Si bien las discusiones del marketing online giran en torno a los medios de comunicación sociales, los contenidos y el comercio electrónico, hay un aspecto que solemos dejar a un lado, o que al menos no se menciona demasiado y que juega un papel fundamental en todo esto: la gestión de la propia comunidad, la información generada y el control de la reputación.

A menudo estos aspectos son considerados como objetivos menores o secundarios que en muchas ocasiones son destinados a la labor de un becario o empleado junior, considerando la gestión de esta información poco relevante y siendo así subestimada como parte esencial de las estrategias de Marketing Digital de las empresas.

Sin embargo, hemos de recordar que tanto el contenido como la gestión de la información y la propia comunidad, son los aspectos que verdaderamente aportan un enfoque coherente a una estrategia, impulsando con ello la participación y la generación de nuevas relaciones y conversaciones que garanticen un mayor retorno y éxito de nuestras acciones y objetivos.

Es importante tener en cuenta que la gestión de la comunidad es algo más que acceder a los contenidos y responder a los fans y consumidores en línea. Su enfoque es el que aprovecha los datos y brinda los conocimientos para impulsar decisiones en tiempo real, creando una estrategia de compromiso y adaptación.

Es aquí donde la figura del Community manager adquiere un mayor protagonismo y sus funciones adquieren un valor determinante e imprescindible a la ahora de gestionar esta información para fomentar e impulsar múltiples aspectos de nuestra estrategia de marketing global. Sus funciones pueden definirse como la práctica de la construcción, la participación y la amplificación de segmentos de clientes, incluyendo a los actuales y potenciales, como así factores de influencia y reputación online.

El éxito de las estrategias de Social Media marketing dependen de la participación activa, del diálogo y el fomento de relaciones con los seguidores, clientes y consumidores. Como resultados visibles, la labor de un buen community management puede influir positivamente sobre múltiples aspectos relacionados con nuestro negocio como:

• Aumento de la conciencia de marca
• Visibilidad y derivación de tráfico
• Mayor afinidad con la marca
• Aumento del tráfico y las ventas
• Palabras “de boca en boca” medibles
• Lealtad del cliente y relaciones más profundas
• Desarrollo de productos e innovación
• Gestión de relaciones a largo plazo

Al definir un enfoque para la gestión comunitaria, debemos comenzar por los objetivos. ¿Su meta es llegar a nuevos clientes? ¿Resolver problemas de servicio al cliente y reducir las llamadas telefónicas por ese concepto? ¿Impulsar las ventas?

Una vez que definimos los objetivos, llega la fase de investigación que debe centrarse en responder a las preguntas claves acerca de los segmentos de la audiencia que guiarán el desarrollo de su contenido y el enfoque de la gestión de la comunidad:

• ¿Quién es la audiencia?
• ¿Qué tan grande es la audiencia?
• ¿Quién la califica? ¿Por qué?
• ¿Qué características tienen en común?
• ¿Qué les preocupa?
• ¿Qué es lo que hablan?
• ¿A quién hablarle?
• ¿Cómo interactúan?
• ¿Dónde están en la actualidad, activos?
• ¿Cómo contactar con ellos?

Su gestor de comunidad, o community manager, debe hacer una inmersión de marca intensiva para comprender realmente la voz de la marca y poder ser su portavoz. También se recomienda que quien lleve las comunidades esté familiarizado con el código WOMMA de ética, que se centra en tres pilares:

• La honestidad de las relaciones: siempre identifica a la empresa que representa.
• La honestidad de opinión: decir lo que uno cree.
• La honestidad de la identidad: no mentir sobre quién es usted.

Además, un administrador de comunidad debe tener un conjunto de herramientas para poder tener un gobierno robusto que le permita ir en escalada: una plataforma para escuchar, como Radian o BuzzMetrics, el acceso a sus resultados de marketing y un calendario de contenido y compromisos actualizado y optimizado sobre la base de datos del rendimiento.

Es importante a su vez que el gestor sea una parte incrustada de su equipo de marketing digital y que tenga acceso a todos los conocimientos con el fin de comprender mejor las oportunidades de participación. Recordemos que su labor es valiosa para el resto del departamento de marketing y su ayuda puede ser vital en la toma de decisiones sobre próximas estrategias.

Cuando los gestores de comunidad están bien equipados y potencian una visión integral de los objetivos de marketing se obtienen muy buenos resultados. Es una habilidad que requiere disciplina y aprendizaje continuo y no es una tarea menor. Sólo hay que recordar que ellos son quienes tienen en sus manos, la voz de nuestra empresa.