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Por Redacción - 22 Enero 2019
A las dos consumidoras la experiencia les pasó este verano. Era primera hora de la mañana, acababan de aterrizar del vuelo que ponía fin a sus vacaciones y estaban demasiado cansadas como para esperar por el autobús del aeropuerto. Se sentaron en el primer taxi que había disponible. Se encontraron el interior lleno de avisos de que no se daba cambio de más de 20 euros. Aunque el viaje iba a superar ampliamente los 20 euros, comentaron al taxista que solo tenían un billete de 50 "pero podemos pagar con tarjeta". El taxista en cuestión señaló con muy malas maneras que no daba cambio a más de 20 euros y que no aceptaba tarjetas de crédito (lo que en algunas ciudades de España ya va contra las ordenanzas municipales). Las dos consumidoras acabaron bajándose del taxi, muy enfadadas y subiéndose en el siguiente. Pero lo interesante está en lo que una le dijo a la otra: "luego se quejan de que la gente use Uber".
Por ahora, servicios como Uber o Cabify no están implantados en toda España, aunque la tensión entre taxistas y nuevos servicios de transporte sí se está siguiendo en todo el país como se fueron siguiendo las huelgas que protagonizaron los taxistas a lo largo de los últimos años. El parón de estos días en Madrid y Barcelona, aunque no afecta de forma generalizada al país y por tanto no está dejando en tierra a todos los pasajeros del taxi, está abriendo las noticias en todas partes y en todo momento. El conflicto del taxi es una noticia de alcance estatal.
Analizar las razones de unas y de otras en este conflicto está dando para muchos artículos. Analizar el impacto reputacional y los problemas de imagen que marcan esta batalla es lo que vamos a hacer en este.
Porque Uber, el gigante tech del transporte que fue uno de los primeros en liderar este cambio, tiene serios problemas de reputación. Los escándalos que protagonizó en los últimos años (como cuando fue el esquirol de una huelga de transporte en EEUU en protesta contra las leyes migratorias y se hizo un llamamiento global a boicotearlos) han hecho que su imagen en todo el mundo se fuese dañando. Sufrió tantos problemas que el CEO de la compañía acabó dimitiendo y tuvieron que hacer un fichaje estratégico.
Y, sin embargo, si se hiciese un estudio de imagen y reputación al hilo de lo que está ocurriendo ahora mismo en España y se preguntase no quienes tienen razón sino sobre la imagen que proyectan en general, los taxistas posiblemente fuesen quienes obtuviesen el peor resultado. Todo el mundo parece tener (especialmente si se es una mujer) una historia espantosa relacionada con algún servicio de taxi.
Todo el mundo parece haberse enfrentado a un problema en atención al cliente y experiencia del consumo. Las protestas por pagar con billetes que consideran demasiado elevados, por pedir una carrera demasiado corta o por pagar con tarjeta no son tan raras. Y, sí, por supuesto, no todos los taxistas dan una mala atención al cliente y posiblemente, si los consumidores fuesen capaces de analizarlo de forma objetiva, las experiencias positivas ganen a las negativas. Pero la imagen del gremio y de su servicio se hace de forma colectiva y esas malas experiencias son las que acaban ganando.
El modo en el que los taxistas gestionan sus huelgas tampoco ayuda en la imagen pública que generan. Los destrozos y las agresiones son habituales en los titulares que cubren las diferentes huelgas de taxistas, haciendo además en no pocas ocasiones que el sector se ponga en evidencia no solo por ese proceso (aunque los destrozos son casi como algo que se acaba esperando durante una huelga) sino por a veces esos ataques ponen en evidencia sus limitaciones como sector.
Es lo que pasaba con la noticia, que ha tenido mucha tracción en la red, sobre protagonizada por el cantante El Langui. Este compartía en Twitter la agresión que los taxistas habían protagonizado contra un vehículo de una empresa privada de transporte, Venze. La compañía estaba dando un servicio que ellos no dan. "Venze es una aplicación de vehículos adaptados exclusiva y especializada para personas con movilidad reducida, cosa que Taxi no cumple al 100%", compartía en un tuit.
"Los taxistas vamos al paro hartos de promesas que no se cumplen. Parece ser que va para largo", apuntaba un taxista en una de las crónicas que analizaba la situación. Pero aunque el taxista de las declaraciones explicaba las razones de su huelga, el efecto quedaba diluido cuando la crónica avanzaba y pasaba a la otra parte. "Estaba con unos clientes y me golpearon tres personas, una de ellas con la cabeza encapuchada. Si no llega a ser porque uno de los pasajeros me defiende, no sé qué hubiera sido de mí", reconocía un conductor de Cabify.
Los ataques contra la competencia (aunque estén siendo protagonizados por una minoría del sector) están teniendo ocasiones a los propios consumidores como víctimas colaterales (ellos están montados en el vehículo en el momento en el que se produce la agresión), lo que hace que la imagen del taxi se vea todavía más perjudicada.
Por tanto, y de forma paralela a todo lo que está ocurriendo, el taxi tiene que plantearse cuál está siendo la imagen que están acabando de construir y cómo esto les afecta en su relación con sus consumidores. A la larga, no les quedará más remedio que renovarse y adaptarse a los nuevos tiempos, lo que implica muchas veces competir ellos también con las armas que emplean las compañías de transporte de la era de internet.
En ciudades de fuera de España, en las que los servicios como Uber son ya mucho más fuertes, han probado ya con alternativas o han mejorado el servicio de forma muy notable. Desde el taxi en París con una oferta de cargadores para el móvil hasta los taxis de Berlín con una app para pedirlos (que hace no solo las cosas muy fáciles si no hablas el idioma sino que además da más seguridad si eres una mujer cogiendo un taxi sola de noche), han mejorado la experiencia, han empezado a responder a las necesidades de sus consumidores del siglo XXI y han arrancado la competición usando las mismas armas.
Están, en definitiva, intentando mejorar y cambiar su imagen pública.
