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Por Redacción - 21 Abril 2015
Las redes sociales se han convertido en un nicho de mercado para las marcas y anunciantes. Ello se debe no solo a la presencia e interacción de los usuarios en ellas sino a la percepción positiva que los consumidores tienen de estas plataformas. Es por ello que las compañías responsables de estas herramientas están en permanente modificación y ampliación de los servicios que ofrecen a los usuarios. El último movimiento, en este sentido, nos lo proporciona Twitter, que desde hoy permite a sus seguidores llevar a cabo el envío de mensajes directos a otros usuarios sin necesidad de seguirse mutuamente.
Una posibilidad que fomentará el volumen de mensajes diarios que se envíen y que a pesar de haberse anunciado hace unas semanas y hacerse esperar, no ha dejado indiferente a nadie. De hecho, esta nueva posibilidad abre una vía de negocio importante para las empresas y para los anunciantes, ya que les permite construir un canal de comunicación directo, sin intermediarios, con los usuarios de la red social de microblogging más importante del mundo. Una comunicación bilateral que puede traducirse en un volumen de sus ventas y en una mejora notable de sus balances de resultados.
Sin embargo, la medida no está exenta de controversia y son muchas las voces críticas que plantean la apertura de los mensajes directos de los usuarios, por parte de Twitter, como una posibilidad real hacia la práctica del spam, tanto directa, como indirecta. Así, muchos expertos en publicidad, como es el caso de Eric Bader, responsable de RadiumOne, sostiene a través de AdWeek que la apertura de este canal de comunicación con los usuarios supone un verdadero reto para las marcas, pues a nadie se le escapa que el caramelo puede convertirse en una incómoda bola de pimienta negra.
Ello se debe a que con el interés y afán de las empresas por llegar a sus audiencias, estas pueden ver en los mensajes directos un canal directo de comunicación, y aprovechar la oportunidad para invadir con publicidad a los usuarios. Una estrategia que usada adecuadamente puede darle resultados positivos en el corto plazo. No obstante, para la misma hace falta planificación y dosificación, pues los usuarios de la red social del pajarito son muy susceptibles y podrían terminar odiando a las marcas que optan por llevar a cabo esta táctica, a pesar de que se les ofreciese a cambio suculentos descuentos u ofertas especiales.
Y es que, si algo nos han enseñado las redes sociales, es que los usuarios quieren interactuar en ellas de manera libre, pues lo que esperan de las empresas que en ellas están presentes son contenidos de valor y publicaciones que realmente les interesen, siendo el caso de Twitter paradigmático en este sentido, dada la escuálida extensión de las publicaciones y convirtiéndose más bien en un canal de difusión de contenidos de los anunciantes más que en un mero medio de comunicación.
Personalización y velocidad de las respuestas
Es ahí donde surge la verdadera oportunidad de negocio para las empresas que están en Twitter, las cuales pueden hacer un uso efectivo de los mensajes directos. El mismo pasa, como no podía ser de otra manera, por la utilización y uso de este servicio con una finalidad concreta: la potenciación del servicio de atención al cliente.Porque, ¿quién no agradece que una marca se dirija directamente a nosotros, de manera privada, ofreciéndonos información acerca de una queja, duda o pregunta concreta?
Así, para el creador de Red Vines, Michael Kelly, el secreto del éxito de las marcas que utilicen este servicio pasa por "respetar la privacidad del consumidor, alimentando estrategias a través de los DM que sean elaboradas atendiendo a sus consecuencias". En este sentido, ha sostenido Dan Swartz, responsable de comunicación de la agencia Resultado Final, "las marcas deben ampliar la mensajería privada de Twitter a partir de una infraestructura propia, que sea capaz de gestionar activamente las comunicaciones, con el objetivo de conectar con los consumidores de manera eficaz".
Del mismo modo, estos expertos coinciden en afirmar que las marcas han de utilizar la nueva función de Twitter, pues de no hacerlo darían una mala imagen, y confirman que la mejor manera de llevar a cabo este uso es a través de la potenciación del servicio de atención al cliente. Pero un servicio de atención al cliente personalizado, que se dirija al usuario de manera concreta, no a través de mensajes directos "congelados" y automatizados, y rápido, que sea capaz de dar respuesta a sus necesidades en un plazo corto de tiempo. Solo así lograrán alcanzar los objetivos que se propongan en Twitter, mejorando la relación con los clientes y la fidelización de estos hacia sus marcas.
