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La experiencia de consumo de los clientes se ha convertido en uno de esos activos destacados para las empresas, en algo que cuidan y miman porque se ha convertido en determinante para la buena fortuna de la marca. Si quieres tener éxito y conectar con la audiencia, tienes que ser capaz de ofrecer una experiencia que sea buena, positiva y memorable y tienes que lograr que llegue a todo el proceso de consumo, desde el minuto previo hasta la postventa.

Pero ¿deberían ir un paso más allá las empresas y pensar también en la experiencia de sus trabajadores? ¿Es esa un elemento más que impacta en cómo los consumidores ven a la compañía?

Más allá de las cuestiones ética y legales, los empleados se han convertido en un elemento decisivo de cara a los consumidores. Primero, las empresas lo asumieron en el entorno de las redes sociales. Los consumidores quieren encontrar información y buscan que esta sea de primera mano, lo que hizo que los trabajadores se convirtiesen en unos potenciales advocates de la marca y en unos bastante valorados. La voz del empleado se valoraba y sus consejos se tenían en cuenta.

Después, las marcas asumieron que, en un mercado en el que los consumidores están cada vez más atentos a sus valores y a su actividad, tenían que ser más transparentes, más respetuosas y más justas en todas las áreas y en todos los terrenos. Eso implicaba también a recursos humanos.

Pero el papel de los empleados tiene muchas más ramificaciones e impacta a muchos más niveles. Es crucial en la imagen de la marca y en la relación que establece con sus consumidores. Es una de las cuestiones que, por ejemplo, se tienen muy claras en el trabajo de atención al cliente y en la gestión de centralitas vinculadas a ello. Los trabajadores tienen que tener mucha mano izquierda para gestionar los problemas de los consumidores y necesitan ser muy empáticos para lograr los mejores resultados.

La experiencia del trabajador no solo impacta ahí. Como explica un analista de Forrester, analizando cómo la experiencia en su puesto de trabajo afecta a la experiencia de cliente en retail y cómo esas empresas también tienen que pensar en sus empleados.

Cómo cambiar las cosas

"Los empleados en todos los niveles de la organización quieren sentido y propósito, quieren dignidad en su trabajo", explica Sam Stern, analista de Forrester. Esto implica que las compañías tienen que ser capaces de transmitirles qué hace la empresa y qué busca y tiene que hacerlo con todos sus trabajadores y en todas las posiciones. Además, su trabajo tiene que estar bien conectado con la compañía. Es decir, tienen que saber cómo lo que hacen afecta lo demás y a la inversa.

No es el único punto que Stern cree que es crucial. En un mercado en el que las empresas tienen que estar comprometidas, defender valores y apoyar causas, no se trata solo de que los consumidores los sepan. Los trabajadores también quieren hacerlo. También quieren saber qué defiende su compañía y empatizar con ello. Eso hace que ese trabajo de comunicar dentro de la compañía vaya también en esta dirección.

La empresa no tiene que trabajar solo en estos puntos. El analista también recuerda que la experiencia de trabajo tiene que ser cuidada para que sea positiva. También tiene que ser la mejor posible.

Eso implica, por ejemplo, trabajar para eliminar problemas innecesarios, como la sobrecarga de trabajo. Los ejemplos de Macy's, que tiene un programa para ayudar a sus empleados a gestionar el tiempo y no sobrecargarse de trabajo, o de Starbucks, que tuvo que corregir su servicio de compras móviles porque interrumpía a sus trabajadores y los molestaba, son los ejemplos que ofrecen.