Por Redacción - 4 Febrero 2026
El volumen global de devoluciones en el comercio electrónico creció un 18% en 2025, reflejando el impacto directo de la expansión sostenida de las compras online. Según el informe anual Global Ecommerce Report de ACI, las devoluciones en el sector retail aumentaron un 18,1% interanual, mientras que el valor económico de los reembolsos se incrementó un 12,7% respecto al año anterior.
Este crecimiento se produce en un contexto de fuerte dinamismo del comercio electrónico. A lo largo de 2025, el volumen total de transacciones online en el sector retail aumentó un 28,3%, y el valor de esas operaciones creció un 34,3%, impulsado por un gasto del consumidor que se mantuvo elevado a nivel global. Aunque las tasas de devolución avanzan a un ritmo menor que las ventas, su impacto financiero sigue siendo significativo para los comercios.
La temporada alta volvió a concentrar una parte sustancial de los reembolsos. Los meses de noviembre y diciembre representaron aproximadamente el 20% de todas las devoluciones del comercio electrónico en 2025. Diciembre, en particular, registró una tasa de reembolso del 2,89%, lo que implica que casi tres de cada cien compras realizadas terminaron en una devolución, frente a una media del 2,25% registrada entre enero y octubre.
Desde el punto de vista económico, el efecto de las devoluciones va mucho más allá del importe reembolsado al consumidor. ACI estima que por cada millón de dólares en reembolsos, los retailers afrontan en realidad cerca de 1,3 millones de dólares en costes totales, una vez considerados factores como la logística inversa, la depreciación del inventario, las comisiones de procesamiento de pagos y los costes asociados al fraude.
Este aumento sostenido de las devoluciones se está convirtiendo en un punto crítico para la rentabilidad del sector. Adriana Iordan, responsable de gestión de productos para comercios e inteligencia de pagos en ACI Worldwide, advierte que el fuerte incremento de los reembolsos ejerce una presión creciente sobre los márgenes, especialmente durante los periodos de mayor demanda y en contextos de políticas de devolución más flexibles.
Los comercios necesitan controles más inteligentes, apoyados en inteligencia artificial, que permitan detectar abusos en tiempo real y ajustar las políticas de forma dinámica, sin generar fricción para los clientes legítimos. Integrar la gestión del fraude con la de las devoluciones se perfila así como una vía clave para reducir pérdidas, proteger la rentabilidad y mantener una experiencia de cliente fluida, incluso en un escenario de devoluciones en continuo aumento.
