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    Antes que nada, definamos qué es una Auditoría en Social Media. Es un proceso sistemático que permite conocer cómo se está realizando el plan marketing y comunicación digital, ya sea a través de la agencia tercerizada o en su departamento digital, con un enfoque objetivo, para poder mejorar.

    Cuáles serían los beneficios de una Auditoría de Social Media Marketing, básicamente encontrar los errores y repararlos, mejorar lo que estábamos haciendo bien y encontrar nuevas oportunidades. Esto se traduce en mejores resultados, mayores ganancias y menores costos. También destacándose sobre los competidores.

    Esto lo deberían realizar tanto Pymes como grandes empresas, ya que todas tienen -o deberían tener- sus objetivos y una estrategia definida. Si no la tienen, y ya vienen trabajando en Social Media, sería ideal que "paren la pelota" como se dicen en la jerga del fútbol y vean qué están haciendo, y cómo pueden mejorarlo.

    Entonces por qué es tan importante contratar un servicio de Auditoría:

    • CAMBIOS: Las plataformas digitales cambian constantemente, como también los comportamientos de los usuarios frente a las mismas, y por eso deben cambiar lo que hacen las empresas para adaptarse.
    • ERRORES: Detectarlos y corregirlos. Muchas veces nos hacen ahorrar dinero.
    • OPORTUNIDADES: Analizando lo que está haciendo la empresa, los competidores, pero más que nada el comportamiento del target, nos ayudan a detectar nuevas acciones a realizar.
    • OBJETIVIDAD: Sí, contratar dice el título de la nota, porque lo ideal sería que lo haga alguien externo a la empresa o a la agencia que tienen contratada, porque van a tener una visión más objetiva de lo que está pasando y no están "viciados" por el día a día.

    Pedir una auditoría no quiere decir que la agencia o consultor que la realice se quiera quedar con el trabajo de la agencia actual, al contrario, sirve para mejorar lo que se está haciendo y crear nuevas acciones.

    Ahora paso a detallar los pasos de una Auditoría de Social Media que nosotros solemos brindar como servicio (cada uno tiene su "librito"):

    PASO 1: ANÁLISIS DEL NEGOCIO Y OBJETIVOS.

    Lo primero que hacemos es pedirles información sobre sus productos/servicios, informes de los comportamientos de su target; de la industria y sus competidores - (en caso que no los tengan, los generamos), acciones previas que hayan realizado y sus últimos reportes de redes sociales y sitio web. Además solicitamos la estrategia de negocios y la estrategia de comunicación (en caso de tener), estas últimas son las más importantes. La estrategia debería incluir cuáles son los objetivos tanto del negocio como de marketing y comunicación. En caso de no tenerlos definidos, los ayudamos a plantearlos, y cómo se van a medir después.

    PASO 2: ANÁLISIS DE LAS REDES SOCIALES

    Aquí lo separamos en cuatro partes:

    • Contenidos: Una de las partes más críticas de la comunicación y/o marketing de una empresa es lo que publican en sus perfiles de redes sociales. Se analizan si los contenidos están alineados a la estrategia y qué objetivos siguen. Es decir, si los contenidos buscan solo Awareness, Engagement y/o Conversiones. También si los mismos están pensados para llevar al usuario a través de un proceso de compra, etc. Este punto está muy relacionado con la pauta, analizando a cuál de estos se lo promociona, cómo realizan el retargeting, etc.
    • Engagement: Se analiza el nivel de interacción por parte de los usuarios, para saber en qué medida se interesan por los contenidos y las publicaciones de la empresa.
    • Modo de respuesta: Más allá del tiempo de respuesta que lo mide Facebook, analizamos la forma y el tono de las mismas.
    • Reputación: Análisis de los comentarios (positivos, neutros o negativos) que realizan los usuarios.

    PASO 3: ANÁLISIS DE INTEGRACIÓN DE PLATAFORMAS

    Se analiza cómo están integradas entre sí las Redes Sociales, el Sitio web, la pauta online, el newsletter, etc. También cómo es la integración de las acciones on/off.

    Con respecto puntualmente al sitio web, verificamos cómo es la estructura, contenidos, tiempo de carga, adaptabilidad a mobile, SEO, etc.

    PASO 4: ANÁLISIS DE INVERSIÓN EN PUBLICIDAD DIGITAL

    En el primer paso analizamos el target, acción fundamental para poder revisar cómo se les está llegando a través de las diferentes campañas y plataformas, con el uso de la segmentación.

    Le ayudamos a entender qué inversiones (de tiempo y/o dinero) están dando resultado y en las que se debe enfocar para mejorar, así como ver cuáles son las fallas y realizar acciones correctivas.

    Optimizamos su pauta online (Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, Google Adwords /Display, Programatics, etc.), que le permitirá ahorrar dinero y obtener mayores resultados de su inversión.

    PASO 5: ANÁLISIS DE PROCESOS INTERNOS

    Otro punto muy importante son los procesos internos, ya sea con la agencia que terceriza el servicio de marketing digital - o con el departamento interno dedicado-, analizando tanto los factores internos y externos. De esta forma, podremos ofrecer un punto de vista objetivo con el fin de mejorar la relación entre ambos. Puntualmente, verificamos los procesos de aprobaciones de contenido, quién analiza los reportes, periodicidad de las reuniones, etc.

    Otro tema muy importante es cómo es el manejo de una crisis online, es decir, qué acciones toma la empresa y la agencia en caso de comentarios negativos, si tienen un plan de acción, un manual de crisis con roles y responsabilidades, etc. En caso de no tenerlos, los ayudamos a generarlos.

    PASO 6: ANÁLISIS DE LAS MÉTRICAS Y HERRAMIENTAS

    Se analiza qué herramientas y aplicaciones que utilizan actualmente tanto para gestión como para reportes.

    Generamos templates de reportes, definimos los objetivos y las principales métricas a medir (KPIs).

    Asesoramos con las herramientas de medición y gestión acordes a su empresa y presupuesto.

    CONCLUSIONES:

    Básicamente, optimizamos y mejoramos la estrategia digital en base a todo el análisis previo.

    A su vez, mostramos casos de éxito de empresas de su industria, tanto a nivel nacional como internacional (Benchmarking).

    Entregamos un documento con todo el análisis y lo presentamos a los responsables de la empresa.

    Entendemos que solicitar una auditoría externa no es algo sencillo, ya que se van a mostrar los errores y eso, a nadie le gusta. Muchas veces, tales errores no son exclusivos de la agencia, sino de la misma empresa. Por eso, este tipo de auditorías son necesarias para mejorar el trabajo entre ambos.

    Ahora bien, ¿están dispuestos a pedir una auditoría?

    Director Influencia Digital, consultora en Estrategia y Análisis de datos de Redes Sociales. Docente...
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