Si bien no es muy mencionado hasta que las cosas salen mal, uno de los servicios que muchas empresas, marcas y emprendedores suelen pasar por alto es el de Post- Venta. La razón por la que se suele descuidar es porque generalmente se da por cerrado el Consumer Journey una vez que se finaliza la transacción. Pero ¿En realidad es así?
Pensemos por un momento cómo clientes. Cuando compramos un producto, en mayor o menor medida nos genera cierto nivel de satisfacción al momento de pagar. Esperamos recibir en nuestras casas o en la tienda el producto o servicio que teníamos en mente. Ahora bien, ¿Alguna vez por cualquier razón les han fallado luego de pagar?
Es una de las sensaciones más horribles que existen. Primero que nada, aparece una frustración y una molestia dependiendo del nivel de la falla que posteriormente podría generar angustia. Ya yo ofrecí mi dinero a cambio de algo que no he recibido y en consecuencia me siento estafado. Además, idealmente si del otro lado me dan una explicación y una solución es probable que la mayoría sea relativamente compresivo.
¿Qué pasa entonces cuando no tenemos ni una explicación, ni una solución?
Es impresionante el nivel de marcas que tienen un pésimo servicio de Post- Venta, en caso de que lo tengan. Nos solemos encontrar con Bots que colocan al cliente a dar vueltas en círculos, si existe una atención telefónica o un Community Manager detrás de los canales normalmente debe canalizar todo a través de un "protocolo" que finalmente no le genera ningún tipo de tranquilidad al cliente. ¿Por qué? Porque en muchos casos nadie realmente sabe lo que está pasando.
¿Cómo grandes empresas lidian con esto?
Grandes empresas como Amazon parten con un principio relativamente sencillo de "El cliente no siempre tiene la razón, el vendedor no siempre tiene la razón, pero hay que encontrar una solución que satisfaga a ambas partes"
Ergo, a nivel personal puedo compartir que las veces que he tenido un problema con alguna compra en Amazon, puedo elegir entre hablar con el vendedor directamente y ver que ocurrió, o cancelar la compra/devolver el producto con la respectiva devolución de mi dinero + los gastos de envío.
Siendo sinceros, ¿Eso acaba con la frustración de tener que volver a buscar el producto, pedirlo, etc? Por supuesto que no, pero definitivamente a pesar de ser una mala experiencia, no me voy con la sensación de haber sido estafado y sin problemas volvería a comprar en Amazon.
Recientemente, en una cadena de retail de Chile, el CEO tuvo que meter las manos en el asunto. A través de LinkedIn se ofreció a resolver los problemas que las personas estaban presentando en las tiendas o con los envíos a domicilio. Esa acción llevó a un cambio en los protocolos y políticas internas de la cadena. Porque si bien funcionaban, no lo hacían con la suficiente rapidez para generar cierto nivel de tranquilidad en el cliente. Ahora pase lo que pase se han comprometido a devolver el dinero en máximo 48 horas en caso de que exista algún inconveniente que lo amerita y la premisa es muy justa. "No podemos secuestrar el dinero de la gente".
¿Qué podemos hacer para evitar esto? No es imposible.
Los pasos a seguir para cualquier evento deben estar claros desde el CEO hasta el Community Manager que lanza los post para la marca, como la persona detrás del mostrador de atención al cliente.
Debe existir un contacto que funcione, si es un bot debe ser aprueba de fallos y si es un número de contacto o un ejecutivo por chat debe ser capaz de brindar tranquilidad y lo más importante, tener claros cuáles son los tiempos de respuesta.
Cuando se trabajan con empresas de logística muchas cosas pueden pasar, sobre todo en estos tiempos que nos están tocando vivir. Sea una marca grande o pequeña debemos saber cómo funciona el proceso de envío.
Y lo más importante, no se trata de quién es el culpable, sino de encontrar cuál es la solución para el cliente, cómo puedo realmente ayudar.
Como marca hay muchas cosas que pueden pasar, problemas de logística que hacen que se pierdan los paquetes, problemas de producción que hacen que vengan con defectos o personal mal preparado en el caso de los que requieren atención adicional, sin embargo, esto no es responsabilidad del cliente y no tener un protocolo adecuado para lidiar con estos inconveniente muy probablemente no impida que generes una venta, pero ciertamente estarás dejando pasar una oportunidad de construir una relación comercial y ganar a un cliente que evangelice para tu marca.
