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Por Redacción - 4 Abril 2013
Quizás para muchos estas siglas no resulten familiares. Para otros, los más expertos elROR o Retorno de la relación es conocido como el valor acumulado por una persona o marca debido a cultivar una relación.
Tal y como lo pone de manifiesto en una reciente entrevistapara MySmallBusiness,el propio Ted Rubin,el director de marketing más seguido en Twitter y quién acuñó dicho termino, el ROR es el valor (tanto percibido como real) que se acumula con el tiempo a través de la lealtad o las recomendaciones.ROR s e utiliza para definir y educar a las empresas, las marcas y las personas acerca de la importancia de crear auténticas conexionesde interacción y de compromiso con los consumidores.
Rubin destacada además el hecho de que las personas le gusta hacer negocios con personas y empresas a las que les gustan, el respeto y la confianza. Así de simple, si sólo se centran en el dinero, muchas compañías corre grandes riesgos al obviar por completo a las personas.
Sobre el papel que juegan los medios y redes sociales en esta formulación, el directivo australiano pone de relieve algunas de las virtudes de estas plataformas siempre que existan y estén presentes la interacción y el compromiso real por parte de las empresas que hacen uso de las mismas. Entre ellas, la capacidad de ofrecer siempre una solución o respuesta en tiempo real y en cualquier momento (24/7). Sin embargo, Rubin también pone sobre la mesa el lado negativo cuando se refiere al hecho de que la mayoría de las empresas suele ignorar todo lo que es verdaderamente valioso y simplemente pretende convertir este escenario en un nuevo campo de batalla para la publicidad y el marketing. Las empresas que no tomen conciencia de ello van a fracasar.
Es evidente que el término "social" hace referencia a las relaciones, por lo que estas deben ser establecidas a través de fuertes lazos de compromiso y responsabilidad por parte de quienes pretenden alcanzar su objetivo en los social media. Pensar solo en el negocio sin ni tener en cuenta las necesidades reales de los clientes es el mayor de los errores, pero no el único.
Si lo que pretendemos es maximizar nuestros esfuerzos para alcanzar un mayor ROR, además del compromiso, el "escuchar" debe una de nuestras principales prioridades y no lanzarse a vender sin antes haber ganado la confianza de las personas.
Es ya evidente que las personas pasan mucho tiempo en las redes sociales, pero les gusta pasar tiempo con la gente, no "logotipos". Humanizar la marca es por tanto necesario para dotarla de una entidad más personal con la que se puedan establecer diálogos y conversaciones. Y sí realmente las redes sociales son utilizadas para intentar ayudar, cuando surgen los problemas y los consumidores recurren a los perfiles de las marcas para intentar solucionarlos, lo peor que se puede hacer es derivación a un contacto del servicio de atención al cliente.
Ted Rubin es claro en este sentido. "Recuerde, que los medios sociales impulsa la participación, el compromiso y la lealtad. Aspectos relacionados directamente con el aumento de las ventas. Por lo tanto, la eficiencia de las relaciones es igual a la rentabilidad de la inversión."
