Por Redacción - 1 Febrero 2023
Cuando sientes que la atención que estás recibiendo es personalizada y eficiente, que resuelven tus preocupaciones y problemas de manera oportuna y te dan soluciones que se adaptan a ti, te sientes plenamente cuidado y ese es actualmente el principal objetivo de toda empresa.
La experiencia de cliente (CX) es la percepción total y la sensación que un cliente tiene al interactuar con una empresa, producto o servicio a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente, incluyendo la investigación, la compra, el uso y la postventa. Esta se refiere a cómo un cliente se siente al tener una interacción con una empresa, lo que influye en su lealtad y su disposición a recomendar o volver a utilizar ese producto o servicio, cosa que resulta fundamental para el éxito a largo plazo de una empresa.
Para adaptarse a un público cada vez más exigente, la experiencia de cliente resulta estar en constante evolución con nuevas técnicas, funcionalidades y software. Basándose en las predicciones de Shep Hyken, reconocido consultor y orador en el ámbito de la experiencia del cliente, conocido por su enfoque en la mejora de la satisfacción y la fidelización a través de la entrega de un servicio excepcional, los clientes serán más exigentes que nunca en cuanto a calidad, ya que los estándares continúan aumentando. Ofrecer un trato amable, eficiente y cercano ya no es suficiente y se espera que las empresas ofrezcan un servicio de extraordinaria calidad.
Establecer una presencia en línea es fundamental por diversas razones: la primera es que permite a la marca tener una mayor accesibilidad y visibilidad ante los consumidores. Además, al tener una presencia en línea, las empresas pueden atraer a nuevos clientes y ampliar su base de posibles nuevos. Establecer una presencia en línea también mejora la imagen y la percepción de profesionalidad de la empresa.
Del mismo modo, ofrecer un programa de fidelización de clientes es importante ya que ayuda a aumentar la satisfacción y lealtad de los clientes actuales, mejora la tasa de retención de clientes y reduce la rotación, aumentando la relevancia de la marca e incluso generando más ventas.
Algo que también marca la diferencia es agregar un chatbot a un sitio web ya que brinda una respuesta rápida y conveniente a las consultas y necesidades de los clientes, mejora la eficiencia automatizando tareas repetitivas y reduce la carga del equipo humano, ofreciendo una experiencia personalizada y aumentando la satisfacción del cliente. Según considera Infobip, empresa tecnológica que ofrece soluciones de mensajería y comunicaciones móviles a nivel global, en 2023 habrá más experiencias conversacionales con conversaciones bidireccionales entre clientes y marcas aumentando en todos los sectores incluido el sanitario y la administración, esto resultará en una proliferación de aplicaciones de chat con inteligencia artificial, con la mayoría de las tecnológicas lanzando nuevas funcionalidades para mejorar la conversación.
El servicio al cliente proactivo es otra iniciativa fundamental para conseguir ofrecer una buena experiencia de cliente, consiste en buscar problemas potenciales para prevenir su impacto en la experiencia del cliente, adelantarse a resolverlos o alertar a los clientes con anticipación, mostrar preocupación y compromiso con el éxito del cliente y eliminar obstáculos para que el cliente alcance sus objetivos.
Otro punto que se podría destacar como esencial es la importancia por cultivar una cultura de "cliente primero", es decir, enfocarse en el cliente desde la alta gerencia hasta toda la organización, hacer que la satisfacción y éxito del cliente sea la prioridad para todos en la empresa, y abarcar toda la cultura empresarial en lugar de limitarse a una interacción puntual con un representante.
Por su parte, Infobip identifica las plataformas tecnológicas componibles como tendencia en alza este 2023. Mediante estas, se consigue reducir los tiempos de implantación y lograr una transformación digital más rápida a través de plataformas de tecnología componible plug-and-play es el nuevo must de las empresas. Una encuesta de Accenture con 4.053 ejecutivos de C-Suite reveló que el 50% de las organizaciones debieron transformarse rápidamente y que aquellas con alta interoperabilidad registraron hasta 5 puntos más de crecimiento en ingresos. Las plataformas tecnológicas componibles impulsarán la innovación, mejorarán la experiencia del cliente, facilitando una transformación digital más rápida y extensa.
¿Y el cuidado a los empleados?
En 2023, se espera un cambio en el enfoque empresarial hacia los empleados, esto se debe a que contar con un equipo altamente capacitado y eficiente en la resolución de problemas es esencial para satisfacer las necesidades de los clientes. Además, un equipo comprometido con la empresa puede agregar valor a cada acción comercial. Por lo tanto, la inversión en el bienestar y desarrollo de los empleados es clave para el éxito y la satisfacción del cliente a largo plazo.
No cabe duda de que la tecnología y la automatización son, hoy en día, fundamentales para ofrecer un servicio eficaz que garantice esa experiencia de cliente extraordinaria. Sin embargo, la calidad de la experiencia del cliente también depende de la empatía, la comprensión y la resolución de problemas que solo un ser humano puede proporcionar. Es por eso por lo que aunar la rapidez tecnológica y la comprensión humana es la clave del éxito para conseguir una experiencia de cliente única.
