Los clientes leales valen 10 veces más que su primera compra

Si una empresa está en el mercado ha de tener en cuenta que eso significa algo más que vender bienes o servicios. En 2013, estar en el mercado quiere decir vender, monitorizar, interaccionar, compartir en las redes, gestionar la reputación, etc. Pero lo más importante de todo es saber escuchar.

La mayoría de esos conceptos anteriores tienen un común denominador, salvo dos, y ese común denominador es que el cliente no está presente en ninguno de ellos. Pero vender y escuchar son las excepciones. Cualquier otra acción que realicemos para ayudar a nuestro negocio, sucede bien antes o bien después de que hayamos entrado en contacto con nuestros clientes. Pero recordemos, el pasado ya fue, el futuro todavía no ha llegado, pero el presente está aquí.

Esto, que también es verdad para nuestros negocios, nos recuerda que nuestro tiempo, aquí y ahora es con nuestros clientes, y que los momentos en los que estamos con él, ya sean varias horas o unos escasos minutos, nos tiene que servir como base de cada futura experiencia. Nuestros clientes son nuestros principales defensores y nuestros recursos más importantes. Merece la pena, por tanto, dedicarle tiempo, atención y los cuidados necesarios para crear la base de una experiencia de cliente y unas interacciones positivas para la primera y cada vez que estemos con él.

Si enfocamos toda nuestra energía en escuchar a nuestros clientes, a aceptar sus comentarios y opiniones, ya sean positivas o negativas, no nos debe sorprender que muchas de esas otras actividades que antes hemos citado lleguen a desarrollarse también de una manera sencilla.

La positividad da lugar a positividad, y después de una buena experiencia con nosotros, los clientes compartirán su satisfacción con otros muchos.

De acuerdo con los datos ofrecidos por la Oficina del Consumidor de la presidencia de los EE.UU.:

• El 78% de los consumidores no finalizaron una transacción debido al mal servicio.
• Sólo 4% de los clientes insatisfechos se quejan.
• Los clientes leales valen 10 veces más que su primera compra.
• La probabilidad de vender a un nuevo cliente se sitúan entre el 5 y el 20%, mientras que la de vender a un cliente anterior es del 60-70%.
• Hacen falta 12 experiencias positivas para compensar una experiencia negativa.
• Las interacciones negativas con una empresa llegan a dos veces más gente que las experiencias positivas.
• Cuesta hasta seis veces más obtener un nuevo cliente que mantener uno actual.
• Por cada cliente que se queja, 26 no dicen nada.

No debe asustarnos volver a lo fundamental. El servicio al cliente debe ser la herramienta más proactiva que cualquier empresario ha de usar como parte de sus planes de marketing, publicidad o crecimiento de los ingresos. Un sistema organizado para gestionar los comentarios y opiniones de los clientes, es una de las mejores herramientas que tenemos para mejorar nuestro negocio. Perder un simple cliente puede llegar a ser muy caro, por lo que merece la pena esforzarse en escuchar las quejas de nuestros clientes actuales, y saber convertirlas en experiencias positivas.