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Michael O'Leary busca asistente. El consejero delegado de Ryanair necesita a un asistente de dirección que se encargue de gestionar muchísimas cosas de gran importancia (como impuestos o inversiones) y también de realizar "tareas especiales", lo que le ha permitido a los medios británicos unos cuantos chistes a cuenta del calendario anual de la tripulación de la compañía y por supuesto preguntarse si este puede ser uno de los trabajos más complicados que se anuncian en los sites de empleo británicos.

Al fin y al cabo, como recuerdan en el Telegraph, O'Leary es un hombre recordado por cosas tan inclasificables como decirles a los periodistas financieros a los que había convocado a una rueda de prensa que sus directivos no estaban presentes en el encuentro porque "están haciendo el amor en el baño de hombres, tan excitantes son los resultados de hoy".

Declaraciones como esa han sido parte de la personalidad de Ryanair durante los últimos años. Todo el mundo tenía una idea muy clara de lo que era Ryanair, algo que se parecía mucho a lo que O'Leary era (o es) y que también recordaba bastante al arquetípico tío fantoche que todas las familias (al menos las de ficción) poseen. Bravucones, un poco malhablados y cero simpáticos, pero increíblemente baratos: así eran ellos. Eran, porque en un momento decidieron que querían cambiar. La razón de esta modificación de los valores de marca está motivada, obviamente, por el dinero. Por primera vez, la compañía aérea que se había convertido en la gallina de los huevos de oro de la aviación europea tuvo que emitir una alerta a sus inversores porque se iba a quedar por debajo de las previsiones en beneficios.

Y como dos más dos suman cuatro, alguien dentro de la compañía unió las pistas y se dio cuenta de algo: los europeos estaban hartos de ser maltratados, de pelear por sus asientos o de soportar draconianas (y muchas veces ridículas: ¿a quién no le han obligado a meter un minibolsito en la maleta para subir al avión?) restricciones de equipaje. Los inversores, además, empezaron a protestar (y en público) por como la gestión "estilo macho" (sus palabras) de O'Leary estaba afectando a la compañía.

Ryanair tomó cartas en el asunto: anunció que iban a cambiar y prometió que iban a ser buenos. La gran pregunta es si realmente lo han hecho. Y, por supuesto, si los consumidores lo han notado.

Adiós al maltrato

En el último gran escándalo protagonizado por uno de sus vuelos, Ryanair no ha sido el villano, sino uno de sus pasajeros que se empeñó en comer cacahuetes aunque se lo había prohibido la tripulación y acabó causando a una niña un shock anafiláctico. Ryanair impedirá al pasajero volar con ellos en los próximos dos años. La historia es una de las que más está circulando ahora mismo si se busca a Ryanair en redes sociales, junto con un despegue bastante notable durante un tornado en las East Midlands. No son el tipo de historias que solían circular en la red sobre la compañía (eso no quiere decir que no haya ya ninguna crítica).

Ryanair ha implementado diferentes medidas para mejorar la experiencia de los consumidores. Ha cambiado su web, que los clientes de la firma consideraban simplemente odiosa y que obligaba a un tiempo de permanencia muy elevado, por una más sencilla y funcional y por incluir hasta han sumado PayPal como método de pago. "Nuestro acuerdo con PayPal es el último elemento de nuestro programa Siempre Mejorando y de nuestro compromiso con el continuo desarrollo de la experiencia de nuestros clientes", señala en la nota de prensa de presentación del servicio Kenny Jacobs, Director General de Marketing de Ryanair. La compra tiene un recargo (como ocurre con las tarjetas de crédito) pero simplifica un poco más el proceso de venta.

La aerolínea también ha incorporado un chat de atención al cliente que además funciona: al otro lado hay alguien que no solo habla tu idioma sino que está dispuesto a ofrecer una solución a tu problema (y no un teléfono con coste en Dublín). Y ha lanzado facilidades para familias y, en breve, lo hará para viajeros de negocios.

Pero los cambios más notables son los que ha operado durante la prestación del servicio. Los pasajeros pueden llevar dos bultos de equipaje de mano y no uno como hasta ahora, los asientos están numerados y todo el mundo tiene derecho a un asiento sin coste (elegir sí añade un coste pero, al fin y al cabo, eso también ocurre con algunas de las tarifas de Iberia) y en algunos vuelos eliminan todos los mensajes sonoros que no tienen nada que ver con la operativa del avión (como pueden ser los avisos de seguridad). El cambio, si se era viajero frecuente de la antigua Ryanair, es bastante notable: la peor aerolínea del mundo (compañía arriba, compañía abajo) es ahora una empresa de transporte más similar a otra cualquiera.

Internet y las redes sociales

La firma acaba de anunciar el fichaje de John Hurley, que se incorporará a la compañía el 15 de septiembre. La noticia es llamativa por varias cosas. Una podría ser que la foto corporativa facilitada a los medios sea una de esas habituales fotos de perfil y no una en la que alguien sale haciendo el ganso con un avión. Otra, y la más importante, es que Hurley va a ser el Chief Technology Officer de la compañía, el máximo responsable de innovación tecnológica. Hurley va a ser el cabeza del Ryanair Lab y quien dirija un equipo de 200 personas que trabajan en desarrollo tecnológico para ofrecer las mejores soluciones a sus clientes. El equipo, por otra parte, está en pleno proceso de creación y la compañía se ha sumado a la larga lista de empresas que intentan hacerse con cerebros tech.

Ya han mejorado su web, cierto, y lanzado una app móvil gratuita. Pero aún queda mucho camino por resolver, más allá de la incorporación de la compañía a las redes sociales. La misma compañía de la que un directivo había dicho en el pasado, de forma bastante pretenciosa, que no creían en el social media. Ahora no solo tienen perfiles en Twitter sino también un programa de lealtad online (dos millones de usuarios ya).

¿Es suficiente?

En estos casos, las cifras de pasajeros son las que pueden responder a las preguntas sobre el éxito o el fracaso de una estrategia. Los últimos resultados de la aerolínea han sido muy buenos en términos de pasajeros y la propia firma ha señalado a su nueva política de cliente (y por extensión su nueva imagen corporativa) de estas cifras. "El tráfico de Ryanair creció en 300.000 pasajeros hasta alcanzar 9,15 millones en julio, gracias a nuestras tarifas bajas y nuestra mejorada experiencia para el cliente", apuntaba Kenny Jacobs, Director General de Marketing de Ryanair.

Es probable que la imagen corporativa de Ryanair haya empezado a cambiar de rumbo y la compañía se está esforzando para que sea así. Sin embargo, una identidad tan particular y cultivada durante tantos años no se borra tan fácilmente. A Ryanair aún le queda trabajo por hacer.

Periodista online y apasionada por la literatura, las nuevas tecnologías y por los zapatos. Editora...
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