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  • PuroMarketingEn mi experiencia he tenido que realizar este rol en varias oportunidades (el de Community Manager), moderando foros y chat, creando contenido, eliminando secciones o productos que no tienen buenas tasas de demanda en la venta o aplicando reingeniería para procesos de Servicio al Cliente. La diferencia es que ahora más que una iniciativa propia es una necesidad latente que ya no puede ser esquivada por la empresa. Es cierto que aun existen algunos ejecutivos que prefieren hacer el papel de avestruz y esconder la cabeza por temor a que el mundo digital los sobrepase, pero esa actitud sólo puede ir en contra de los intereses de cualquier empresa. Ya no puedes no comunicar, ya no puedes ignorar lo que se dice de ti en la red. Ahora somos todos digitales. ¿Quién es el Community Manager? Con la llegada de las herramientas 2.0 hay un tema del que poco o nada se ha conversado. ¿Quién se hace cargo de mantener la relación social de la empresa o producto? El primer paso para entrar en forma a la comunidad social digital es tener claro qué se desea conseguir con el uso de estos canales, a quién se le va a comunicar y de qué forma. Es decir tener una estrategia que incluya no sólo las preguntas básicas, sino también que nos indique cuáles productos o marcas serán elegidas, cuantas y cuáles herramientas. Crear un blog o una página en Facebook en rigor es bastante simple, si se siguen los pasos dispuestos por cada una de las herramientas, en pocos minutos podemos ser dueños de un ‘terrenito en el universo 2.0’. El punto es: ¿quién se hará cargo de mantener el terreno? Aquí es cuando la figura del Community Manager comienza a cobrar fuerza e importancia, primero porque sobre alguien debe recaer la tarea de mantener los contenidos, pero más importante aun es que dicha persona será responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital. Porque como en toda relación, aquellos simpatizantes de la marca que sean atraídos por la estrategia digital deben ser atendidos constantemente. Será entonces el nexo que transmitirá a la empresa las inquietudes y necesidades de sus simpatizantes (las que también podrán necesitar ser resueltas tanto en el mundo real como en el digital). En Web Strategy y en WebWorkerDialy ya se habla ya sobre cuál sería el trabajo en esencia de un Community Manager, lo que podemos resumir de la siguiente forma:
  • 1.Escuchar: Utilizar herramientas como Technorati, leer blogs, foros, para encontrar lo que los consumidores están diciendo sobre la empresa o marca.
  • 2.Responder: Rápida y apropiadamente. La empresa siempre tiene algo que comunicar.
  • 3.Informar: Transmitir dicha información a las áreas correspondientes dentro de la empresa: Product manager, Marketing, Relaciones Públicas, Ingeniería, etc.
  • 4.Conectar: El trabajo tal vez más importante, ser un nexo entre los clientes y el correcto interlocutor dentro de la empresa. Si el cliente está reclamando por que el producto que compró por canales remotos (teléfono, internet) no llegó en el tiempo comprometido, para la empresa es la oportunidad de revisar sus procesos logísticos.
  • 5.Realimentar: Cada comentario, bueno o malo es la oportunidad de la empresa de saber que realmente ocurre con sus productos o marcas, de descubrir dónde están las oportunidades y de incluso corregir la estrategia de manera de servir mejor.
  • Es más ya estamos hablando de cuáles son los niveles de compromiso con la empresa que tienen nuestros simpatizantes. Gartner ya ha creado un cuadro que grafica los cuatro modos básicos de comportamiento de la nueva "Generación Virtual", la Generación V. O sea, estamos hablando que gracias a las comunidades digitales ahora tenemos información de primera mano sobre nuestras marcas, podemos realmente leer nuestra reputación, saber sobre nuestros procesos, el éxito de un lanzamiento o de una campaña. En resumen enterarnos en qué estamos fallando (para corregirlo) y que estamos haciendo bien (para incentivarlo).
  • Comentarios (9)
    • Javier Aguilar
      Publicado el 05-10-2008
      Felicidades por tu articulo. De una forma breve y clara nos has clarificado mucho el papel del Community Manager. Podríamos añadir el siguiente paso que será su papel de dinamizador... Un abrazo Javier
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    • email marketing
      Publicado el 03-12-2008
      Es la figura que los medios online tendrían que haber incorporado ya hace mucho.
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    • Juanu
      Publicado el 14-11-2009
      Aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actuar en consecuencia para conseguirlos. Esa presentan como la definición ofixial :)
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    • Rosita
      Publicado el 14-05-2010
      Pienso que aquí algo muy importante es el punto 2. El tiempo de respuesta debe ser factor primordial.
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    • webcuatro
      Publicado el 28-05-2010
      Buen artículo, Community manager de webcuatro
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    • Estudios de mercado alicante
      Publicado el 13-07-2010
      el community manager recoge la opinión de los consumidores creando una nueva forma de relación entre la empresa y los clientes, a través del community manager empresa y clientes se integran en un nivel de igualdad en las nuevas redes sociales on line, disponiendo, cada uno, y compartiendo una información propia, diferente y relevante que puede beneficiarlos mutuamente.
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    • El escáner. Blog de finanzas.
      Publicado el 08-09-2011
      En mi opinión, un community manager debe de ser alguien que ayude a la empresa a mejorar, como bien dice el articulo, pero que sobre todo informe a la empresa de hacia donde innovar.
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    • Esperto Seo
      Publicado el 22-10-2011
      Gracias por el artículo. Los responsables de SEO estamos migrando poco a poco a esta profesión por necesidades del mercado.
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    • @raulrg10
      Publicado el 23-02-2012
      Un Community Manager es muy importante dentro de una empresa, lastima que actualmente todavia no son valorados como se merecen, pero gracias a estos articuloa podemos informar a la gente y mostrarles lo importante que es este cargo.
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  • Anónimo
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