Por Redacción - 1 Octubre 2014
El boom del comercio electrónico ha tenido un efecto inmediato en otras industrias. Recibir o enviar un paquete ha dejado de ser algo especial, que ocurre de forma ocasional, y ha entrado a formar parte de la vida cotidiana. Los consumidores han empezado a comprar prácticamente cualquier cosa en la red y eso ha hecho que las empresas de mensajería se conviertan en un elemento determinante en esta industria. Las empresas de ecommerce no puede ocuparse también de la parte logística de la distribución, así que el comercio electrónico también se ha convertido en una oportunidad de oro para las compañías de mensajería.
Las primeras que podrían haberse beneficiado de este boom fueron las empresas de correos y telégrafos tradicionales. Tenían muchas armas para ello. Cuentan (y se puede coger a las empresas públicas de correos de cualquier país posiblemente para este ejemplo) con una red de oficinas que cubre todo el territorio del estado y tienen una plantilla completa que puede afrontar esta nueva demanda de servicios. Y, además, se les podría dar por hecho un savoir faire de ya siglos de servicio.
Sin embargo, no han conseguido capitalizar este nuevo mercado y sus nuevas necesidades. Han sido las segundas, las empresas privadas de mensajería, quienes se han hecho con el mercado del ecommerce. Las razones por las que el ecommerce se ha quedado en fiasco para las empresas de correos tradicionales son variadas. Para empezar, prácticamente todas ellas se enfrentan a un cierto desinterés de la administración pública. Desde el español Correos, hasta el francés La Poste, el portugués Correios o el estadounidenses US Postal Service, estas empresas son públicas (garantizaban y quizás aún garantizan un servicio que debía ser universal) aunque sus respectivos gobiernos no están muy interesados en ellas. Además, continuando, el paso del tiempo las ha convertido en un aparato burocrático pesado y complejo. Y, finalmente, los esfuerzos de las administraciones públicas están más en cómo desmantelar estos servicios (los sindicatos no hacen más que anunciar recortes y eliminaciones de personal camufladas en prácticamente todos los países) que en cómo aprovechar lo que ya existe para convertirlo en algo eficiente.
Y, además, estas empresas han visto como su imagen de marca acababa lastrada por años y años de opiniones negativas de los consumidores. No hay más que ver el ejemplo de Correos para entenderlo.
¿Funcionó en algún momento bien Correos? Posiblemente todo el mundo recuerda a alguien que se ha quejado de las cartas que no llegan, de la correspondencia que llega tarde o de la poca eficiencia de Correos. En fin, las cartas perdidas siempre han sido un tema que despertaba interés y atención y la excusa perfecta para novelas o películas. A medida que medios de comunicación mucho más eficaces, como el teléfono, se iban haciendo más populares, las cartas empezaron a parecer menos fiables y los fallos del servicio menos aceptables. Pero si hace 100 o 50 años las quejas se quedaban en los periódicos locales y en las tertulias de café, ahora las quejas se van directamente a internet y son tan fáciles de encontrar como difíciles de eliminar.
Y Correos es un target claro para realizar quejas: las excusas siguen siendo las mismas que hace 100 o 50 años y los paquetes perdidos, las cosas importantes que llegan tarde y los horarios que no convencen siguen siendo lo habitual entre el material que despierta la indignación de los consumidores.
Google, altavoz de las quejas
No hay más que hacer la prueba del algodón en Google (para algo es el buscador más usado en España). Si se busca simplemente Correos, las primeras entradas negativas no aparecen - cierto es - hasta la página 7 de los resultados de búsqueda, con una noticia sobre los recortes de personal. Si se busca "servicio Correos", la cosa cambia. Y mucho.
pueden aprender. La compañía puede dar un giro a la situación, aunque tendrá que jugar al medio plazo y hacer
reformas que vayan más allá de lo estético. No se trata de invertir en grandes campañas publicitarias para hacer cambiar la percepción de los usuarios
y tampoco en obligar al responsable de redes sociales a hacer milagros. La empresa tiene que hacer un cambio más global y atacar los fallos reales que
están generando todos esos problemas de imagen. Una vez conseguido, podrá atajar el problema de su imagen en internet.
