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Por Redacción - 13 Abril 2011
Si bien hay cientos de maneras de calcular el ROI en social media, el consenso general es que redes sociales como Facebook, Twitter o Linkedin son herramientas poderosas y valiosas que pueden agregar muchovalora nuestronegocio ycampañas de marketing, siempre que estas sean bien ejecutadas.
Muchas marcasestán aprovechando esta brechautilizándo estas herramientasobteniendo resultados exitosos y son las que así lo constatan a través de estas nueve lecciones.
Ser humano. “Hay corazones y caras detrás de las pantallas”, dicen desde MTV, y vaya que llevan razón. Eso es lo que debemos demostrar cuando participamos en las redes sociales. Si nos equivocamos y cometemos, por ejemplo, un error ortográfico en Twitter, no se debe borrar el mismo, sino que tenemos la gran posibilidad de mostrar qué tipo de empresa somos y admitir el error, disculpándonos por ello. Eso es, ser un humano.
Saber lo que se quiere. Cada marca tiene sus propias razones para salir al mundo de la comunicación social y lo importante es conocer por qué lo hacemos nosotros y qué objetivos perseguimos. American Express, por ejemplo, tiene como objetivos el alcance y el compromiso de sus clientes, en tanto que MTV pretende cristalizar ante su comunidad todo lo que rodea sus shows y bandas.
Escuchar y responder. A nadie le gusta hacer una pregunta y no obtener respuesta. Tenemos el caso de éxito de la cuenta en Twitter @XboxSupport, que envía más de 5.000 tweets a la semana y obtuvo por ello, el Récord Guinness Mundial como la marca más sensible, manteniendo un tiempo de respuesta de entre 3 a 5 minutos. Así se obtiene éxito en las redes sociales.
Diversificar el contenido. A modo de ejemplo, MTV quiere avanzar en la marca del mensaje pero también le presta mucha atención a todo lo que rodea la música, las cuestiones sociales y la política, pues es un medio cultural que genera tendencias. Las marcas sí deben tener cuidado de no empujar demasiado contenido y para ello no está de más realizar encuestas, como lo hace la cuenta de la NBA, pues todos le piden información sobre los equipos, jugadores, etc., pero para no abusar y aburrir a otros seguidores, prefiere saber cuántas veces desean que se actualice su sitio.
Participar en laconversación. La capacidad de respuesta es importante, pero también es crucial compartir otra información, incluso del sector o la industria, para demostrar que realmente estás allí no sólo para atender a los demás, sino para compartir con toda la comunidad.
Obtener información en tiempo real. Un ejemplo claro, American Express en Facebook. Veían que en determinado momento no estaban obteniendo ningún resultado ni más clics, e incluso muchos abandonaron la página, con lo que, tras haber recogido los datos de una aplicación, realizaron ajustes rápidamente lo que llevó a que el 90% de sus usuarios participasen.
Conoce a tu público. Dependiendo la empresa, nuestro público puede ser muy variado con lo que debemos ver a quién le estamos hablando antes de responder e incluso, comenzar a segmentar. Igual de importante es saber dónde está nuestro público, con lo que, en caso de ser empresas internacionales y lanzar, por ejemplo, un concurso en Facebook, debemos tener geolocalizados a los usuarios que nos interesan. Se debe ser muy específico sobre quién puede beneficiarse en cada caso.
Conozca las plataformas. Twitter, Facebooko Linkedinno son intercambiables con lo que debemos tener un enfoque diferente para cada uno de ellos. Twitter es una conversación en dos vías y Facebook es más bien una comunidad, con lo que no es conveniente empujar una con la otra por perseguir diferentes propósitos.
Crear una experiencia centrada en el usuario. Los medios sociales han cambiado la forma en el mercado, con lo que se debe entablar un diálogo con el consumidor, tratándose ahora de algo de dos vías, por ese motivo es que el centro de todo debe ser, al 100%, el usuario, que son quienes en definitiva, nos aportan valor. ¿Cómo puede ser? Premiando o agradeciendo a usuarios, o permitir que, aquellos que más promuevan nuestra marca se puedan convertir en “Embajadores de la marca”, lo que aumentará considerablemente nuestro alcance.
