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Por Redacción - 6 Mayo 2015
DigitasLBi, agencia de marketing digital y tecnología perteneciente al Grupo Publicis, presenta las conclusiones del estudio Connected Commerce 2015 que analiza las principales tendencias en el sector retail en 17 países de Europa, Asia y América. De acuerdo con el informe, el comprador actual espera experiencias multi-pantalla y omnicanal de las marcas y de las tiendas. En el caso concreto de España, el usuario utiliza cinco dispositivos como media en cada proceso de compra, frente a los 3 dispositivos que refleja el informe de 2014.
El nuevo consumidor conectado
Además de los ordenadores, los smartphones, las tablets, las Smart TVs, los consumidores están adoptando rápidamente las tecnologías "ponibles" o wereables. Un 17% de las tiendas de todo el mundo revela que tiene su propio wereable, una cifra que se prevé que aumente con el lanzamiento del reloj de Apple y otros dispositivos similares que ofrezcan nuevas experiencias en la tienda.
En España, los smartphones se configuran como el principal dispositivo utilizado por el usuario en su proceso de compra. Así, lo manifiesta el 89% de los encuestados frente al 75% de 2014. Aun así el desktop y el portátil con un 46% y un 43% respectivamente, continúan siendo las plataformas preferidas por los consumidores españoles a la hacer efectiva la transacción. Respecto a la tecnología wereable, ésta empieza a ganar protagonismo entre los internautas españoles. Según pone de manifiesto el informe de DigitasLBi, ya un 10% de los usuarios españoles afirma utilizarla frente al 17% que ya la usa en todo el mundo.
La encuesta muestra además que los productos y los servicios que permiten que esta nueva clase de consumidor conectado actúe por impulso, se están haciendo populares. En este sentido, la recogida de la compra en tienda es una de las opciones favoritas de los compradores. De hecho, el 51% de los consumidores de todo el mundo se aprovechan de las ventajas de servicios "click and collect".
"Hoy en día, los clientes quieren ahorrar tiempo y dinero y, al mismo tiempo, poder elegir entre muchas más formas de comprar. En esta tesitura, el móvil se está convirtiendo cada vez más en la plataforma elegida para los cazadores de gangas en movilidad, un 71% de los encuestados españoles manifiesta que utiliza su smartphone mientras está en el establecimiento, frente al 61% que lo hacía en 2014, y un 77% de los usuarios expresa que estos dispositivos han cambiado la forma en que compran", explica Jim Herbert, Managing Partner de DigitasLBi Commerce, la división de connected commerce de DigitasLBi. "Además, el 67% de los usuarios de smartphones en España dice mostrarse dispuesto a utilizar su dispositivo para pagar en la tienda y un 8% dice ya haberlo hecho. Con el lanzamiento de Apple Pay en Estados Unidos y el creciente número de start-ups en el área del pago en tienda, el 2015 podría ser el año del pago a través del móvil. Las marcas y los establecimientos harían bien en tomar nota del hecho de que el móvil va a transformar la experiencia en la tienda", apostilla Jaime Alvear, Director General de DigitasLBi en España y Ecommerce Lead para Europa Occidental.
La personalización, un factor clave en las compras online y offline
De acuerdo con el estudio, la personalización de la experiencia de compra es el camino más seguro para llegar al bolsillo del usuario. Un 65% de los usuarios de todo el mundo dice que compra más o con mayor frecuencia cuando da con experiencias de compra personalizadas. En España, el 62% de los usuarios afirma que compra en sitios de e-commerce que ofrecen experiencias personalizadas. De éstos, un 51% reconoce que esta experiencia le incentiva para comprar más a menudo mientras que un 46% responde que le hace comprar más.
La demanda de personalización va más allá de la experiencia online. Un 70% de los compradores de todo el mundo admite que es más partidario de adoptar nuevas tecnologías en la tienda como monitorización vía GPS o Wi-Fi, si recibe a cambio beneficios como vales de dinero personalizados.
"La personalización de la experiencia en tienda y su adaptación a las necesidades individuales de cada comprador es un camino seguro para atraer más clientes e impulsar los beneficios tanto en las tiendas físicas como en las virtuales", explica Alvear. "La tienda tradicional va viento en popa y, detrás de los websites y de las apps, son el segundo punto de información para los usuarios. Sin embargo, la experiencia en el establecimiento necesita hacerse más ágil, más digital y más conectada. Los dueños de las tiendas necesitan obtener más inteligencia de los datos con el fin de personalizar la experiencia en la tienda que incremente las ventas". De hecho, tal y como refleja el informe, un 73% de los usuarios españoles inicia sesión en su cuenta cuando compra online y de éstos, un 13% dice hacerlo siempre. Uno de los principales motivos que argumentan es el poder recibir ofertas y publicidad personalizadas (34%).
El aumento continuado de lo social
El estudio muestra que los social media influyen e incrementan el número de compra tanto on como off-line. En España, Facebook sigue la tendencia mundial de ser la red social que más influye en el proceso de compra. Así lo afirma un 58% de los usuarios en nuestro país. Un porcentaje muy alejado al que atribuyen al resto de plataformas sociales como Pinterest (35%), Instagram (34%) y Twitter (30%).
La compra social gana terreno: un 28% de los consumidores de todo el mundo dice haber adquirido un artículo directamente a través de una plataforma de social media. En España, el porcentaje se sitúa en el 21%. De estos, un 15% manifiesta haber utilizado Facebook, un 11%, Instagram; un 8%, Pinterest y un 7%, Twitter. Asimismo, otros elementos sociales tales como las reviews on-line están ganando importancia en el proceso de compra: un 66% de los clientes dice leerlas cuando compra online y un 36% cuando lo hace en el establecimiento físico.
"La presión del grupo siempre ha ejercido una importante influencia en los procesos de compra y el estudio Connected Commerce muestra que las redes sociales en nuestra vida personal más que en nuestra vida profesional, están ejerciendo esta influencia en el mundo online. Los comercios tienen que garantizar que el social media se integra en todo el viaje del cliente y que gestionan los canales sociales para tener un impacto real en el comportamiento del comprador," matiza Herbert.
Este estudio se realiza por segundo año consecutivo y cubre un total de 17 países frente a los 12 que se estudiaron en la edición de 2014. Los países que han participado en el estudio son Australia, Bélgica, China, Dinamarca, Francia, Alemania, Hong Kong, India, Italia, Japón, Países Bajos, Singapur, España, Suecia, Emiratos Árabes Unidos, Reino Unido y EE.UU. La encuesta de 2015 se realizó on-line por IFOP desde el 5 de marzo al 25 de marzo del presente año y participaron un total de 1.000 internautas mayores de 18 años por país.
