Los aprendizajes relacionados con la gestión de las crisis en las redes sociales y la identificación de los efectos colaterales derivados de una mala praxis, nos sitúan una y otra vez ante la realidad; prevenir a través de la honestidad, la transparencia…” las cosas bien hechas” es la fórmula más eficiente para prevenir una explosión.

Y aunque parece fácil, la frecuencia con la que se repiten los estallidos de crisis en las redes sociales, nos invitan a reflexionar sobre por qué las marcas son incapaces de anticiparse a la explosión de una crisis. ¿Por qué no se activan los mecanicismos necesarios para frenar un posible incendio ante el más mínimo rumor?

Falta de planificación

Cuando una marca accede al entramado social, debe tener muy presente que transforma su de naturaleza a social y  pública. Pero además debe saber que la reputación de su marca, depende de la satisfacción de los usuarios quienes hoy ostentan el poder de la recomendación.

Necesitamos conocer nuestros objetivos a nuestros clientes internos y externos y  la política de nuestra marca. Tenemos que  planificar adecuadamente nuestra estrategia de marketing antes de lanzarnos al entramado social, es indispensable para gestionar adecuadamente desde el  rumor, antes que se produzca el desastre.  
 
El cliente no recibe lo que busca o falta calidad

Las crisis en las redes sociales se producen porque los usuarios están insatisfechos, consideran que no  hay una coherencia entre el mensaje de la marca y sus actos  o no  se les está escuchando.

También se producen cuanto más influyentes somos,  por la típica envidia de los trolls que no pueden competir en calidad y buscan la popularidad de la crítica pero y aunque no debemos subestimarlos, no son ellos quienes provocan desastres en la reputación de las marcas.

La consigna es clara: Si entras en las redes, debes hacer bien las cosas. Escucha, dialoga, entrega lo que te piden, reconoce tus errores, asume tus responsabilidades, forma a tus clientes (internos y externos), transmite pasión, historia, emoción. Deja de lado tus mensajes corporativos, los consumidores buscan emociones, ¿cuál es la que define a tu marca?

Falta de reacción ante los rumores

Es más que evidente que en un modelo basado en el ensayo-error,  en el que los aprendizajes se adquieren de forma autodidacta derivada de la interacción, los errores son normales y no son quienes provocan un  menoscabo de la reputación online. La forma en la los enfrentemos y resolvamos, es lo que puede provocar el desastre.

Las señales que lanzan las redes cuando algo no marcha bien se producen con la rapidez de un tweet,  las marcas no tienen el control sobre los consumidores. Sólo cuando el compromiso es real se puede identificar el error y  reaccionar a tiempo.

No aprendemos de la experiencia

Cuando frenamos un rumor incipiente, cuando somos capaces de gestionar adecuadamente una crisis en las redes sociales y ésta se transforma en una experiencia positiva para la marca en términos de confianza, el trabajo de gestión de crisis no ha terminado. Entramos en la fase de analizar las enseñanzas que nos ha dejado la experiencia.

Debemos ser capaces de identificar el problema, las áreas y departamentos implicados, los fallos en los procesos o los errores de estrategia.

A través del estudio de una crisis en las redes sociales, obtenemos la información necesaria para abordar un replanteamiento de nuestras estrategias, procesos y acciones, adecuarnos a lo que los clientes esperan en su relación con nuestra marca.

Finalmente podemos decir que, no hay que temer las crisis, hay que temer nuestros “pecados capitales” quienes siempre encuentran la forma de salir a  la luz… al consumidor hoy, no se le engaña.

Un simple rumor debe ser suficiente para desatar las alertas. El Community Manager debe focalizarse en indagar sobre él y las razones por las que se está produciendo, poniendo en marcha las medidas que estime convenientes antes que el desastre sea inminente y pueda dañar a la marca y a él mismo. ¡Subestimar el poder de los consumidores, sigue siendo el gran error de las marcas en las redes sociales!