Por Redacción - 12 Julio 2021
Quien más y quien menos tiene su historia. Llamó o escribió al servicio de atención al cliente de una empresa y no logró solucionar su problema. Posiblemente, le habrán hecho saltar de un operador a otro, contando una y otra vez la misma historia. Quizás no logró que le entendiesen, por más que repetía su problema. Y casi seguramente acabó la conversación en un elevado nivel de frustración sin haber arreglado nada. ¿Tienen las plantillas de atención al cliente un problema a la hora de resolver los problemas de los consumidores?
En general, se podría decir que las compañías tienen un problema en cómo sus trabajadores de atención al cliente afrontan sus jornadas laborables. Según un estudio de Gartner, solo uno de cada tres trabajadores de atención al cliente está realmente conectado con su trabajo.
Los otros dos se muestran neutrales o desconectados. Es decir, o bien es un trabajo que hacen sin más o uno que directamente odian. Sea como sea, esta deja a la mayoría de los trabajadores de atención al cliente en una posición negativa, que además será un problema a largo plazo.
Según las estadísticas de Gartner, estos trabajadores desencantados de atención al cliente es un 84% más probable que estén buscando un nuevo trabajo que los que están conectados con su trabajo. Incluso quienes no están totalmente quemados y se muestran en una posición neutral es más probable (un 43% más) que estén buscando otro empleo que los trabajadores conectados.
La compañía se enfrenta así a una potencial rotación de personal muy elevada, pero además se expone a comportamientos no muy positivos en el trabajo de atención al cliente. Gartner estima que el comportamiento de estos trabajadores hastiados implica una carga de trabajo tres veces mayor para el departamento de la que generan los trabajadores contentos.
Esto ocurre porque suelen fallar a la hora de resolver problemas en un primer contacto, no suelen reducir el número de pasos que el consumidor debe dar y suelen hacer que los consumidores tengan que repetir varias veces la información. La experiencia para el consumidor es así mala y para el equipo de atención al cliente poco eficaz.
Estas son muy malas noticias para las empresas, para las que la atención al cliente se ha convertido en una pieza clave para conectar con los consumidores (y poco novedosas para cualquier cliente que haya tenido que enfrentarse, por ejemplo, a la atención al cliente de una operadora de telecomunicaciones).
Gartner no ha profundizado exactamente en el por qué de esta situación, aunque sí ha establecido que no tiene que ver con la crisis o con el teletrabajo. Según sus estimaciones, esta desconexión entre los trabajadores de atención al cliente y sus compañías está marcado por la existencia de objetivos poco claros o que chocan con la realidad, poca claridad en cómo deben trabajar estos profesionales para responder a la necesidad de la empresa y "una falta general de apoyo al bienestar de los representantes" de atención al cliente.
Y no hace falta que la consultora lo diga: si los trabajadores de atención al cliente están quemados y odian su trabajo es porque las condiciones de estas plantillas son bastante malas. Los sueldos son bajos, la presión muy elevada y las expectativas de las empresas excesivas.
De hecho, los call centers fueron uno de los puntos negros de la crisis del coronavirus, obligando a sus trabajadores a mantener una normalidad durante el confinamiento que no existía. Las noticias se han llenado durante los últimos años con titulares de denuncia, sobre los bajos sueldos, las condiciones de trabajo y los riesgos laborales de sus trabajadores.
SI las compañías quieren una buena atención al cliente, deben crear el marco óptimo para que sus trabajadores puedan darla.
