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¿Quién no mira las reviews de un hotel antes de decidir si reservar o no en él? ¿Quién no comprueba las opiniones de otros clientes sobre un producto cuando sopesa comprarlo? ¿Quién se atreve, hoy en día, a probar un restaurante que no aparece en TripAdvisor? Está claro que las opiniones son una herramienta esencial para los consumidores, pero...¿Son buenas también para los negocios?

Durante los últimos años se realizaron múltiples estudios con el objetivo de determinar justamente eso. Uno de ellos fue el de Michael Luca quién analizó como afectaban las reviews en Yelp a los restaurante que se estaban "juzgando"; así, comparó las calificaciones a lo largo del tiempo con los ingresos públicos declarados por cada restaurante.

Y le sorprendió descubrir que por cada estrella añadida (En Yelp se califican los negocios dándoles entre 1 y 5 estrellas) suponía entre un 5 y un 9% más de ganancias para los restaurantes. Una cifra nada desdeñable y que muestra que cuando la opinión de los consumidores es buena, sin duda resulta beneficiosa para los negocios.

Pero además, el hecho de tener más o menos estrellas no afectaba a todos los restaurantes por igual. La influencia de las calificaciones era mucho mayor sobre los restaurantes independientes que sobre los de cadenas, lo que muestra que cuando no conocemos algo, nos fiamos del resto de opiniones, pero cuando ya hemos probado un producto, las reseñas se vuelven algo secundario. Además, Luca apuntaba que plataformas como Yelp podían estar provocando un trasvase de consumidores desde las franquicias a los locales independientes porque antes, cuando alguien quería ir a lo seguro (sabiendo que los precios, la calidad y el menú serían los esperados) prefería una cadena de restaurantes, que ya hubiese probado o de quien hubiese visto algún anuncio, pero tras la introducción de los sitios de reviews más populares, el terreno de juego se habría nivelado.

¿Miden las reviews realmente la calidad de un producto?

Si les preguntas a los propietarios de negocios, muchos te dirán que este tipo de sitios son algo peligrosos, que existe el fraude, los locales que compran opiniones o simplemente tienen muchos amigos, los clientes que se quieren vengar personalmente a pesar de que el servicio sea bueno, y que finalmente, se cambia el ofrecer un buen producto por un concurso de popularidad.

Uno de los problemas de las reviews se basan en la representabilidad de la muestra. Cuando un negocio recibe 50 críticas, la opinión más elogiosa de un amigo y la más vilipendiosa de un enemigo quedan matizadas por la opinión media. Pero es cierto que en negocios poco conocidos, en ciudades pequeñas, tener una o dos opiniones acaba confiriendo a dichas reviews una influencia desproporcionada.

De todas formas, a medida que las páginas de reviews han ido aumentando en usuarios activos (y por lo tanto la cantidad de opiniones ofrecidas), sí se puede decir que, aún cuando existen trampas, tienden a transmitir de una forma más o menos acertada el sentir de los consumidores que estuvieron allí y por lo tanto, si el servicio y el producto es bueno, se refleja en la calificación final. Lo que es muy positivo, tanto para los clientes como para el negocio en cuestión.

Las empresas conocen el potencial de las opiniones online

Según otro estudio de TrustPilot, aunque el 54% de las empresas teme que los comentarios negativos perjudiquen sus ventas, el 79% considera que las opiniones tienen un impacto positivo en los resultados de empresa. Así, 3 de cada 4 afirman que les ayudan a conseguir nuevos clientes y el 58% dice que también les permite detectar carencias a mejorar.

Hay que decir además que, frente a lo que solemos pensar (imaginándonos hordas de clientes enfurecidos deseosos de descargar su bilis), la gran mayoría de las opiniones registradas en este tipo de plataformas son positivas.

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