot por sus decisiones). Uber ha tenido que reinventarse y ha tenido que reconquistar a los consumidores.

Para comprender qué piensan los consumidores de ellos y qué sentimientos generan, emplean inteligencia artificial. La compañía usa las soluciones de Converseon para seguir qué se dice de ella en internet. La inteligencia artificial sigue lo que se escribe sobre Uber en la red y analiza los sentimientos. Esos datos les permiten tener un conocimiento granular de su mercado.

Además, la IA también les ayuda a comprender mejor sus públicos locales específicos. Su mercado está en realidad muy ligado a ciertas ciudades: el 24% de todas las carreras reservadas en Uber se realizan en cinco grandes ciudades.

El uso creciente de la inteligencia artificial

El caso de Uber es uno de los ejemplos existentes de empresa concreta que emplea estas herramientas. No es el único. Las soluciones que análisis de sentimientos llevan años funcionando en el entorno del social listening, analizando lo que los consumidores dicen sobre las marcas, las empresas, sus productos o sus directivos.

Las conclusiones que se extraen de lo que los consumidores dicen ayuda a ser más efectivos en su aproximación al mercado, haciéndolo además en puntos concretos y a veces inesperados. La agencia de viajes online Expedia, por ejemplo, acabó cambiando la música de sus anuncios en Canadá cuando descubrió que los consumidores no hacían más que quejarse de ella en redes sociales. La mitad de las conversaciones que generaba la campaña era, por culpa de la música, negativa.

La inteligencia artificial hace que los procesos sean más rápidos y que el potencial de las conclusiones a extraer mucho más sofisticado. Los expertos recuerdan que leer lo que dicen las personas es complicado. Las palabras tienen dobles significados y los consumidores usan elementos como gifs o emojis que hacen que el mensaje sea más complejo.

Sin embargo, a medida que la inteligencia artificial se va haciendo más, por así decirlo, inteligente y es cada vez más capaz de leer el lenguaje natural de los consumidores, comprendiendo los matices, su poder para comprender lo que los consumidores piensan va aumentando.