Las empresas no pueden desoír por más tiempo las peticiones de sus clientes en Social Media. Han de entender que el medio 2.0 es un canal concebido para la interacción, que permite una comunicación rápida y eficaz, lo que ha de suponer una enorme ventaja para que las empresas se acerquen a sus clientes, no un foco de quejas sin responder y frustraciones acumuladas.

La triste realidad es que solo el 14% de las grandes marcas atiende en Twitter las peticiones por parte de sus consumidores, mientras que el 60% de los retailers obvia las quejas de sus clientes en Facebook.

Por su parte, los clientes no piensan ceder en su afán por reclamar la atención al cliente que se merecen. El 89% reconoce que ha recurrido a una empresa de la competencia, debido a una mala experiencia; un porcentaje similar reconoce que le influyen negativamente los comentarios negativos y peticiones ignoradas en las páginas de Facebook de las marcas. 

El 42% de los clientes espera obtener respuesta a su petición en el plazo de una hora (2 como mucho si se trata de Twitter). Sólo 1 de cada 4 clientes se muestra un poco más paciente, aunque sí demanda una reacción por parte de la empresa durante el transcurso del mismo día.

¿Cómo deben prepararse y qué deben hacer las marcas para ofrecer la atención al cliente que su público espera? 

Monitoriza toda la conversación social

Si no eres consciente de que el cliente te reclama, no serás capaz de atender su petición. Para ello es importante que cuentes con las herramientas necesarias y rastrees el panorama 2.0 en busca de todo lo referente a tu marca, tu producto y sector de actividad. Según Conversocial, solo el 3% de las menciones en Twitter cuentan con una "@", por lo que si te centras exclusivamente en ese tipo de interacciones, te puedes perder el 97% de las demandas de tus clientes. 

No ignorar nada

No puedes pasar por alto ninguna interacción, bien sea positiva, o negativa. Se trata de una oportunidad para interactuar con el cliente, de averiguar más sobre qué piensa de la marca, o sus servicios. En el caso de que se trate de una queja despectiva, pero que no exprese ningún problema en concreto, intenta conocer el motivo de su descontento, y ofrécete para ayudarle. En muchas ocasiones se trata de una demanda de atención, que puede tornarse fácilmente en  una actitud positiva hacia la marca.

Establece prioridades

El Social Media requiere de muchos recursos, por lo que has de saber dosificar tus esfuerzos y trabajar de forma organizada; de tal modo que puedas atender todas las necesidades, comenzando por las más urgentes. A la hora de establecer en qué canales actuar primero, ten en cuenta la naturaleza de cada medio; por ejemplo, Twitter es el canal de la inmediatez, por lo que se valora especialmente la rapidez de respuesta. Asimismo, la corta extensión de sus mensajes permite fácilmente trasladar el problema al plano interno, para así sacarlo de la esfera pública. De este modo también aumentas el margen de reacción y puedes aprovechar para gestionar una incidencia en Facebook, donde cuentas con la particularidad de que los mensajes permanecen perennes en el muro, por lo que no pueden aparecer mucho tiempo sin respuesta. 

Mantén una actitud profesional

En ningún momento te dejes llevar por las circunstancias, no caigas en la tentación de utilizar un lenguaje inapropiado, o de vulnerar públicamente al cliente. Piensa bien lo que vas a decir antes de actuar y, de forma obligatoria, lee dos veces antes de publicar. Ten en cuenta que en Social Media todo queda reflejado de forma imperecedera, por lo que no hagas ni digas nada de lo que te puedas arrepentir.

Cuenta con un adecuado plan de atención al cliente. Uno de los principales motivos que dilata el tiempo de reacción en la atención al cliente es la búsqueda de la respuesta apropiada. La persona que esté al frente del departamento ha de contar con la formación suficiente, así como con los conocimientos necesarios sobre la empresa, sus productos y los problemas más comunes o preguntas frecuentes de los clientes. De este modo se ganará tiempo, recursos y en calidad de servicio.